AI 챗봇이 인도 콜센터 일자리 빠르게 대체…”5년 내 IT 서비스 전면 교체”

인도 스타트업 라임챗(LimeChat)은 고객 서비스 일자리를 거의 불필요하게 만들겠다는 야심찬 목표를 세웠다. 이 회사의 생성형 AI 에이전트를 사용하면 월 1만 건의 문의를 처리하는 데 필요한 직원 수를 80% 줄일 수 있다고 밝혔다.

28세의 공동 창업자 니킬 굽타(Nikhil Gupta)는 “라임챗 에이전트를 한 번 고용하면 다시는 사람을 채용할 필요가 없다”고 말했다.

저렴한 노동력과 영어 능숙도 덕분에 인도는 세계의 백오피스로 자리 잡았다. 하지만 이제 AI 기반 시스템이 기술 지원, 고객 관리, 데이터 관리 분야에서 헤드셋을 쓴 졸업생들의 일자리를 대체하고 있다.

로이터에 따르면 AI 외에도 인도 IT 부문의 전망을 흐리게 하는 요인에는 미국 관세, 해외 아웃소싱 서비스를 이용하는 기업에 25% 부과금을 부과하자는 미국 정치인의 제안, 도널드 트럼프 대통령이 신규 H-1B 비자에 부과한 8만 6000유로의 수수료 등이 있다.

국내총생산(GDP)의 7.5%를 IT에 의존하는 인도는 이 흐름에 적극 동참하고 있다. 나렌드라 모디(Narendra Modi) 인도 총리는 2월 연설에서 “기술 때문에 일이 사라지는 게 아니다. 그 성격이 바뀌고 새로운 유형의 일자리가 만들어진다”고 말했다.

하지만 전 인도 관료이자 바스 대학교 개발학 센터 객원 교수인 산토시 메로트라(Santosh Mehrotra)는 정부가 AI가 인도의 젊은 인력에 미치는 영향을 평가하는 데 긴급성이 부족하다고 비판하며 “게임 플랜이 없다”고 말했다.

비즈니스 프로세스 관리 부문은 인도에서 콜센터, 급여 관리, 데이터 처리 분야에 165만 명의 근로자를 고용하고 있다. 인력 업체 팀리스 디지털(TeamLease Digital)에 따르면 자동화와 디지털화 증가로 채용이 급감했다. IT 생산의 5분의 1을 차지하는 이 부문의 순 인력은 지난 2년간 각각 1만 7000명 미만 증가하는 데 그쳤다. 이는 2022~2023년의 13만 명, 2021~2022년의 17만 7000명에서 감소한 수치다.

벵갈루루의 소프트웨어 솔루션 제공업체에서 연봉 8500유로를 받던 32세 메가 S(Megha S)는 지난달 해고됐다. 회사가 영업 통화 품질을 검토하는 AI 도구를 도입하기 직전이었다. 메가는 “내가 AI로 대체된 첫 번째 사람이라는 말을 들었다. 부모님께는 아직 말씀드리지 못했다”고 전했다.

투자은행 제프리스(Jefferies)는 9월 향후 5년간 AI 도입으로 인도 콜센터가 매출의 50%, 다른 백오피스 기능은 약 35%의 타격을 받을 것으로 예측했다. 글로벌 아웃소싱 시장의 52%를 차지하는 인도에 단기적인 일자리 손실을 의미한다.

1990년대 GE 캐피털(GE Capital)을 위해 인도 최초의 콜센터를 설립한 프라모드 바신(Pramod Bhasin)은 “가장 큰 영향을 받을 것은 대학을 갓 졸업한 젊은 학생들”이라고 말했다. 그는 장기적으로 인도가 AI 엔지니어와 자동화 배치에 대한 수요를 활용해 ‘백오피스’에서 세계의 ‘AI 공장’으로 이동할 수 있다고 전망했다.

라임챗의 공동 창업자 굽타는 자사의 개발자와 엔지니어가 인도 전역에서 5000개의 일자리를 자동화하는 데 도움을 줬다고 말했다. 규제 공시에 따르면 라임챗의 매출은 2년 전 6만8000유로에서 2024년 130만 유로로 급증했다.

하지만 챗봇에는 한계가 있다. 2024년 8월 EY가 인도인 1000명을 대상으로 한 설문조사에 따르면 62%가 AI 추천의 영향을 받아 구매했지만, EY는 “인간적 연결에 대한 욕구는 여전히 강하다”고 지적했으며 78%가 인간 지원을 제공하는 온라인 플랫폼을 선호했다.

1990년대와 2000년대 인도의 기술 붐은 농촌에서 도시로의 이주를 촉진했다. 하이데라바드의 아미르펫(Ameerpet) 지역 교육 센터들은 작년 4월부터 점점 더 AI 교육에 집중하고 있다. 한 센터는 약 1168유로에 AI 데이터 과학과 프롬프트 엔지니어링 9개월 과정을 제공하는데, 이는 기존 웹 개발 프로그램 가격의 두 배 이상이다.

지난달 변화 속도에 대해 스타트업 창업자들과 나눈 토론에서 선 마이크로시스템즈(Sun Microsystems)를 공동 창업한 벤처 캐피털리스트 비노드 코슬라(Vinod Khosla)는 인도의 미래에 대해 냉혹한 견해를 제시했다. 그는 “모든 IT 서비스가 향후 5년 내에 대체될 것이다. 꽤 혼란스러울 것”이라고 말했다.

자세한 내용은 아이리시타임즈에서 확인할 수 있다.