고소득자 55% “AI로 금융 서비스 편리해지면 수수료 비싸도 계속 쓰겠다”

2nd Edition 커넥티드 금융 서비스 보고서

금융업계 50%가 AI를 다른 산업보다 더 큰 영향력을 미칠 기술로 전망

세일즈포스(Salesforce)가 전 세계 9,500명의 금융 서비스 고객을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면, 응답자의 50%가 인공지능(AI)이 다른 산업보다 금융 서비스에 더 큰 영향을 미칠 것이라 기대하고 있다고 발표했다. 이는 금융 업계가 에이전틱 AI(Agentic AI) 시대로 진입하고 있음을 보여주는 중요한 지표로 해석된다.

이번 조사는 2024년 9월 10일부터 10월 18일까지 22개국에서 진행되었으며, 금융 서비스 기관과 고객 간의 관계 변화, 디지털 경험에 대한 기대치, 그리고 AI 활용에 대한 인식을 종합적으로 분석했다. 세일즈포스는 AI 에이전트 도입이 금융 서비스의 세일즈 및 고객 서비스 경험을 더욱 빠르고 원활하게 개선할 것이라고 전망했다.

46%가 “좋은 서비스면 수수료 올라도 OK” – 고객 경험이 가격보다 중요해진 시대

조사 결과에 따르면, 금리와 수수료 등 가격 경쟁력이 여전히 고객 충성도의 가장 중요한 요소이지만, 차별화된 고객 서비스 역시 고객 이탈을 막는 핵심 요인으로 작용하고 있다. 특히 주목할 점은 소비자의 46%가 금융 기관이 우수한 고객 경험을 제공한다면 금리나 수수료가 인상되더라도 해당 기관을 계속 이용할 것이라고 응답했다는 것이다. 고소득층의 경우 이 비율이 55%까지 상승했다.

그러나 현실적으로는 여전히 개선이 필요한 상황이다. 47%의 소비자가 여러 상담원에게 같은 정보를 반복해서 설명해야 한다고 응답했으며, 56%는 금융 기관이 본인의 금융 필요를 사전에 예측하지 못한다고 느끼고 있다. 또한 단 15%만이 금융 기관이 본인의 금융 건강을 개선할 수 있는 실행 가능한 인사이트와 팁을 제공한다고 평가했다.

디지털 만족도 급상승하지만 60%는 “완전 자동화” 원한다

금융 기관의 디지털 경험에 대한 고객 만족도는 크게 증가했다. 은행의 경우 2023년 19%에서 2024년 34%로, 보험사는 27%에서 39%로, 자산 관리사는 21%에서 35%로 각각 상승했다. 하지만 여전히 절반 이상의 소비자가 완전한 만족을 느끼지 못하고 있는 것으로 나타났다.

특히 자동화에 대한 고객들의 기대는 상당히 높다. 최대 60%의 소비자가 특정 금융 업무가 완전히 자동화되기를 기대하고 있으며, 이는 계좌 이체와 같은 간단한 업무부터 거래 분쟁 해결과 같은 복잡한 절차까지 다양한 영역에 걸쳐 있다. 세일즈포스의 켈리 어틀리(Kelly Utley) 금융 서비스 부문 제품 마케팅 시니어 디렉터는 “많은 금융 기관에서는 겉으로는 자동화된 것처럼 보이는 프로세스가 실제로는 내부에서 상당한 수작업이 필요한 경우가 많다”며 “진정한 엔드투엔드(End-to-End) 자동화를 도입하려면 초기 투자 비용이 필요하지만, 이를 통해 고객과 직원 모두가 더 원활한 금융 프로세스를 경험할 수 있다”고 설명했다.

사기 탐지 77% vs 완전 신뢰 10% – AI 금융 서비스의 기대와 현실 격차

소비자들은 보조형 AI(Assisted AI)와 자율형 AI(Autonomous AI)를 포함한 다양한 AI 기반 금융 서비스 활용에 대해 전반적으로 개방적인 태도를 보이고 있다. 76%의 응답자가 향후 5년 이내에 AI가 금융 서비스의 핵심 요소가 될 것이라고 예상하고 있으며, 이미 31%는 AI가 금융 서비스 경험의 표준이 되었다고 인식하고 있다.

특히 77%의 소비자가 AI를 활용한 사기 탐지 및 예방 기능에 관심을 보였으며, 반복적인 업무 자동화(73%), 비용 절감 지원(61%) 등의 활용 사례에도 높은 관심을 나타냈다. 하지만 금융 서비스에서 AI 에이전트 활용에 대해 완전히 신뢰한다고 응답한 소비자는 단 10%에 불과해, 신뢰 구축이 AI 도입의 핵심 과제로 나타났다.

84%가 “개인정보 잘못 쓰면 은행 바꾼다” 데이터 신뢰가 AI 도입의 열쇠

조사 결과, 84%의 소비자가 금융 기관이 개인정보를 부적절하게 처리한다고 느낄 경우 다른 기관으로 이동할 것이라고 응답했다. 이는 2023년 78%에서 증가한 수치로, 데이터 보안과 투명성이 금융 기관의 핵심 과제로 떠오르고 있음을 보여준다.

또한 금융 서비스 업계의 기술 의사결정권자 중 88%는 AI의 결과물이 입력된 데이터의 품질에 의해 결정된다고 믿고 있지만, 절반 미만만이 자사 데이터가 AI 적용에 충분하다고 평가하고 있어 데이터 인프라 강화의 필요성이 제기되고 있다.

FAQ

Q: AI가 금융 서비스에 어떤 변화를 가져올 것으로 예상하나요?

A: 조사에 따르면 65%의 소비자가 AI가 금융 거래 속도를 향상시킬 것이라고 믿고 있으며, 49%는 금융 코치 역할을 할 것으로, 43%는 금융 이해도를 향상시킬 것으로 기대하고 있습니다. 특히 젊은 세대일수록 AI의 긍정적 효과에 대한 기대가 높습니다.

Q: 금융 기관이 AI를 도입할 때 가장 중요한 요소는 무엇인가요?

A: 신뢰 구축이 가장 중요합니다. AI 사용 방식의 투명성 제공, 출력 결과에 대한 인간 검증, 사용자의 애플리케이션 제어 권한 제공 등이 소비자 신뢰도를 높이는 핵심 요소로 나타났습니다.

Q: 소비자들이 가장 선호하는 금융 서비스 디지털 채널은 무엇인가요?

A: 모바일 앱이 가장 선호되는 디지털 채널로 나타났습니다. 하지만 세대별로 차이가 있어, 베이비붐 세대는 여전히 웹사이트와 이메일을 주요 금융 거래 수단으로 활용하고 있어 모든 채널을 아우르는 디지털 전략이 필요합니다.


이 기사에 인용된 리포트 원문은 세일즈포스에서 확인 가능하다.

이 기사는 챗GPT와 클로드를 활용해 작성되었습니다.

이미지 출처: 세일즈포스