2025년 소매은행 트렌드 총정리 : 디지털 지갑부터 AI 코파일럿까지

Capgemini Financial Services Top Trends 2025 : Retail Banking

고객의 68%가 불만족하는 챗봇 경험, 은행들의 옴니채널 전략 강화

소매은행들은 디지털 플랫폼, 콜센터, 지점을 아우르는 원활한 옴니채널 고객 경험 제공에 주력하고 있다. 캡제미니(Capgemini)의 세계 소매금융 보고서에 따르면, 설문에 응한 고객 중 60%가 은행의 셀프서비스 챗봇 경험이 평균 수준이라고 응답했다. 또한 단지 32%의 고객만이 은행 고객 접점 센터 경험에 만족했다.

이러한 현실을 타개하기 위해 은행들은 기존의 분절된 멀티채널 접근 방식에서 진정한 옴니채널 전략으로 전환하고 있다. 캐나다의 RBC 은행은 물리적 채널과 디지털 채널을 원활하게 통합하는 상호연결된 옴니채널 고객 확보 생태계를 구축했으며, 영국의 내트웨스트(NatWest)는 2024년 중반 챗봇과 실제 상담원 간 전환이 자연스러운 새로운 디지털 어시스턴트 코라+(Cora+)를 출시했다.

미국인 45%가 모바일 앱으로 재정 관리, 금융 리터러시로 크로스셀링 기회 확대

금융이 디지털 플랫폼으로 이동함에 따라 소비자들은 독립적으로 금융 결정을 내려야 하는 상황이 많아졌다. 2024년 캐피털원(Capital One) 조사에 따르면 미국인의 약 55%만이 디지털 금융 리터러시 점수가 높은 것으로 나타났다. 또한 미국 소비자의 45%가 모바일 앱을 통해 재정을 관리하는 것을 선호한다고 응답했다. 은행들은 금융 교육이 고객의 신용 점수 향상과 위험 대출 감소로 이어진다는 점을 인식하고 있다.

또한 금융 이해도 향상은 고객이 투자 및 보험과 같은 금융 상품에 대한 이해도와 자신감을 높여 크로스셀링 기회를 확대한다. JP 모건 체이스는 미국 내 서비스가 부족한 지역사회에 금융 건강 워크숍과 기술 훈련 프로그램을 제공하는 커뮤니티 센터 지점 네트워크를 확장하고 있으며, 알라바마 기반의 리전스 은행(Regions Bank)은 차세대 스텝(Next Step)과 그린프린트(Greenprint) 프로그램을 통해 고객이 돈과 긍정적인 관계를 형성하고 재정 목표를 달성할 수 있도록 돕고 있다.

청소년 금융 시장 7,900억 달러 규모로 성장 전망, 은행들의 차세대 유치 전략

소매은행들은 젊은 세대, 특히 신생 금융기업들의 주요 타겟인 젊은 층을 확보하기 위해 노력하고 있다. 연구에 따르면 부모의 57%가 기존 은행 제공업체를 통한 가족 디지털 지갑 솔루션을 선호하며, 주로 십대를 대상으로 하는 스타터 신용카드는 2023년부터 2032년까지 연평균 성장률 10.6%로 2032년까지 7,900억 달러의 수익을 창출할 것으로 예상된다.

호주에서는 6세에서 22세 연령층이 소매은행에 8,250억 달러의 시장 규모를 대표한다. 미국 은행은 2024년 중반 핀테크 그린라이트(Greenlight)와 파트너십을 맺어 가족들이 자녀에게 필수 금융 기술을 가르칠 수 있도록 지원하고 있으며, 영국의 네오뱅크인 레볼루트(Revolut)의 청소년 뱅킹 앱인 레볼루트 <18은 2024년 초에 사용자 200만 명을 돌파했다.

은행들의 데이터 유출 사고 한 번당 610만 달러 손실, 디지털 보안 강화가 필수

유럽의 디지털 운영 탄력성법(DORA)은 2025년 1월까지 은행과 중요 제3자 제공업체가 강력한 IT 보안 조치를 구현하도록 요구하고 있다. 스태티스타(Statista)의 연구에 따르면 금융 서비스 기업은 2024년 데이터 침해당 평균 610만 달러를 손실했으며, 이는 2023년 590만 달러에서 증가한 수치다.

