“AI 없으면 도태된다” 전 세계 기업 83%가 인정한 충격적 현실

AI 시대의 고객 경험

전 세계 CX 리더 83%, AI를 미래 차별화 핵심 요소로 인식

전 세계 고객 경험(CX) 리더들이 인공지능(AI)을 더 이상 선택 사항이 아닌 필수 기술로 바라보고 있다는 조사 결과가 나왔다. 옴니채널 고객 경험 및 컨택센터 솔루션을 제공하는 글로벌 기업 제네시스(Genesys)가 전 세계 1,000명의 CX 리더를 대상으로 실시한 설문 조사에 따르면, 응답자 중 83%가 AI가 향후 확실한 차별화 요소가 될 것이라고 확신한다고 답했다.

현재 AI를 비즈니스에 필수적이라고 답한 CX 리더는 70%에 달하며, 27%는 AI가 현재 CX 운영에 핵심 기술로 활용되고 있다고 응답했다. 또한 43%는 향후 2~3년 내에 AI가 중요하게 사용될 것으로 전망한다고 밝혔다. 이는 아직 AI 도입에 뒤처진 기업들에게도 기회가 남아있음을 시사하지만, 동시에 너무 늦으면 경쟁에서 뒤처질 위험도 있다는 것을 의미한다.

제네시스의 전략 부문 SVP인 피터 그라프(Peter Graf)는 “대부분의 조직은 AI 도입 여부가 아니라, 어떻게 도입해야 하는지를 묻고 있다”며 “지난 몇 년 동안 AI 영역에서 놀라운 발전을 이루었지만 아직도 우리는 시작점에 있다”고 말했다.

고객 충성도와 재무 실적 개선 기대치 59%, 57%로 높아

CX 리더들은 AI 도입이 비즈니스에 미칠 긍정적 영향을 강하게 기대하고 있다. 향후 5년간의 전망에서 CX 리더의 59%는 고객 경험 부문에 AI를 도입하여 고객 충성도와 평생 가치를 높일 수 있다고 답했다. 나아가 57%는 재무 실적이 개선될 것으로 예상하며, 49%는 AI가 경쟁 우위를 확보하는 데 도움이 될 것이라고 생각한다고 밝혔다. 이러한 기대는 이미 AI 투자를 통해 얻고 있는 실질적 결과를 바탕으로 한다. CX 리더 중 70%는 AI가 고객이 공감할 만한 고객 여정을 설계하는 데 도움을 준다고 답했으며, 이는 고객 충성도를 높이고 재구매를 유도하는 데 필수적인 요소다.

유니시스(Unisys)의 디지털 워크플레이스 솔루션 부문 솔루션 아키텍트인 아론 마이어(Aron Meyer)는 “고객이 서비스 인터랙션을 시작할 때보다 더 높은 만족감을 가지고 인터랙션을 마칠 수 있다면 고객 경험 관점에서 목표를 달성한 것”이라고 설명했다.

챗봇 88% 도입률 대비 고급 AI 기능 활용은 23% 미만

현재 CX 리더의 88%가 챗봇(Chatbot)을 사용하여 고객 경험을 지원하고 있지만, CX의 다른 영역에서 AI 기능을 활용하는 비율은 현저히 낮은 것으로 나타났다. 고객 여정 관리(23%), 감정 분석(Sentiment Analysis, 22%), 코칭 및 교육(22%)에 AI를 사용하는 CX 리더는 4분의 1도 채 되지 않았다. 공감 분석(Empathy Analysis, 20%), 워크포스 예측 및 일정 관리(18%), 인터랙션 중 상담사 지원(11%)을 사용하는 리더의 비율은 더욱 적었다. 이는 많은 조직이 AI의 기본적인 적용 단계에 머물러 있으며, AI의 진정한 잠재력을 충분히 활용하지 못하고 있음을 보여준다.

CX/Digital의 CEO이자 ‘디지털 중심의 고객 경험(The Digital-First Customer Experience)’의 저자인 조 휠러(Joe Wheeler)는 “디지털을 최우선으로 하는 선도적인 기업은 핵심 플랫폼에 한 발 앞서 투자했기 때문에 몰입감이 뛰어난 AI 기반 경험을 제공한다”고 강조했다.

AI 도입 과제 해결 위한 69% 조직의 윤리적 AI 계획 수립

AI 도입 과정에서 다양한 장애물이 존재하지만, 많은 조직이 이를 극복하고자 적극 노력하고 있다. CX 리더들이 꼽은 주요 과제는 데이터 개인정보 보호 및 보안 문제(64%), AI에 대한 직원의 우려(49%), 잘못된 답변을 제공할 수 있는 생성형 AI 환각(Hallucination) 현상에 대한 우려(34%) 등이다. 하지만 CX 리더의 69%는 조직이 AI를 효과적으로 도입하기 위한 지식과 전문성을 보유하고 있다고 응답했으며, 66%는 명확한 AI 도입 로드맵을 마련했다고 답했다. 또한 CX 리더 중 69%는 조직이 이미 윤리적인 AI 배포 계획을 세웠다고 응답해 AI 도입에 대한 체계적 접근이 이뤄지고 있음을 보여준다.

데이터 품질과 구조 측면에서도 CX 리더의 57%가 조직의 데이터가 AI 솔루션과 함께 사용될 준비를 마쳤다고 답했다. IDC 미래 고객 경험 연구 책임자인 수디르 라자고팔(Sudhir Rajagopal)은 “데이터는 AI의 기초이며, 그 둘을 따로 떼어놓고 생각할 수 없다. 조직이 AI를 사용하려면 데이터 기반이 매우 명확해야 한다”고 강조했다.

FAQ

Q1: 일반 기업에서 AI를 고객 서비스에 도입할 때 가장 먼저 시작해야 할 부분은 무엇인가요?

A1: 대부분의 기업은 챗봇부터 시작하지만, 전문가들은 데이터 준비 상태를 먼저 점검할 것을 권합니다. 고품질의 구조화된 데이터가 AI 성공의 핵심이며, 동시에 고객 여정 관리나 감정 분석 같은 고부가가치 AI 기능도 함께 고려해야 합니다.

Q2: AI 도입으로 인한 직원들의 일자리 걱정은 어떻게 해결할 수 있나요?

A2: 조사 결과 67%의 조직이 이미 직원 우려 해소를 위한 조치를 취하고 있습니다. AI는 직원의 업무를 대체하는 것이 아니라 더 효율적으로 일할 수 있도록 돕는 도구입니다. 실제로 AI를 전문적으로 활용하는 조직의 88%가 직원 이직률이 낮다고 응답했습니다.

Q3: AI를 활용한 개인화 서비스와 개인정보 보호는 어떻게 균형을 맞출 수 있나요?

A3: CX 리더의 76%가 이미 AI를 통한 개인화를 구현하고 있으며, 63%는 고객에게 봇과의 상호작용임을 명확히 알리고 있습니다. 투명한 데이터 수집 및 사용 정책을 시행하고, 고객이 AI 사용 방식을 이해할 수 있도록 적극적으로 소통하는 것이 핵심입니다.

해당 기사에서 인용한 보고서는 링크에서 확인할 수 있다.

이미지 출처: Genesys

기사는 클로드와 챗GPT를 활용해 작성되었습니다.