AI in the Chat: Generative AI’s Growing Role in Customer Service
CMO들의 생성형 AI 도입 현황과 진화
기업 환경에서 생성형 AI는 다양한 활용 사례를 보여주고 있지만, 고객 경험 분야만큼 효과적인 결과를 보여주는 영역은 없다. 여러 분야의 경영진들이 일상적인 업무를 간소화하는 생성형 AI의 능력에 주목하고 있으며, 파이먼츠 인텔리전스(PYMNTS Intelligence)의 연구에 따르면, 모든 최고마케팅책임자(CMO)가 이미 생성형 AI를 활용하고 있다. 특히 챗봇, 고객 서비스 요청 처리, 개인화된 상호작용 등 고객 중심 기능에서 가장 유망한 성과를 보이고 있다.
생성형 AI가 가장 잘 알려진 콘텐츠 생성 분야에서는 2024년 4월 52%에서 7월 60%로 활용도가 증가했다. 반면 데이터 시각화와 보고서 작성 용도는 70%에서 43%로 감소했으며, 직원 피드백 생성 용도도 감소세를 보였다.
주목할 만한 점은 고객 서비스 관련 콘텐츠 생성 분야다. 직원과 고객의 정보 접근 지원을 위한 활용이 42%에서 60%로 증가했으며, 맥락화된 고객 추천 이메일 생성도 33%에서 52%로 크게 늘었다. 실시간 자동 고객 응대는 45%로 유지되었는데, 이는 생성형 AI가 인간의 고객 서비스를 완전히 대체하기보다는 보조하는 역할에 더 적합하다는 것을 시사한다.
고객 서비스 분야에서의 효과성 입증
파이먼츠 인텔리전스의 연구 결과, 생성형 AI의 고객 서비스 효과성이 구체적인 수치로 확인되고 있다. 7월 조사에서 CMO의 93%가 시장 조사와 인사이트 도출에 생성형 AI가 중요하다고 응답했으며, 이는 4월의 75%에서 크게 상승한 수치다. 고객 경험 개선 측면에서도 80%에서 83%로 증가했다.
세부 업무별로 살펴보면, 7월 기준으로 정보 접근성 향상에서 97%의 CMO가 ‘매우 효과적’ 또는 ‘극히 효과적’이라고 평가했으며, 이는 코드 생성 다음으로 높은 순위다. 고객 문의에 대한 실시간 응답 생성은 89%에서 96%로, 맞춤형 고객 이메일과 추천 생성은 75%에서 94%로 각각 상승했다. 이러한 항목들은 모두 생성형 AI의 상위 5대 활용 사례에 포함되었다.
CMO들의 투자 전망과 전략적 가치 재평가
7월 조사에 참여한 모든 CMO가 향후 3년 내 생성형 AI가 고객 경험을 개선할 것이라고 전망했다. 이는 4월의 93%에서 상승한 수치로, 기술에 대한 확고한 신뢰를 보여준다.
투자 계획에서도 긍정적인 전망이 이어졌다. 7월 기준 55%의 CMO가 향후 1년 내 생성형 AI 투자를 확대할 계획이라고 밝혔으며, 이는 4월의 45%에서 22% 증가한 수치다.
흥미로운 점은 투자수익률(ROI)과의 역설적인 관계다. 긍정적인 ROI를 보고한 기업의 비율이 4월 23%에서 7월 8.3%로 감소했음에도 불구하고 투자 의지는 오히려 강화되었다. 이는 CMO들이 생성형 AI를 단기적인 수익 창출 도구가 아닌 장기적인 전략 자산으로 인식하고 있음을 시사한다. 실제로 시장 조사 용도의 활용이 같은 기간 24% 증가한 것은 미래 고객 서비스를 위한 전략적 도구로서 생성형 AI의 중요성이 커지고 있다는 점을 뒷받침한다.
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기사는 클로드 3.5 Sonnet과 챗GPT-4o를 활용해 작성되었습니다.
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