애플 스토어 지니어스 바 상담을 AI가 받아적는다…’라이브 노트’ 시범 운영

현지 시각 7월 19일 블룸버그 마크 거먼의 뉴스레터 ‘파워 온(Power On)’을 인용한 9to5Mac 보도에 따르면, 애플이 일부 리테일 매장에서 ‘라이브 노트(Live Notes)’ 시스템을 시범 운영하고 있다. 직원이 고객과 나눈 지니어스 바 상담을 AI로 녹음하고 문자로 옮긴 뒤 요약해 주는 방식이다.

만들어진 전사본은 애플 내부 지니어스 바 시스템에 저장된다. 지니어스 바는 애플 스토어 안에서 기기 수리와 기술 상담을 맡는 창구다. 그런데 이 상담 과정에서 상담이 길고 기술적인 경우가 많아 직원이 응대 도중 내용을 따로 적어 두는 일이 많다. 애플이 밝힌 목적 역시 직원이 메모를 받아 적는 대신 고객 응대에 집중하도록 하는 것이다.

녹음은 직원과 고객 양쪽의 동의가 있어야 시작된다. 현재는 의무 사항이 아니라 선택 사항으로 운영되고 있어서, 어느 한쪽이 원하지 않으면 기존처럼 사람이 직접 기록한다.

라이브 노트가 적용되자 일부 리테일 직원 사이에서는 녹음이 나중에 코칭이나 인사고과에 쓰일 수 있다는 우려가 나온다. 상담 내용이 그대로 문자로 남는 만큼 응대 태도나 표현까지 기록으로 평가받게 될 가능성을 걱정하는 것이다.

애플은 녹음 원본은 저장되지 않고 관리자에게 전사본이 전달되지도 않는다고 설명했다. 직원이 저장하기 전에 전사본과 요약을 직접 고칠 수 있게 해 둔 점도 함께 밝혔다.

블룸버그는 애플이 라이브 노트를 다른 매장으로 넓힐지, 의무화할지, 전사본 활용 방식을 바꿀지는 아직 불분명하다고 전했다. 확대 여부는 직원 반응과 개인정보 처리 방식에 따라 달라질 것으로 보인다.

자세한 내용은 9to5Mac에서 확인할 수 있다.

이미지 출처: 애플