“고객 취향 저격하는 AI 직원 등장”… 플래티어 ‘젤라또’, 대화만으로 구매 유도

AI·DX 솔루션 전문기업 플래티어(대표 이상훈)가 고객의 마음을 읽고 구매까지 이끄는 생성형 AI 챗봇 ‘젤라또(gelatto)’를 공식 출시했다. 단순 질문 응답을 넘어 고객 행동을 유도하는 ‘대화형 판매 전문가’로 주목받고 있다.

플래티어는 15일(한국 시각) 젤라또가 글로벌 자동차 기업과 뷰티 플랫폼 등에서 실질적인 성과를 입증했다고 밝혔다. 특히 글로벌 뷰티 플랫폼에서는 젤라또 도입 후 챗봇 상담의 38%가 실제 상품 주문 문의로 전환되는 성과를 거뒀다. 이는 젤라또가 고객의 질문 의도와 맥락을 파악해 상품·서비스·상담으로 자연스럽게 연결하는 프롬프트 구조를 갖췄기 때문이다. 오프라인 매장의 판매 전문가처럼 고객 취향을 파악하고 맞춤 제안을 하는 방식이다.

젤라또는 RAG(Retrieval-Augmented Generation) 기반 지식 센터를 통해 기업의 지식 자산과 정책, 상품 매뉴얼을 실시간으로 반영한다. 외부 LLM(대규모 언어모델)에 데이터를 학습시키지 않고도 기업별 맞춤형 응답을 구현해 민감한 데이터를 다루는 금융과 공공기관에서도 안심하고 사용할 수 있다.

SaaS(Software as a Service) 형태로 제공되는 젤라또는 최대 10일 내 도입이 가능하다. 별도 인프라 구축 없이 스크립트 삽입만으로 운영되며, 노코드(No-Code) 환경을 통해 비개발자도 지식을 추가하고 편집할 수 있다. 실시간 대화 데이터 분석으로 고객의 주요 문의와 불편 사항을 파악해 서비스 품질을 지속적으로 개선한다.

플래티어 관계자는 “젤라또를 선택하는 고객사들은 ROI(투자 수익률)가 명확하다고 말한다”며 “대화가 곧 전환이 되고 상담이 매출로 이어지는 실질적 고객 경험 플랫폼”이라고 설명했다.

이봉교 AI CX(Customer eXperience) 사업단장은 “젤라또는 생성형 AI의 혁신을 고객 경험 영역으로 확장시킨 대표적인 성공 사례”라며 “앞으로 대화가 단순 응대가 아닌 데이터와 서비스, 매출이 연결되는 지능형 인터페이스로 발전할 것”이라고 말했다.

플래티어는 젤라또를 대화형 AI 에이전트로 진화시키고 있다. 고객 프로필과 행동, 대화 이력 데이터를 기반으로 한 개인화 추천, 대화 중 예약·상담·구매가 가능한 서비스 인터랙션(Service Interaction), API 기반 AI 에이전트 연동 생태계 확장을 단계적으로 추진 중이다. 그룹웨어와 메신저, 키오스크 등 다양한 채널로 젤라또를 확장해 대화가 곧 서비스가 되는 환경을 구축한다는 계획이다.