기업 85%는 ‘AI 에이전트’ 원하지만 76%는 ‘준비 안 됐다’… 조직을 다시 짜라

기업들이 ‘AI 에이전트 도입’을 외치지만, 야망과 실행 사이의 간극이 크다는 진단이 나왔다. MIT 테크놀로지 리뷰(MIT Technology Review)는 5월 26일 기업용 AI 플랫폼 에마(Ema)와 함께 낸 분석에서, 조직의 85%가 3년 안에 ‘에이전트 기업’이 되고 싶다고 답했지만 76%는 현재의 운영·인프라가 그 변화를 감당하지 못한다고 답했다고 전했다. 사람·프로세스·업무 흐름 전반의 준비 부족을 이유로 꼽았다.

핵심 문제는 ‘AI를 기존 구조에 테이프로 덧붙이는’ 방식이다. 프라순 샤 PwC UK 최고AI책임자는 “사람 중심 운영 모델에 AI 직원을 끼워 넣는 것은, 이미 깨지고 있는 모델에 테이프를 붙이는 격”이라고 지적했다. AI 에이전트의 진짜 가치는 사람 개입을 최소화한 채 전체 업무 흐름을 실행하는 데 있는데, 덧붙이기식 도입은 그 잠재력을 막는다는 것이다.

에마는 이를 ‘에이전틱 비즈니스 트랜스포메이션(ABT)’이라 부르며 세 가지 축을 제시한다. 첫째는 기술 스택이다. 사람이 앱을 하나씩 다루던 구조를, 여러 시스템을 동시에 오가는 AI 에이전트에 맞게 다시 짜야 한다. 둘째는 인력이다. 관리자는 실행 업무에서 벗어나 신뢰·설명가능성·심리적 안전 같은 ‘하이브리드 팀’ 관리를 맡게 된다. 맥킨지는 2030년까지 현재 일자리의 4분의 3이 재설계·재교육·재배치를 필요로 할 것으로 본다.

셋째는 성과지표다. ‘처리한 상담 건수’ 같은 활동·산출 중심 지표는 의미를 잃는다. 한 기업이 ‘비용·정확도’ 대신 ‘사람 개입 없이 검토된 계약 비율’ 같은 결과 중심 지표로 바꾸자 두 분기 만에 AI 투자수익(ROI)이 세 배로 뛰었다는 사례도 소개됐다. 책임 소재도 과제다. AI 직원이 실수하면 누가 책임지는지, AI와 사람의 판단이 충돌하면 어떻게 할지 같은 물음이 새로 떠오른다.

전문가들은 에이전트 도입을 기존 업무에 얹는 부가 기능이 아니라 ‘시스템 수준의 변화’로 접근해야 한다고 본다. 기술 스택·인력·지표를 함께 다시 설계할 때 비로소 야망과 실행의 간극이 좁혀진다는 것이다. AI 에이전트 도입을 서두르는 국내 기업에도 곱씹어볼 만한 지적이다.

자세한 내용은 MIT 테크놀로지 리뷰(MIT Technology Review)에서 확인할 수 있다.

이미지 출처: 이디오그램 생성