그러나 국제통화기금(IMF)의 조사에 따르면 중앙은행의 56%가 금융 부문 사이버 탄력성 전략이 부족하고, 시장의 42%는 전용 사이버 보안 또는 기술 위험 관리 규정이 없는 것으로 나타났다. 영국의 바클레이스 은행은 2024년 6월 디지털 보안 역량을 강화하고 직원, 고객 및 운영을 진화하는 사이버 위협으로부터 보호하기 위해 마이크로소프트와 전략적 파트너십을 체결했다.

은행 CXO 70%가 AI 투자 확대 계획, 1,700억 달러 이익 창출 기대

소매은행에서 인공지능은 데이터 기반 머신러닝에서 시작하여 생성형 AI를 통한 새로운 콘텐츠 생성으로 발전했으며, 현재는 특정 목표를 달성하기 위해 자율적으로 행동할 수 있는 에이전트 AI에 가까워지고 있다. 금융 산업을 위한 도메인별 대규모 언어 모델(LLM)이 개발되어 시장 데이터 분석, 금융 규제 이해, 위험 평가, 사기 탐지 및 고객 서비스 자동화에 활용되고 있다.

캡제미니의 세계 소매금융 보고서에 따르면 은행 CXO의 70%가 2024년 디지털 트랜스포메이션 투자를 최대 10%까지 증가시킬 계획이다. 씨티에 따르면 인공지능은 자동화와 간소화된 운영을 통해 2028년까지 은행 산업 이익을 1,700억 달러 증가시킬 수 있으며, 2023년 엔비디아(NVIDIA) 조사에 따르면 금융 서비스 전문가의 36%가 인공지능 애플리케이션이 회사의 연간 비용을 10% 이상 절감했다고 보고했다. JP 모건 체이스는 2024년 7월 직원 생산성을 향상시키기 위한 인공지능 코파일럿 도구 모음인 LLM 스위트를 공개했다.

금융기관 72%가 ESG에 50만 달러 이상 투자, 지속가능 금융 상품 확대

규제 기관들은 금융 서비스 기업들의 ESG(환경, 사회, 거버넌스) 노력을 강화하도록 장려하고 있다. 캡제미니의 “지속가능성을 가속화하기 위한 데이터 활용” 보고서에 따르면 임원의 67%가 규정 준수가 ESG 이니셔티브를 시작하는 주요 이유라고 답했다. 또한 글로벌 금융 기업의 72% 이상이 규제 보고, 배출 데이터 및 전환적 기후 위험 모델링에 50만 달러 이상을 지출할 계획이다. 아일랜드의 뱅크 오브 아일랜드는 에너지 등급이 높은 주택을 위한 할인된 이자율로 모기지를 제공하고 있으며, 런던 기반 내트웨스트는 인공지능을 사용하여 대출과 ESG 데이터를 연결하고 있다.

미국 소비자 89%가 금융 데이터 통제 원해, 오픈 파이낸스로 맞춤형 서비스 확대

유럽 위원회의 금융 데이터 접근 규정(FiDA)은 2025년에 최종 확정될 예정으로, 금융 부문 내 고객 데이터의 접근 및 사용을 관리하는 법적 프레임워크를 수립한다. 2024년 중반 미국 소비자금융보호국(CFPB)은 소비자가 다른 금융 기관 간에 재정 정보를 쉽게 이동할 수 있도록 하는 새로운 규칙을 제안했다.

MX 테크놀로지의 2023년 연구에 따르면 미국 소비자의 89%가 금융 데이터에 대한 접근을 통제하기를 원한다. 엑스페리언(Experian)은 2024년 중반 신용 점수 방법론을 확장하기 위한 오픈뱅킹 솔루션인 캐시플로우 어트리뷰트(Cashflow Attributes)를 출시했으며, 홍콩 씨티은행은 홍콩 통화청이 시작한 은행 간 계좌 데이터 공유(IADS) 프로그램의 일환으로 모바일 앱에 디지털 자산관리 기능인 웰스 360(Wealth 360)을 추가했다.

