일본 2대 인터넷증권사 ‘라쿠텐증권’, 투자상담 AI비서 개발

일본 2대 온라인 증권사인 라쿠텐증권(Rakuten Securities)은 디지털 고객 경험 혁신을 위한 대대적인 변화를 시도했다. 최근 증권업계는 디지털 서비스에 익숙한 젊은 투자자들의 유입 증가와 함께 디지털 서비스 수요가 급증하고 있다. 라쿠텐증권은 이러한 시장 변화에 대응하고자 영업점 없이 디지털 기술로 고객 경험을 개선하고 운영을 최적화하려는 목표를 갖고 있었으나, 신규 투자자 유치와 지속 유지를 위해서는 대면 상담 서비스 구현이 필요했다. 이에 기존의 콜센터 기반 고객 서비스를 넘어, 24시간 실시간 상담이 가능한 AI 기반 플랫폼 구축을 결정했다.

라쿠텐증권은 딜로이트(Deloitte)와 엔비디아(NVIDIA)의 전문성을 결합해 혁신적인 AI 솔루션을 개발했다. 이 프로젝트에서 딜로이트는 금융 도메인 전문성과 디지털 변환 노하우를 제공했고, 엔비디아는 최첨단 AI 기술과 컴퓨팅 인프라를 지원했다. 개발된 AI 시스템은 자연어 처리(NLP) 기술을 활용해 고객들과 자연스러운 대화가 가능하며, 복잡한 금융 상품도 쉽게 설명할 수 있다.

양사가 제공한 솔루션으로 개발된 라쿠텐의 ‘투자상담 AI 비서’는 일본어 음성 변환 기능을 통해 일본 고객들의 질문을 정확하게 인식하고 적절한 답변을 제공한다. 또한, 인간과 유사하게 음성과 동기화된 입 모양과 제스처를 취해 더 현실적인 대화를 이어갈 수 있도록 한다.

라쿠텐증권의 새로운 AI 플랫폼은 고객들에게 하루 24시간 끊김 없는 실시간 투자 상담 서비스를 제공한다. 이 시스템은 고객 개개인의 투자 성향과 목표를 분석하여 맞춤형 포트폴리오를 추천하며, 실시간으로 시장 동향을 분석하여 적시에 투자 정보를 제공한다. 또한 초보 투자자들을 위한 체계적인 금융 교육 콘텐츠를 제공한다. 고객들은 음성이나 텍스트로 자유롭게 시스템과 상호작용할 수 있으며, 실시간 시장 데이터와 연동된 분석 정보를 즉시 확인할 수 있다.

이 시스템으로 인해 라쿠텐증권은 추가적인 전문 인력의 영입 없이 기존 인력으로 고객상담과 서비스 운영에 최적화를 실현하게 됐다. 고객 만족도 부분에서도 긍정적인 결과를 얻었다. AI 아바타 시연에 참여한 고객 90% 이상이 향후 이 서비스를 이용할 의향이 있다고 응답했다. 사용자들은 기본적인 투자 관련 질문에 AI가 제시한 답변의 정확성과 유용성에 만족했으며, 상호작용 과정에서 인간적인 면모를 발견하면서 재미있다는 반응을 보이기도 했다.

라쿠텐증권은 이번 AI 시스템 도입을 통해 디지털 고객 경험을 한층 강화할 계획이다. 특히 MZ세대의 투자 접근성을 높이고, 온라인 증권사로서의 경쟁력을 강화하는 데 주력할 예정이다. 라쿠텐증권의 이번 혁신 사례는 글로벌 금융 산업의 디지털 전환을 가속화하는 촉매제 역할을 할 것으로 예상된다. 특히 생성형 AI를 활용한 고객 서비스 혁신은 다른 금융 기관들에게도 중요한 벤치마킹 사례가 될 것이다. 이 프로젝트는 딜로이트와 엔비디아의 협업을 통해 금융 산업에서 AI 기술의 실질적인 활용 가능성을 입증한 중요한 사례로 평가받고 있다.

기사에 인용된 리포트 원문은 딜로이트 인사이트에서 확인할 수 있다.

기사는 클로드 3.5 Sonnet과 챗GPT-4o를 활용해 작성되었습니다. 

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