카드 한 번 긁을 때마다 AI가 당신을 학습한다? 73%의 고객이 원하는 ‘맞춤형 경험’의 비밀

Attract, engage, and delight – Spin the customer centricity flywheel

73%의 고객이 원하는 맞춤형 경험, 디지털 뱅킹 혁신으로 실현

리테일 뱅킹 산업이 기술적 진보와 고객 기대 변화로 빠르게 변화하고 있다. 기존의 지점 중심 모델에서 모바일 뱅킹, 인공지능(AI), 생성형 AI, 데이터 분석, 그리고 산업 간 협업에 기반한 스마트 금융 생태계로 전환되고 있다. 캡제미니(Capgemini)의 보고서에 따르면, 현대 고객들은 단순한 금융 서비스를 넘어 맞춤형 경험을 원하는데, 이는 새로운 디지털 금융 기업들이 기술에 능숙한 도시 고객을 효과적으로 유치하고 참여시키며 경쟁 우위를 점하게 하고 있다.

보고서는 카드 서비스를 중심으로 한 고객 경험이 리테일 뱅킹의 핵심 전략이 되고 있음을 강조한다. 신용카드 고객의 73%가 독점적 경험, 리워드, 캐시백 등의 혜택에 동기 부여된다고 응답했지만, 동시에 74%는 현재 카드 경험에 무관심하거나 불만족스럽다고 응답해 극명한 괴리를 보여준다. 특히 결제 환경의 변화가 은행의 수익 구조에도 영향을 미치고 있으며, 결제 산업 전문가들은 계좌 간 직접 결제(A2A) 방식이 향후 카드 거래량 성장의 15-25%를 대체할 수 있다고 예측하고 있다.

‘고객중심 플라이휠’ 모델로 88%의 은행 경영진이 리워드 생태계 확장 선택

은행들은 디지털 네이티브 고객층의 마음과 지갑을 사로잡기 위해 새로운 전략을 모색하고 있다. 캡제미니는 ‘고객중심 플라이휠 모델’을 통해 고객을 유치하고 지속적인 참여를 유도할 수 있다고 제안한다. 이 모델은 단순한 디지털 존재감을 넘어, 타겟 미디어 마케팅과 개인화된 카드 상품을 전략적으로 결합하는 방식이다.

세계 은행 경영진의 88%는 확장된 리워드 생태계가 고객 참여와 만족을 향상시키는 가장 효과적인 방법이라고 평가했다. “더 이상 디지털 존재감만으로는 부족하다. 은행들은 디지털 네이티브 도시 고객을 유치, 참여시키고 기쁘게 할 수 있는 원활하고 개인화된 경험을 조성해야 한다”고 보고서는 강조한다.

AI 기술로 온보딩 프로세스 자동화, 은행 경영진 41%가 디지털 온보딩 개선 계획

캡제미니 보고서는 고객 여정의 모든 단계에서 마찰을 줄이고 가치를 제공하는 것이 중요함을 강조한다. 고객 획득에서부터 온보딩, 그리고 지속적인 서비스 제공에 이르기까지 AI와 데이터 분석 기술이 핵심 역할을 한다. 정교한 AI 시스템은 고객의 행동 패턴을 분석하여 개인화된 리워드와 서비스를 제공하는데, 이는 단순한 거래를 넘어 의미 있는 관계로 발전시키는 기반이 된다. 실제로 뱅킹 경영진의 67%는 다양한 채널에서 신속하고 도움이 되는 지원이 고객 만족의 핵심이라고 말한다.

실시간 AI 고객 서비스로 67%의 은행이 다중 채널 지원 강화

리테일 뱅킹의 미래는 프로액티브한 고객 참여와 인텔리전트 서비스에 있다. 보고서는 은행들이 단순한 문제 해결을 넘어 고객의 니즈를 예측하고 개인화된 솔루션을 제공하는 방향으로 나아가야 한다고 조언한다. AI 기반 에이전트 지원 시스템은 상담원이 개인화된 실시간 지원을 제공하도록 돕고, 예측 모델과 데이터 분석을 활용해 각 상호작용에 맞춤형 추천을 제공할 수 있다. 에이전트 AI는 인간 지침 없이도 독립적으로 인식, 추론, 행동, 학습할 수 있는 인공지능 형태로, 은행이 방대한 데이터를 빠르게 처리하고 더 정확한 결정을 내리며 고도로 개인화된 고객 경험을 제공하는 데 도움을 준다.