규정 준수 비용 2,060억 달러 돌파, RegTech로 1,800시간 작업을 2.5분으로 단축

2023년 로이터의 글로벌 금융 서비스 기업 설문 조사에 따르면 응답자의 절반 이상이 내년에 규정 준수에 소요되는 시간이 증가할 것으로 예상했다. 자금세탁방지(AML) 및 고객확인(KYC) 규정을 관리하는 법률이 더욱 광범위해졌으며, 포레스터는 글로벌 금융 범죄 규정 준수 비용이 2,060억 달러에 이르렀다고 추정했다. 또한 RegTech 솔루션 제공업체인 페너고(Fenergo)에 따르면 2023년 은행 및 금융 기관은 규제 보고 및 규정 준수 규칙을 준수하지 않아 66억 달러의 벌금을 납부했다.

미국 기반의 퍼스트 시티즌스 은행은 2023년 말 규제 보고 역량을 강화하기 위해 아덴자의 RegCloud 솔루션을 선택했으며, 네덜란드 은행 ING는 MiFID-II/MiFIR 의무를 자동으로 식별하기 위해 RegTech 회사 어센트(Ascent)를 활용하여 이전에 1,800시간의 수작업 노력이 필요했던 프로세스를 2.5분으로 단축했다.

KYC 처리에 최대 3일 소요, 2026년까지 5억 명이 디지털 ID 지갑 사용 전망

캡제미니의 세계 소매금융 보고서 2024는 은행 직원의 64%가 각 고객에 대한 KYC 프로세스가 최대 3일까지 소요될 수 있다고 보고했다. 규제 기관들은 KYC 프로세스를 위한 디지털 ID 도구 채택을 권장하고 있으며, 2024년 4월 유럽 위원회는 2026년까지 시민들에게 범유럽 디지털 ID 지갑을 제공하도록 요구하는 유럽 디지털 ID 프레임워크를 발표했다.

가트너는 2026년까지 최소 5억 명의 사용자가 KYC 및 확인을 위해 디지털 ID 지갑을 사용할 것으로 예측했다. 2024년 7월 내트웨스트는 북유럽 지역의 구조화된 금융 고객을 위해 OneID의 은행 확인 디지털 ID 솔루션을 통합했으며, HSBC 싱가포르는 2024년 4분기에 싱가포르 통화청이 제공하는 디지털 ID 지갑인 싱패스 페이스 베리피케이션(Singpass Face Verification)을 구현했다.

FAQ

Q: 오픈 파이낸스가 은행에 가져오는 이점은 무엇입니까?

A: 오픈 파이낸스는 광범위한 금융 데이터에 접근하여 고객 정보를 단일 플랫폼에 통합하여 고객 참여를 향상시킵니다. 이를 통해 은행은 고객의 재정에 대한 360도를 충분히 확보하여 크로스셀 기회를 창출하고, 개인화 가능한 통화 및 투자를 제공하며, 더 많은 위험 프로필을 개발해 대출을 결정하고 개선할 수 있습니다.

Q: 젊은 고객층을 대표하는 뱅킹 활동은 어떤 형태로 존재합니까?

A: 은행들은 젊은 세대에게 초점을 맞추는 전략을 통해 고객 생활주기의 성장을 도모하고 있습니다. 금속으로 가족 디지털 지갑 솔루션, 헤드셋을 시작하는 신용 ​​카드, 금융 교육 앱 등을 제공합니다. 미국 은행의 그린라이트 제휴나 Le볼루트의 전구 뱅킹 앱과 유사한 경쟁업체에서 볼 수 있는 것처럼, 은행은 금융 교육과 디지털 도구를 결합하여 신뢰 기반을 구축하고 있으며 신뢰도를 형성하고 있습니다.

해당 기사에서 인용한 리포트 원문은 링크에서 확인할 수 있다.

기사는 클로드와 챗GPT를 활용해 작성되었습니다. 

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