에어비앤비 CEO “AI 에이전트, 아직 ‘새로운 구글’ 아니다”

에어비앤비(Airbnb) CEO 브라이언 체스키(Brian Chesky)가 2분기 실적 발표에서 AI 전략에 대한 신중한 입장을 밝혔다. 테크크런치(TechCrunch)가 7일(현지 시간) 보도한 내용에 따르면, 체스키는 AI 챗봇을 아직 ‘새로운 구글’로 여기기엔 이르다고 경고했다. 체스키는 2분기 실적 컨퍼런스콜에서 “우리는 아직 이 분야를 탐색하고 있는 단계”라며 “AI 에이전트나 챗봇을 구글처럼 생각해서는 안 된다. 아직 ‘새로운 구글’로 여기면 안 된다”고 말했다.

그는 AI 모델이 ‘독점적’이지 않다는 점을 그 이유로 들었다. “챗GPT를 구동하는 모델은 독점적이지 않다. 챗GPT만의 전용 모델도 아니다. 우리 에어비앤비도 API를 사용할 수 있고, 다른 모델들도 활용할 수 있다”고 설명했다. 체스키는 AI 환경에 대한 폭넓은 관점을 제시하며, 챗봇과 AI 에이전트 외에도 특정 용도로 설계된 맞춤형 스타트업들과 AI로 전환한 기존 기업들이 있을 것이라고 전망했다. “최고의 모델을 갖는 것만으로는 충분하지 않다는 걸 깨달았다. 모델을 조정하고 적절한 용도에 맞는 맞춤형 인터페이스를 구축할 수 있어야 한다. 이게 핵심”이라고 강조했다.

에어비앤비는 여러 방면에서 AI를 활용할 계획이라고 투자자들에게 밝혔다. 현재 미국에서 운영 중인 AI 고객서비스 에이전트는 사람 상담원에게 연락하는 고객 비율을 15% 줄였다. 체스키는 이것이 여행 계획이나 영감 제공보다 더 어려운 과제였다고 설명했다. 고객서비스를 담당하는 AI 에이전트는 환각(hallucination) 현상을 보여서는 안 되며, 항상 정확하고 도움이 되어야 하기 때문이다.

에어비앤비의 고객서비스 에이전트는 13개의 서로 다른 모델을 사용해 구축됐으며, 수만 건의 대화를 학습했다. 현재 미국에서 영어로만 서비스되고 있지만, 올해 더 많은 언어로 확장하고 내년에는 더욱 개인화되고 능동적인 서비스가 될 예정이다. 이는 누군가 예약 취소를 요청할 때 취소 방법을 알려주는 것뿐만 아니라 직접 취소해 주는 것까지 가능해진다는 의미다. 에이전트는 여행 계획과 예약까지 도와줄 수 있게 된다.

체스키는 내년에 AI가 에어비앤비 검색 기능에도 도입될 것이라고 발표했다. 하지만 회사는 제3자 AI 에이전트와의 협력 계획을 아직 완전히 구체화하지 않았다. 검토는 하고 있지만, 여전히 예약을 하려면 에어비앤비 계정이 필요하다. 이 때문에 체스키는 에이전트형 AI가 자사 사업을 항공편 예약처럼 범용 상품으로 만들지는 않을 것이라고 본다. 대신 AI를 회사에 “잠재적으로 흥미로운 리드 생성” 수단으로 여긴다. “핵심은 우리가 선도해서 사람들이 에어비앤비에서 여행을 예약하는 첫 번째 선택지가 되는 것이다. AI 에이전트와의 통합 여부는 분명히 열려있는 옵션”이라고 말했다.

에어비앤비는 이번 분기에 31억 달러의 매출과 주당 1.03달러의 수익으로 애널리스트 전망치를 웃돌았다. 하지만 하반기 성장 둔화 전망으로 주가는 하락했다.

해당 기사의 원문은 테크크런치에서 확인 가능하다.

이미지 출처: Michelle Obama 유튜브 IMO with Michelle Obama & Craig Robinson Full Episodes 영상 캡쳐