카카오, AI 챗봇 ‘카나나 상담매니저’ 정식 출시… 톡채널 고객 응대 자동화

카카오가 카카오톡 채널에서 고객 응대를 자동화하는 AI 채팅 서비스 ‘카나나 상담매니저’를 정식 출시했다. 카카오는 25일(한국 시각) 모든 톡채널 사업자가 카나나 상담매니저를 활용할 수 있도록 서비스를 정식 오픈했다고 밝혔다. 이 서비스는 소상공인을 포함한 다양한 사업자가 매장 운영과 고객 응대를 동시에 처리해야 하는 부담을 덜어주기 위해 개발됐다.

카나나 상담매니저는 톡채널로 들어오는 고객 문의에 자동으로 답변하는 AI 채팅 서비스다. 사업자가 직접 작성한 답변뿐만 아니라 톡채널에 게시한 매장 정보, 메뉴, 최근 소식 등의 콘텐츠를 바탕으로 응답을 생성한다. 특히 고객 질문의 의도를 파악해 답변하기 때문에 정확도가 높다는 것이 특징이다.

카카오는 지난해 10월부터 일부 톡채널을 대상으로 베타 테스트를 진행했다. 그 결과 기존 챗봇 대비 사용 편의성과 답변 정확성에서 높은 만족도를 기록했다. 특히 주문과 예약 관련 문의가 많은 업종에서 호응이 컸다.

정식 출시와 함께 카카오는 자체 AI ‘카나나’를 기반으로 서비스 성능을 고도화하고 편의 기능을 대폭 확대했다. 톡채널 1대1 채팅을 통해 고객이 주문이나 예약을 요청하면 자동으로 신청을 받아준다. 사업자는 비즈니스 활동 패턴에 맞춰 ‘채팅 가능 시간만 응대’, ‘채팅 불가 시간만 응대’, ’24시간 응대’ 등 운영 시간을 선택할 수 있다.

고객 문의 분류 통계 기능도 제공한다. 날짜별 응대 현황과 답변 활용 현황 등을 분석한 통계 리포트를 통해 사업자는 자주 묻는 말에 대한 답변을 사전 안내하는 등 고객 편의를 개선할 수 있다.

권양택 카카오 채널트라이브 리더는 “카나나 상담매니저로 사업자가 더욱 쉽고 빠르게 고객을 응대하게 돼 사업자와 고객 모두 만족도가 높아질 것으로 기대된다”며 “서비스를 지속 고도화해 편의성을 높여나갈 예정이다”라고 말했다.

사업자는 톡채널에서 버튼 몇 번만 클릭하면 카나나 상담매니저를 손쉽게 적용할 수 있으며, PC 웹과 모바일 앱에서 간편하게 관리할 수 있다.

해당 서비스에 대한 자세한 사항은 카카오 뉴스룸에서 확인 가능하다.

이미지 출처: 카카오