고객 데이터 분석으로 맞춤형 크로스셀링, 가족 고객 60%가 추가 금융 서비스 구매 의향

은행들이 전통적인 수익원을 넘어 효과적인 크로스셀링과 업셀링 전략을 통해 새로운 수익 기회를 창출할 수 있는 가능성이 커지고 있다. 캡제미니의 보고서는 은행이 리워드와 서비스를 전략적으로 통합하고 심층적인 고객 인사이트를 활용함으로써 지갑 점유율(wallet share)을 증가시키고 고객 생애 가치를 향상시킬 수 있다고 제안한다.

보고서에 따르면 고객의 금융 서비스 구매 의향은 생애 단계와 맞춤형 상품 제공에 직접적인 영향을 받는다. 고객층별 맞춤형 서비스에 대한 수용도를 살펴보면 명확한 패턴이 나타난다. 신규 직장인의 경우 38%가 맞춤형 상품이 제공될 때 추가 서비스 구매에 개방적이라고 응답했다.

이는 그들의 금융 여정 초기에 관련성 있는 제안이 중요함을 보여준다. 자녀가 없는 전문직 종사자의 경우 이 비율이 57%로 증가하며, 금융 우선순위가 발전함에 따라 맞춤형 솔루션에 대한 수요가 커지는 것을 알 수 있다. 특히 주목할 만한 점은 자녀가 있는 전문직 종사자의 경우 이 비율이 60%로 가장 높게 나타난다는 것이다. 이는 가족 중심의 요구와 장기적인 재정 목표를 해결하는 것의 중요성을 강조한다.

AI 기반 고객 경험 향상을 위한 실행 전략

캡제미니 보고서는 은행들이 고객 중심 플라이휠 모델을 채택하여 지속 가능한 성장을 이루기 위한 여섯 가지 핵심 전략을 제시한다. 우선, 은행들은 유료, 소유, 획득 미디어 채널을 전략적으로 조합하는 미디어 믹스 재구성을 통해 타겟 고객층에게 효과적으로 도달할 수 있다. 또한, 다양한 고객 세그먼트의 특정 요구와 선호도에 맞춘 맞춤형 카드 상품을 설계함으로써 고객 니즈에 부합하는 서비스를 제공해야 한다.

이와 함께, AI와 데이터 분석을 활용한 타겟 커뮤니케이션 강화를 통해 고객 세그먼트별 맞춤형 메시지와 제안을 전달하는 것이 중요하다. 고객과의 첫 접점에서는 AI를 활용한 문서 처리, 신원 확인, 신용 평가로 온보딩 과정의 마찰을 줄여 원활한 온보딩 경험을 제공해야 한다.

더불어, 거래적 혜택과 열망적 혜택을 결합하여 고객의 라이프스타일과 목표에 맞는 개인화된 리워드 프로그램을 구축하는 것이 필요하다. 마지막으로, 실시간 인사이트와 AI 기반 도구를 활용하여 사후 대응이 아닌 예측적 고객 서비스를 제공하는 인텔리전트 고객 서비스 혁신을 추구해야 한다.

FAQ

Q: 인공지능(AI)은 어떻게 은행의 카드 서비스를 개선할 수 있나요?

A: AI는 고객 데이터를 분석하여 개인화된 리워드와 제안을 제공하고, 문서 처리와 온보딩 과정을 자동화하며, 실시간 사기 탐지 및 고객 지원을 제공함으로써 카드 서비스 경험을 크게 향상시킵니다. 또한 고객 행동을 예측하여 선제적 서비스를 가능하게 합니다.

Q: 디지털 네이티브 고객을 유치하기 위해 은행이 취해야 할 주요 전략은 무엇인가요? A: 디지털 네이티브 고객을 유치하려면 은행은 원활한 디지털 경험, 개인화된 리워드, 실시간 서비스, 그리고 라이프스타일과 연계된 혜택을 제공해야 합니다. 특히 소셜 미디어와 디지털 채널을 통한 소통, 모바일 우선 접근 방식, 그리고 즉각적인 온보딩과 활성화 경험이 중요합니다.

Q: 계좌 간 직접 결제(A2A)가 어떻게 카드 사업에 영향을 미치고 있나요?

A: A2A 결제는 즉각적인 계좌 간 송금을 가능하게 하여 카드 네트워크를 우회합니다. 결제 전문가들은 이 방식이 향후 카드 거래량 성장의 15-25%를 대체할 수 있다고 예측하고 있으며, 이는 카드 수수료와 이자 수익에 영향을 미칠 수 있습니다. 은행은 이러한 변화에 적응하기 위해 카드 상품의 가치를 결제를 넘어 전체적인 금융 경험으로 확장할 필요가 있습니다.

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이미지 출처: 캡제미니

기사는 클로드와 챗GPT를 활용해 작성되었습니다.