비즈니스 오케스트레이션·자동화 기업 유아이패스(UiPath)가 AI 네이티브 방식으로 설계한 새 에이전틱 케이스 관리 기능 ‘마에스트로 케이스(Maestro Case)’를 6월 23일 공개했다. 유아이패스 마에스트로(UiPath Maestro)의 일부로 제공되며, 복잡하고 예외가 많은 케이스 관리 영역까지 오케스트레이션과 자동화를 넓힌다. 기업은 얽혀 있고 오래 끄는 케이스를 더 높은 가시성과 통제력으로 빠르게 처리할 수 있다.
배경에는 ‘하이브리드 워크플로우’가 있다. 유아이패스가 매출 10억 달러(약 1조 5천억 원) 이상 대기업의 C레벨·IT 실무자 약 600명을 조사한 결과, 응답자 52%가 정적·반복 프로세스와 동적·맥락 의존 프로세스가 뒤섞여 있다고 답했다. 고객 요청·조사·승인 같은 동적 업무가 서로 연동되지 않는 이메일과 스프레드시트로 처리되며 지연과 품질 저하, 가시성 부족을 낳고 있었다.
마에스트로 케이스는 정해진 경로만 따라가는 자동화를 넘어, 유연한 대응이 필요한 하이브리드 환경을 겨냥했다. 케이스를 단계·주체·시스템을 넘나들며 데이터와 참여자, 타임라인, 실행 맥락을 유지하는 동적 비즈니스 단위로 다룬다. 설정 가능한 케이스·단계 관리 에이전트가 진행을 돕고, 로봇과 AI 에이전트, 사람이 통제된 워크플로우 안에서 각자 역할을 맡는다.
예외 처리와 컴플라이언스 요건, 판단이 필요한 의사결정에는 사람의 검토와 에스컬레이션을 끼워 넣을 수 있다. AI 네이티브 솔루션답게 빌드·테스트·디버그·배포·운영의 전 단계에서 원하는 코딩 에이전트를 지원한다.
초기 도입 기업은 성과를 내고 있다. 케이스 평균 처리 시간을 60~80% 줄였고, 사람 개입 없이 해결되는 케이스는 3~5배 늘었으며, 서비스 수준 협약(SLA) 준수율은 25%포인트 이상 높아졌다. 금융 서비스 기업 한 곳은 분쟁 해결과 고객확인(KYC) 워크플로우를 자동화해 연간 1,200만 달러(약 185억 원) 이상을 절감할 것으로 본다.
라구 말파니(Raghu Malpani) 유아이패스 최고기술·제품책임자(CTPO)는 “현대적 케이스 관리는 업무를 추적하는 데 그치지 않고, 예외가 일상인 복잡한 프로세스를 오케스트레이션하는 일”이라며 “사람과 AI 에이전트, 시스템, 비즈니스 프로세스를 하나의 경험으로 결합할 수 있다”고 말했다. 마에스트로 케이스는 마에스트로 비즈니스 오케스트레이션 제품군의 일부로 현재 제공된다.
자세한 내용은 유아이패스에서 확인할 수 있다.
이미지 출처: 유아이패스
