커머스 기업 97%, AI 도입 가속…신뢰도는 ‘빨간불’

이커머스 수요가 꾸준히 증가하는 가운데, 디지털 채널에서 발생하는 매출 비중이 2년 전 31%에서 현재 42%로 증가했으며, 향후 2년 내 54%까지 확대될 전망이다. B2C와 B2B 모두에서 디지털 기반 매출이 꾸준히 증가하는 추세다.

그러나 기업들은 인플레이션, 고객 행동 변화, 경쟁 심화, 공급망 문제 등 다양한 과제에 직면해 있다. 응답자의 64%는 고객 기대치를 충족하는 것이 그 어느 때보다 어려워졌다고 답했으며, 65%는 더 적은 리소스로 더 많은 일을 처리해야 한다고 응답했다.

세일즈포스(Salesforce)가 발간한 ‘2024 커머스 현황 보고서(State of Commerce)’에 따르면, AI 구현이 커머스 조직의 최우선 과제로 부상했다. 전 세계 커머스 기업의 97%가 AI 도입을 고려하거나 이미 도입 중이며, 48%는 시험 적용 중, 29%는 AI를 완전히 구현했다. 특히 디지털 리더의 39%가 AI를 완전히 구현한 반면, 디지털 후발자는 17%에 그쳤다.

AI를 도입한 기업들은 실질적인 성과를 거두고 있다. 응답 기업의 84%가 운영 효율성과 직원 생산성 향상을 경험했다고 답했으며, 커머스 전문가들은 AI 활용으로 주당 평균 6.4시간의 업무 시간을 절감할 수 있다고 분석했다. 제품 설명 작성, 머천다이징 최적화, 채널 전략 최적화 등이 주요 활용 사례로 꼽혔다. 세일즈포스 커머스 클라우드(Commerce Cloud)를 사용하는 기업들의 경우 2023년 3분기 전체 주문의 17%가 AI 추천의 영향을 받은 것으로 조사됐다.

그러나 AI 구현 과정에서 여러 과제도 제기됐다. 응답자의 70%는 데이터 통합과 병합의 어려움을 호소했으며, 기업이 평균적으로 1,061개의 앱을 사용하는 가운데 29%만이 서로 연결되어 있어 데이터 통합이 큰 과제로 남아있다.

고객의 68%가 AI의 발전으로 기업에 대한 신뢰가 더욱 중요해졌다고 응답했다. 기업이 고객 데이터를 안전하게 보호한다고 확신하는 비율은 디지털 리더가 91%, 디지털 중도파 83%, 디지털 후발자 62%로 나타났다. 반면, 기업이 데이터를 책임감 있게 사용할 것이라 굳게 믿는 고객은 17%에 불과했다.

디지털 경험에서도 기업과 고객 간 인식 차가 크다. 기업의 46%는 자사의 디지털 경험이 경쟁사보다 우수하다고 평가했으나, 사용하기 쉬운 웹사이트(45%), 가동시간 및 가용성(43%), 편리한 검색 기능(42%) 등이 여전히 과제로 지적됐다. 특히 36%의 기업이 지난해 사이트 중단을 경험했으며, 이 중 66%가 상당한 매출 손실로 이어졌다.

디지털 매장 운영에서도 여러 과제가 제기됐다. 매장 변경 사항 적용에 63%의 기업이 수일이 걸린다고 응답했으며, IT 팀의 26%만이 현업팀의 모든 개발 요청사항을 지원할 수 있다고 답했다. 보안 우려사항이 가장 큰 장애요인으로 지목됐으며, 시스템 간 부적절한 통합도 주요 과제로 나타났다.

시장조사 결과 쇼핑객의 74%가 좋지 않은 경험을 최대 세 번 정도 할 경우 해당 브랜드를 떠나는 것으로 나타났다.

또한 산업별로 이커머스 성수기와 비수기가 다르게 나타나, 자동차와 미디어는 1분기, 건강 및 뷰티는 2분기, 소매와 기술은 3분기에 각각 피크를 보였다.

‘내재된 커머스’가 새로운 트렌드로 부상하고 있다. 고객 서비스 상담원을 위한 대리 주문 기능, 결제 가능한 소셜 미디어 게시물, 영업담당자가 시작한 커뮤니케이션에 연결된 재주문 포털 등 다양한 채널이 활용되고 있다. 전체 거래의 41%가 이러한 채널을 통해 발생할 것으로 예상되며, 특히 디지털 리더의 38%는 고객 서비스가 상당한 추가 매출을 발생시킨다고 답했다.

오더 풀필먼트도 변화하고 있다. 리테일 매장이 풀필먼트 센터로 진화하면서 57%의 고객이 온라인 구매 후 매장 수령을 선택했으며, 53%는 온라인 구매 제품을 매장에서 반품했다. 주문 상태 모니터링(32%), 주문 라우팅(30%), 재고 관리(30%) 등의 자동화도 진행되고 있다.

커머스 조직의 66%가 해외 판매를 진행 중이며, 이들 기업의 평균 39%가 해외 매출에서 발생하고 있다. 기업 간 구매 주문을 수용할 수 있는 조직은 62%이며, 외화 결제를 처리할 수 있는 조직은 43%에 그쳤다. 법적으로 허용되는 모든 지역에 판매하는 조직은 33%에 불과했다.

새로운 결제 유형 구현에도 여러 장애요인이 존재한다. 사기 예방(50%), 구현 비용(45%), 구현 시기(44%), 구매 고객의 사용 편의성(42%), 시스템 간 결제 연결 끊김(40%) 등이 주요 과제로 지적됐다. 그럼에도 불구하고 디지털 결제 거래는 전년 동기 대비 62% 성장했으며, Apple Pay 등 디지털 결제수단을 지원하는 기업이 2022년 대비 10% 포인트 증가했다.

기사에 인용된 리포트의 원문은 링크에서 확인할 수 있다.

기사는 클로드 3.5 Sonnet과 챗GPT-4o를 활용해 작성되었습니다. 

관련 콘텐츠 더보기