소비자 77% “연말 쇼핑 시, AI한테 물어볼 것”… 준비된 리테일 기업은 5%뿐

2025년 연말 쇼핑 시즌을 앞두고 소비자들의 생성형 AI(gen AI) 활용 의지는 높지만, 리테일 기업들의 AI 준비 수준은 현저히 낮아 격차가 심화되고 있다. 글로벌 경영 컨설팅 및 전문 서비스 회사 액센츄어(Accenture)가 발표한 보고서에 따르면, 소비자의 상당수인 77%가 연말 쇼핑 지원을 위해 생성형 AI를 사용할 계획이라고 밝혔다. 그러나 미국 리테일 기업 중 2026년까지 생성형 AI 기반 고객 상호작용에 완전히 최적화될 것으로 예상하는 기업은 5%에 불과하다.

정보 과부하에 시달리는 소비자들, 85%가 장바구니 포기 가능성

소비자들은 가치를 찾고 있지만, 그 과정 자체가 스트레스를 유발하고 있다. 조사에 따르면 소비자의 상당 다수인 85%가 좌절감이나 우유부단함으로 인해 장바구니를 완전히 포기할 가능성이 있다고 답했다. 소비자들은 이미 선물 구매를 시작했고 할인과 프로모션을 찾고 있지만, 너무 많은 정보에 오히려 혼란스러워하고 있다. 이런 현상은 온라인과 오프라인 매장 모두에서 나타난다. 소비자들이 매장에서 명확한 답과 영감을 얻고 싶어 하는 반면, 현장 직원들은 점점 더 큰 부담을 느끼고 있다.

현장 직원 70%가 화난 고객을 최대 스트레스로 꼽아

리테일 현장 직원들은 홀리데이 시즌에 극심한 스트레스에 시달리고 있다. 조사 결과 현장 직원의 70%가 화가 나거나 성급한 고객을 최대 스트레스 원인으로 꼽았다. 10명 중 9명은 어려운 고객 대화 후 탈진을 보고했으며, 51%는 부적절한 연휴 인력 배치를 지적했다. 그러나 적절한 도구와 지원이 제공된다면 현장 직원들은 홀리데이 혼란을 고객 연결의 기회로 전환할 수 있다.

실제로 현장 판매 직원의 67%는 생성형 AI가 자신들의 업무를 더 쉽게 만들 수 있다고 믿고 있다. 10명 중 9명은 질문에 답하거나 재고를 확인하는 데 생성형 AI 도구가 가치 있을 것이라고 답했으며, 38%는 AI 도구를 사용하는 고객을 지원하는 것이 더 쉽다고 답했다.

현장 직원 70%, 기본 디지털 도구만 사용… 고급 기술 접근성 4분의 3이 차단

현장 직원들의 생성형 AI에 대한 기대와 달리, 실제 기술 접근성은 매우 제한적이다. 현장 직원의 약 70%는 일정 관리 시스템과 재고 관리 앱 같은 기본 디지털 도구만 사용할 수 있다. 더 심각한 것은 4명 중 3명이 생성형 AI 기반 어시스턴트나 선반 스캐닝 기술 같은 고급 기술에 접근할 수 없다는 점이다. 유럽의 전자제품 리테일 업체인 미디어마켓새턴(MediaMarktSaturn)은 이러한 문제를 해결하기 위해 음성 지원 AI 에이전트 프로토타입을 개발했다. 이 에이전트는 현장 직원이 소비자와 대화하는 동안에도 실시간으로 제품 정보에 접근할 수 있게 지원한다.

소비자가 원하는 생성형 AI의 3가지 조건

소비자의 상당 다수인 77%가 연말 쇼핑 지원을 위해 생성형 AI를 사용할 계획이라고 밝혔다. 소비자들이 생성형 AI에 요구하는 상위 3가지 요구사항은 다음과 같다. 첫째, 추천과 함께 할인을 보여줄 것. 둘째, 도구를 덜 로봇 같고 더 인간적으로 만들 것. 셋째, 요약된 장단점과 함께 더 나은 제품 비교를 제공할 것이다. 리테일에서 AI 사용은 더 인간적이어야 하고, 신뢰를 고취해야 하며, 브랜드의 톤을 반영해야 한다는 점이 강조된다.

리테일 기업의 승리 전략: 단순화·추천·연결

액센츄어는 리테일 기업이 이번 홀리데이 시즌에 승리하기 위한 세 가지 전략을 제시했다.

첫째는 단순화다. 소음을 줄여 쇼핑 여정을 단순화하고, 가능한 한 생성형 AI와 큐레이션된 콘텐츠를 사용해 쇼핑객을 더 빠르게 올바른 선택으로 안내해야 한다.

둘째는 추천이다. 성공적인 옴니채널 경험을 가능하게 하기 위해 이 추천의 시대에 생성형 AI를 쇼핑객의 친구로 구축해야 한다. 리테일에서 AI 사용은 더 인간적이어야 하고, 신뢰를 고취해야 하며, 브랜드의 톤을 반영해야 한다.

셋째는 연결이다. 가능한 곳에서 첨단 도구로 매장 직원을 지원하고, 그들이 자신 있게 그 도구를 사용하는 데 필요한 교육을 제공함으로써 인간적 연결을 강화해야 한다. 현장 팀이 지원받는다고 느낄 때, 고객도 그것을 느낀다. 디지털이든 매장 내든 모든 상호작용이 마찰을 줄이고 신뢰를 구축할 때, 쇼핑객과 직원 모두 값진 것, 즉 더 나은 시즌을 얻게 된다.

FAQ (※ 이 FAQ는 본지가 리포트를 참고해 자체 작성한 내용입니다.)

Q1. 생성형 AI를 활용한 쇼핑이란 무엇인가요?

A: 생성형 AI를 활용한 쇼핑은 인공지능 챗봇이나 AI 어시스턴트를 통해 제품 추천을 받고, 가격을 비교하며, 할인 정보를 확인하는 등 쇼핑 과정 전반에서 AI의 도움을 받는 것을 의미한다. 소비자는 AI와 대화하듯 자연스럽게 원하는 제품을 찾고, 장단점을 비교할 수 있어 쇼핑 시간을 절약하고 더 나은 구매 결정을 내릴 수 있다.

Q2. 왜 소비자들이 쇼핑할 때 장바구니를 포기하나요?

A: 소비자의 85%가 장바구니를 포기할 가능성이 있는 주된 이유는 좌절감과 우유부단함이다. 넘쳐나는 할인 정보와 프로모션 속에서 어떤 것이 진짜 좋은 거래인지 판단하기 어렵고, 이러한 정보 과부하가 오히려 구매를 방해하는 상황이 발생하고 있다.

Q3. 리테일 매장 직원들에게 AI가 왜 필요한가요?

A: 홀리데이 시즌 동안 현장 직원의 70%가 화난 고객 때문에 스트레스를 받고, 10명 중 9명이 어려운 고객 대화 후 탈진을 경험한다. 생성형 AI 도구는 직원들이 고객 질문에 답하고 재고를 확인하는 데 도움을 줄 수 있으며, 실제로 현장 직원의 67%가 생성형 AI가 업무를 더 쉽게 만들 수 있다고 믿고 있다.

해당 기사에 인용된 보고서 원문은 액센츄어에서 확인 가능하다.

보고서 명: Holiday Shopping 2025

이미지 출처: Accenture

해당 기사는 챗GPT와 클로드를 활용해 작성되었습니다.