여행자 97%가 원하는 여행 ‘슈퍼앱’, 280억 달러 여행시장의 미래는 생성형 AI로 실현된다

The travel industry’s new trip

엑센추어(Accenture)가 발표한 “The travel industry’s new trip” 보고서에 따르면, 생성형 AI(Generative AI)가 여행 산업에 280억 달러 규모의 기회를 제공할 것으로 전망된다. 이는 여행 산업이 AI 기술을 통해 고객 경험을 혁신하고 새로운 가치를 창출할 수 있는 거대한 잠재력을 보유하고 있음을 시사한다. 이 보고서는 8,079명의 여행객과 313명의 업계 임원을 대상으로 한 설문조사, 그리고 4개국 200명의 여행객을 대상으로 한 크라우드소싱 및 AI 기반 클러스터 분석을 바탕으로 작성되었다.

90%가 이용하는 여행 리뷰: 현재 여행자 경험의 실태

엑센추어의 조사 결과, 현재 여행자들의 66%가 기존의 여행 계획 옵션에 만족하지 못하는 것으로 나타났다. 특히 여행자의 61%는 앱과 웹사이트를 탐색하는 것이 복잡하다고 응답했으며, 56%는 맞춤형 옵션이나 콘텐츠 필터링 기능의 부족으로 인해 의사결정에 더 많은 시간이 소요되거나 결정을 내리지 못하는 경우도 있다고 밝혔다.

여행 계획 시 대부분의 여행자들은 여전히 데스크톱이나 노트북을 선호하며(48%), 스마트폰 사용은 33%에 그쳤다. 또한, 여행자의 45%는 출발 1-2개월 전부터 계획을 시작하고, 26%는 3-6개월 전부터 준비를 시작한다고 응답했다. 여행 정보 검색 시 68%의 여행자가 10개 이하의 정보 소스를 참조하지만, 25%는 11-20개의 다양한 소스를 활용하는 것으로 나타났다.

여행 리뷰는 가장 인기 있고 영향력 있는 정보 소스로, 90%의 여행자가 이용하며 96%가 매우 중요하다고 생각한다. 소셜 미디어와 여행 인플루언서도 주요 정보원으로, 71%의 여행자가 목적지 선정에 이를 참고하며, 63%는 이러한 플랫폼이 최종 선택에 직접적인 영향을 미친다고 답했다.

생성형 AI로 혁신하는 여행 경험: 96%가 사용하는 인터랙티브 지도

보고서는 생성형 AI 기술이 여행 산업의 다양한 영역에서 혁신을 가져올 수 있다고 전망한다. 예를 들어, 영감 단계에서 AI는 각 여행자의 고유한 요구사항과 동기를 분석하여 가장 관련성 높고 매력적인 옵션을 제안할 수 있다. 계획 단계에서는 개인화된 여행 일정을 생성하고, 예산과 선호도를 고려한 최적의 옵션을 제시할 수 있다. 예약 단계에서는 복잡한 예약 프로세스를 단순화하고 중앙집중화된 뷰를 제공하여 사용자 경험을 개선할 수 있다.

여행자들의 97%가 여행 관련 서비스를 통합적으로 제공하는 ‘슈퍼앱’을 원한다는 점에서, 생성형 AI는 이러한 요구를 충족시킬 수 있는 핵심 기술로 주목받고 있다. 또한, 여행자의 89%가 월 구독형 여행 플랫폼에 관심을 보이고 있어, AI 기반의 맞춤형 서비스 제공이 새로운 비즈니스 모델로 부상할 가능성이 높다.

특히 주목할 만한 점은 96%의 여행자가 목적지를 탐색하기 위해 인터랙티브 지도나 Google Street View와 같은 가상 현실 도구를 사용한다는 것이다. 이는 생생한 미디어 옵션이 여행자의 의사결정에 큰 영향을 미친다는 것을 보여준다.

