타코벨(Taco Bell)이 드라이브스루에 도입한 AI 기술에 대해 재고하고 있다고 밝혔다. 테크크런치(TechCrunch)가 지난달 30일(현지 시간) 보도한 내용에 따르면, 타코벨의 최고 디지털 책임자(Chief Digital Officer)는 AI를 언제 사용하고 언제 사용하지 말지에 대해 회사 내에서 ‘활발한 논의’가 진행 중이라고 말했다.
타코벨은 현재 500여 개 이상의 드라이브스루에 음성 AI 주문 시스템을 도입했다. 하지만 이 시스템은 바람직하지 않은 바이럴 영상들을 양산했다. 한 사례에서는 고객이 AI를 ‘우회’해서 사람 직원과 연결되기 위해 물컵 1만8000개를 주문하는 영상이 화제가 되기도 했다.
타코벨의 최고 디지털 기술 책임자(Chief Digital and Technology Officer) 데인 매튜스(Dane Matthews)는 월스트리트 저널(The Wall Street Journal)과의 인터뷰에서 자신도 이 기술에 대해 엇갈린 경험을 했다고 털어놓았다. 그는 “때로는 실망스럽지만, 때로는 정말 놀라게 한다”고 말했다.
전반적으로 타코벨은 드라이브스루에서 AI를 얼마나 광범위하게 배치할지 여전히 결정을 내리고 있는 것으로 보인다. 각 프랜차이즈 점포들이 각자의 방식으로 운영할 수 있는 재량권도 부여하고 있다. 예를 들어, AI에만 의존하기보다는 긴 대기줄이 있는 바쁜 매장에서는 사람이 드라이브스루 주문을 처리하는 것이 더 합리적일 수 있다고 매튜스는 설명했다. 그는 “우리 팀들에게는 이런 식으로 코칭해줄 계획이다. 당신 매장에서, 이런 시간대에는 음성 AI 사용을 권한다거나, 음성 AI를 면밀히 모니터링하고 필요시 개입하라고 권한다”고 말했다.
해당 기사의 원문은 테크크런치에서 확인 가능하다.
이미지 출처: 타코벨
