챗GPT로 금리 비교·틱톡으로 은행 후기 본다… Z세대가 금융 브랜드 찾는 방법

The New Rules of Financial Services Discovery

Z세대는 평균 3.6개 플랫폼을 오가며 금융 브랜드를 찾는다

전통적인 검색 기반의 고객 유치 방식은 빠르게 쇠퇴하고 있다. AI 기반 마케팅 플랫폼 기업 SOCi가 공개한 리포트에 따르면, 검색 트래픽은 전년 대비 10% 감소했으며, 전체 소비자의 73%는 소셜미디어를 통해 금융기관을 발견하고 있는 것으로 나타났다. 특히 Z세대는 평균 3.6개의 플랫폼을 넘나들며 금융 브랜드를 탐색한다.

이제 고객은 단순히 정보를 ‘검색(search)’하지 않고, 콘텐츠를 ‘발견(discovery)’하며 스스로 여정을 만든다. TikTok에서 금융 상담 후기 영상을 보고, ChatGPT에서 모기지 옵션을 비교한 뒤, Reddit에서 금융 자문에 대한 평가를 읽는 방식이다. 이런 변화는 단일 채널 중심의 전략을 무력화시키고 있으며, 금융 브랜드가 다양한 채널에서 동시다발적으로 존재감을 발휘해야 할 필요성을 강조한다.

금융 선택의 핵심은 ‘정보’보다 ‘신뢰할 수 있는 증거’

AI 기반 검색 도구의 발전은 정보 접근의 장벽을 낮췄지만, 신뢰 형성의 문제는 오히려 더 중요해졌다. 소비자들은 이제 “어디로 갈까?”는 AI에게 묻지만, “왜 그곳인가?”는 사람들의 리뷰와 콘텐츠에서 답을 구한다. 예를 들어, ChatGPT에서 투자 정보를 얻은 후 TikTok에서 고객 경험을 확인하고, Google 리뷰나 Yelp에서 평가를 비교하는 흐름이 일반적이다.

리포트에 따르면 전체 소비자의 91%는 지역 비즈니스 평가 시 리뷰를 참고하며, 65%는 리뷰에 응답하는 브랜드를 더 신뢰한다고 응답했다. 특히 Z세대의 40%는 영상 기반의 추천을 텍스트 리뷰보다 선호하는 것으로 나타났다. 금융 브랜드에게는 고도로 세련된 광고보다는 실제 고객 경험을 바탕으로 한 ‘인간 중심 콘텐츠’가 더욱 효과적인 전략이 되고 있다.

Z세대는 브랜드보다 ‘진정성’ 있는 콘텐츠를 원한다… “가깝고 편리하고, 진짜처럼 보여야 신뢰”

금융 브랜드 탐색 행태에서 가장 주도적인 세대는 단연 Z세대와 밀레니얼이다. 이들은 금융기관이 다가오기를 기다리지 않고 스스로 정보를 탐색하며, 브랜드보다 실질적인 경험과 사용자 피드백을 더 중시한다. Z세대의 34%는 TikTok, 35%는 인스타그램을 통해 로컬 금융기관을 탐색한다고 응답했으며, 브랜드 충성도는 작년보다 더 낮아진 것으로 분석됐다.

또한 이들은 검색 시 비용, 편의성, 품질, 사용자 리뷰 등을 브랜드 명성보다 우선시하며, AI 도구는 참고는 하되 결정적인 신뢰 기반으로 보지 않는다는 경향을 보인다. 즉, 금융 브랜드가 이들에게 선택받기 위해서는 ‘큰 이름’보다 ‘현실적 존재감’과 ‘진정성 있는 콘텐츠’를 갖추는 것이 핵심이다.

‘유명한’ 금융 브랜드보다 ‘근처에 보이는’ 브랜드가 강하다

단순한 브랜드 인지도는 더 이상 경쟁 우위가 아니다. 리포트에 따르면, 소비자의 42%는 ‘근처의 자산관리사’와 같은 브랜드 비포함 검색을 활용하며, 브랜드를 아는 것과 선택하는 것 사이에는 큰 차이가 존재한다. 잘못된 지점 정보, 오래된 사진, 응답 없는 리뷰는 기업 신뢰도에 직격탄이 될 수 있다.

이러한 변화에 대응하기 위해 금융 브랜드는 다음과 같은 전략을 요구받고 있다: 옴니채널 기반의 플랫폼 정비, 빠른 리뷰 응답, 로컬 특화 콘텐츠 제작, 영상 중심의 교육형 콘텐츠 제공 등이다. 특히 자동화된 AI 기반 로컬 마케팅 도구를 활용해 지점별로도 일관성 있게 온라인 존재감을 유지하는 것이 중요하다.

FAQ

Q. 왜 기존의 검색 기반 전략이 금융 산업에서 효과를 잃고 있나요?

A. 소비자들은 이제 소셜미디어, AI 도구, 리뷰 사이트 등 다양한 채널을 통해 금융 브랜드를 ‘발견’하고 있다. 단일 검색 기반 전략은 이 복잡한 여정을 따라잡기 어렵다.

Q. 금융 브랜드가 AI 시대에 신뢰를 구축하려면 어떻게 해야 하나요?

A. 마케팅 문구보다는 실제 고객 후기, 빠른 리뷰 응답, 진정성 있는 짧은 영상 콘텐츠가 신뢰 형성에 더 효과적이다.

Q. Z세대를 대상으로 한 금융 마케팅 전략에서 핵심은 무엇인가요?

A. TikTok, Instagram 같은 플랫폼에서 실시간 존재감을 확보하고, 지역 맞춤형 콘텐츠와 영상 기반 정보를 제공하는 것이 핵심이다.

해당 기사에 인용된 리포트 원문은 SOCi에서 확인 가능하다.

이미지 출처: SOCi

해당 기사는 챗GPT와 클로드를 활용해 작성되었습니다.