美 911콜센터 인력난 심화… AI가 비응급 통화 대신 받고 사람은 응급 전화로

심각한 인력난에 시달리는 미국 911 콜센터에서 AI 음성 어시스턴트가 비응급 통화를 대신 받는 서비스가 확산되고 있다. 테크크런치(TechCrunch)가 27일(현지 시간) 보도한 내용에 따르면, 스타트업 아우렐리안(Aurelian)은 27일 NEA 주도로 1400만 달러 규모의 시리즈A 투자를 유치했다고 발표했다. 이 회사는 911 콜센터의 비응급 통화량을 줄여주는 AI 음성 어시스턴트를 개발한다.

아우렐리안의 창업자 맥스 키넌(Max Keenan)이 이 문제에 주목한 계기는 우연한 고객 상담이었다. 한 헤어살롱 사장이 근처 학교 학부모 차량으로 주차장이 막히자 시청에 신고했는데, 비응급 전화 연결까지 45분을 기다려야 했다. 조사 결과 비응급 전화를 받는 직원들이 실제 911 응급상황도 함께 처리하고 있다는 사실을 알게 됐다.

회사의 AI는 소음 민원, 주차 위반, 지갑 도난 신고 등 즉각적인 경찰 출동이 불필요한 사안들을 분류해 처리한다. 진짜 응급상황은 즉시 인간 상담원에게 연결하고, 비응급 상황에서는 정보를 수집해 관련 부서에 전달한다. 2024년 5월 서비스를 시작한 아우렐리안은 현재 워싱턴주 스노호미시 카운티, 테네시주 채터누가, 미시간주 칼라마주 등 12곳 이상의 911 상황실에서 운영 중이다. 매일 수천 건의 실제 통화를 처리하고 있다.

응급 콜센터의 AI 도입 배경에는 만성적인 인력 부족이 있다. 상황실 근무는 고압적 업무 환경으로 이직률이 최상위권에 속하며, 일부 지역에서는 직원들이 하루 12~16시간씩 근무하는 실정이다. NEA 파트너 무스타파 니무츨라(Mustafa Neemuchwala)는 “기존 인력을 대체하는 게 아니라 고용하고 싶었지만 구할 수 없었던 사람을 대신한다”고 설명했다.

해당 기사의 원문은 테크크런치에서 확인 가능하다.

이미지 출처: 이디오그램 생성