세일즈포스, AI 덕분에 4,000명 지원 인력 감축…“AI가 일자리 지형 바꾼다”

세일즈포스(Salesforce) 마크 베니오프(Marc Benioff) 최고경영자는 자사가 인공지능(AI) 도입을 통해 지원 부서 인력을 9,000명에서 5,000명으로 줄일 수 있었다고 밝혔다. 배경에는 AI 에이전트(agent) 기반 고객지원 자동화가 있다. 이 내용은 ‘더 로건 바틀렛 쇼(The Logan Bartlett Show)’ 팟캐스트에서 직접 언급됐다. 베니오프는 기업들이 AI 에이전트를 통해 고객 서비스, 직원 지원, 생산성 향상을 실현할 수 있다고 강조했다.

세일즈포스가 개발한 AI 에이전트 플랫폼은 인간의 지속적인 입력 없이도 선제적으로 업무를 처리한다. 이 에이전트들은 가격 문의 답변, 마케팅 자료 생성, 웹사이트 관리 같은 역할을 수행한다. 지원 케이스 처리 건수가 줄어들면서 더 이상 지원 엔지니어를 충원할 필요가 없었고, 효율성 향상 덕분에 나온 인력을 전문 서비스, 영업, 고객 성공 등 타 부서로 재배치했다고 회사는 밝혔다.

베니오프의 발언은 AI가 주요 기술 기업 내 인력 운영방식뿐만 아니라 근무 방식 자체를 변화시키고 있다는 점을 강조한다. 세일즈포스와 마찬가지로 올해 많은 테크 기업들이 인력을 줄이며 AI에 대규모 투자를 이어가고 있다. 베니오프는 지난 6월에도 AI가 회사 업무의 30~50%를 처리하고 있다고 밝힌 바 있다.

업계에서는 AI가 단순 직무, 특히 입문 단계 직종을 대체할 것으로 전망하는 목소리도 크다. 다만, AI의 확산이 일자리를 줄일 뿐 아니라 새로운 일자리를 창출할 것이라는 주장도 있다. 실제로, 베니오프는 “인간이 사라지지 않는다. 우리는 이 AI 에이전트들과 파트너십을 맺어 일을 해 나갈 것”이라고 말했다.

AI는 오래전부터 존재했지만, 이미지, 텍스트, 코드 등 다양한 정보를 즉각 생성하는 생성형 AI(Generative AI)의 등장이 기업의 업무 환경을 근본적으로 바꾸고 있다. 세일즈포스 사례 역시 생산성과 응답률이 향상돼, 기존에 응대하지 못했던 1억 건 이상의 리드에 이제 영업 사원과 AI가 함께 대응할 수 있게 됐다.

세일즈포스는 현재 전 세계 7만 6,000명 이상의 임직원을 보유하고 있다. LA타임스(LOS ANGELES TIMES)에 따르면, 이 같은 사례는 앞으로 AI가 기업 내 일자리 구조와 비즈니스 모델에 계속해서 큰 영향을 미칠 것임을 보여준다.

자세한 내용은 LA타임스에서 확인할 수 있다.

이미지 출처: 이디오그램 생성