The empowered consumer: The key to deeper consumer relationships
: reducing the noise around decision-making
소비자 74%가 선택 피로도로 구매 포기…AI 도입 시급
액센추어(Accenture)가 발표한 ‘2024 소비자 연구’ 보고서에 따르면, 2023년 4분기 소비자의 74%가 선택의 어려움 때문에 구매를 포기한 것으로 나타났다. 소비자의 75%는 광고 홍수에 시달리고 있으며, 73%는 너무 많은 선택지로 인해 혼란을 겪고 있다고 응답했다. 특히 71%의 소비자들은 구매 결정에 필요한 시간과 노력이 오히려 증가했거나 개선되지 않았다고 평가했다. 주목할 점은 가격대나 구매 빈도와 관계없이 이러한 현상이 나타난다는 것으로, 스킨케어 제품부터 세탁기까지 모든 품목에서 유사한 어려움을 겪는 것으로 조사됐다.
항공권 70%, 호텔 65%…카테고리별 AI 쇼핑 수용도
보고서는 향후 2년 내 소비자들이 생성형 AI 기반 구매 어드바이저를 본격적으로 활용할 것으로 전망했다. 품목별로는 항공권(70%), 호텔/리조트(65%), 전자제품(59%), 뷰티 제품(56%), 의류(53%), 일반의약품(51%), 식료품(45%), 간식류(45%) 순으로 AI 활용 의향이 높았다. 특히 주목할 점은 전체 소비자의 55%가 AI 에이전트가 자신을 대신해 구매를 진행하는 것에 긍정적인 태도를 보였다는 것이다.
글로벌 기업들의 AI 도입 사례: 마크스앤스펜서 매출 급증
생성형 AI는 기존 기술과 달리 개별 소비자를 심층적으로 이해하고 맞춤형 경험을 제공하고 있다. 영국의 마크스앤스펜서는 AI 기반 개인화 기술 기업 ‘쓰레드(Thread)’를 인수한 후 매출이 크게 증가했다. 메리어트 호텔의 ‘RENAI’는 호텔 직원들의 현지 경험을 학습해 최적의 맛집과 관광지를 추천해주며, 브리코라마의 ‘pAInt’는 실내 장식 프로젝트에 필요한 페인트를 추천하고 필요한 양까지 계산해준다. 이 서비스는 온라인뿐만 아니라 매장 직원들도 활용하고 있어 옴니채널 경험을 제공한다.
기업 신뢰도 39%에 그쳐…AI 통한 관계 개선 필요
현재 기업에 대한 소비자 신뢰도는 매우 낮은 수준이다. 기업이 좋은 의도를 가지고 있다고 믿는 소비자는 39%에 불과했으며, 기업의 주장을 신뢰한다는 응답은 43%에 그쳤다. 조사 결과 소비자의 85%가 AI 도구 사용 시 개인정보 보호를 중요하게 생각하며, 81%는 AI의 추천 근거를 알고 싶어하는 것으로 나타났다. 특히 기업을 신뢰하는 소비자들은 54% 더 높은 재구매율을 보이며, 73% 더 높은 추천 의향을 나타냈다.
월마트의 자동 구매 시스템 등장…AI 쇼핑의 미래
월마트는 2024년 CES에서 ‘InHome Replenishment’ 프로그램을 발표했다. 이 시스템은 소비자의 필요를 예측해 자동으로 주문을 하고 배송까지 진행한다. 예를 들어, AI가 식단 계획을 세우고 필요한 식재료를 지역 매장의 재고를 확인해 구매하며, 편리한 시간에 배송을 예약한다. 소비자들은 상황에 따라 이 프로세스를 수동 또는 자동으로 조절할 수 있다. 액센추어는 2029년까지 이러한 AI 어드바이저가 전통적인 검색엔진보다 더 많은 검색 트래픽을 확보할 것으로 전망했다.
니즈 중심으로 진화하는 AI 검색
소비자들의 검색 패턴이 ‘제품 검색’에서 ‘니즈 검색’으로 변화하고 있다. 예를 들어 “라자냐 레시피”를 검색하는 대신 “이러한 식단 제한이 있는 8명을 위한 요리”와 같이 구체적인 니즈를 검색하는 방식으로 변화했다. 생성형 AI는 이러한 의미론적 검색을 가능하게 만들어 소비자의 의사결정을 돕고 있다. 기업들은 이러한 변화에 대응하기 위해 제품 속성 정보를 넘어 맥락적 이해가 가능한 데이터셋을 구축해야 한다. 특히 타사의 생성형 AI 도구들이 자사 웹사이트의 제품 정보에 접근할 수 있도록 허용하는 것이 중요해졌다.
데이터 품질이 AI 성공 좌우
AI 어드바이저의 성능은 학습 데이터의 품질에 크게 좌우된다. 통합 데이터 플랫폼을 통해 AI 어드바이저의 데이터 품질을 개선하면 기업의 모든 채널과 접점에서 제공되는 정보의 품질도 함께 향상된다. 특히 공개된 정보는 서드파티 AI 어드바이저의 핵심 입력 데이터가 되므로 더욱 중요하다. 만약 이 정보가 사실과 다르거나 불완전하다면, 서드파티 AI가 제품을 잘못 설명하거나 심지어 구매를 만류할 수도 있다. 검색엔진 최적화(SEO)처럼 AI 시대에는 자사와 타사의 AI 솔루션에서 제품이 올바르게 표현되도록 하는 새로운 전략이 필요하며, 이를 위해 디지털 마케터들의 역량 강화가 요구된다.
쇼핑의 즐거움을 더하는 AI: 소비자 76%가 새로운 발견 기대
소비자들은 AI를 통해 단순한 거래를 넘어선 경험을 기대하고 있다. 소비자의 76%는 AI가 자신이 생각하지 못했던 새로운 제안을 해주기를 기대하고 있으며, 78%는 AI 어드바이저가 자신을 기억하고 선호도를 파악해주기를 원하는 것으로 나타났다. 실제로 쇼핑 과정에서 즐거움을 경험한 소비자의 76%가 해당 브랜드를 다른 사람에게 추천할 의향이 있다고 응답했다. 이는 AI가 단순히 효율성을 높이는 도구가 아닌, 소비자 경험을 풍부하게 만드는 수단이 될 수 있음을 시사한다.
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기사는 클로드 3.5 Sonnet과 챗GPT를 활용해 작성되었습니다.
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