73%의 여행업계 리더, AI 도입에 적극적: 비용 절감과 효율성 향상 목표

엑센추어의 조사에 따르면, 여행업계 리더들은 생성형 AI의 가치를 인식하고 있으며 도입에 적극적인 것으로 나타났다. 73%의 여행업계 리더들이 비용 절감과 효율성 향상을 위해 생성형 AI 도입에 주력하고 있으며, 63%는 매출 증대를, 61%는 브랜드 인식 개선을 위해 AI 기술을 활용하고 있다고 응답했다.

현재 여행 기업들은 다양한 영역에서 생성형 AI 사용 사례를 개발하고 구현하고 있다. 가장 높은 잠재력을 보이는 영역으로는 챗봇 및 가상 고객 서비스(65%), 시장 및 경쟁사 예측(62%), 제품 및 애플리케이션 개발/관리(60%), 판매 및 마케팅(56%) 등이 꼽혔다.

AI 도입의 과제: 66%가 인력 준비 부족 지적

그러나 AI 기술의 전면적인 도입에는 여전히 과제가 존재한다. 기업 내 기술 역량 부족, 데이터 볼륨과 복잡성 관리의 어려움, 인력의 준비 부족, 레거시 시스템과의 통합 문제 등이 주요 장애물로 지적되었다. 특히 66%의 경영진이 인력 준비 부족과 훈련 부족을 AI 도입의 주요 장벽으로 꼽았다.

이에 대응하여 여행업계 리더들은 다양한 해결책을 모색하고 있다. 63%가 데이터 관리 도구 및 거버넌스 정책에 투자하여 데이터 가용성, 보안, 개인정보 보호를 강화하고 있으며, 60%는 인재 확보 및 유지를 위한 교육 프로그램에 투자하고 있다. 또한 66%는 레거시 시스템과 새로운 AI 시스템의 통합을 위한 투자를 계획하고 있다. 75%의 C레벨 리더들이 생성형 AI 사용과 관련된 운영 및 전략적 리스크를 완화하기 위한 정책과 가이드라인을 수립하고 있으며, 70%는 명확한 비전 수립, 이니셔티브의 이점 전달, 직원들의 계획 과정 참여 등을 통해 변화 관리를 우선시하고 있다.

18개월 내 69%로 증가 예상: 여행업계의 AI 투자 전망

여행 기업들의 생성형 AI에 대한 투자 의지는 매우 강한 것으로 나타났다. 현재 34%의 여행 기업이 기술 예산의 절반 이상을 AI(생성형 AI 포함)에 투자하고 있으며, 이 비율은 향후 18개월 내에 69%로 증가할 것으로 예상된다.

새로운 섹션: AI가 변화시키는 여행의 단계별 혁신

엑센추어 보고서는 여행의 각 단계에서 AI가 어떻게 혁신을 가져올 수 있는지 상세히 설명하고 있다. 영감 단계에서 AI는 자연어 검색, AI 생성 호텔/항공사 설명, 개인화된 콘텐츠 및 추천 등을 제공할 수 있다. 비교 및 구매 단계에서는 제품 크로스셀 추천, 앱 내 정렬 순서 최적화, 실시간 가격 및 오퍼 제공 등이 가능하다.

여행 중에는 실시간 일정 관리, AI 기반 고객 지원, 실시간 언어/콘텐츠 번역, 맥락에 맞는 추천(예: 식당, 명소), 실시간 안전 규제 알림 및 지침 제공 등이 가능하다. 여행 후에는 개인화된 여행 요약, 자동화된 사진 정렬 및 앨범 생성, 블로그나 소셜 미디어 게시물용 AI 기반 콘텐츠 생성 등이 가능하다.

엑센추어는 이러한 도전과제들을 극복하고 생성형 AI의 잠재력을 최대한 활용하기 위해서는 전사적 차원의 데이터 및 AI 혁신 여정이 필요하다고 강조한다. 이를 통해 여행업계는 고객 경험을 지속적으로 개선하고 혁신할 수 있을 것으로 전망된다. 결국 생성형 AI 기술은 여행 산업의 새로운 여정을 열어갈 핵심 동력이 될 것으로 기대된다.

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기사는 클로드 3.5 Sonnet과 챗GPT를 활용해 작성되었습니다.