생명보험사 73%, AI로 고객경험 혁신 박차…서비스·운영 효율화 첫 타깃

Capgemini Financial Services Top Trends 2025 – Life Insurance

AI 기반 고객경험 혁신이 최우선 과제로 부상

캡제미니(Capgemini)가 발간한 ‘2025 생명보험 산업 트렌드 보고서’에 따르면, 북미 지역 생명보험사의 73%와 유럽·중동·아프리카(EMEA) 지역 생명보험사의 55%가 서비스와 운영 부문을 생성형 AI 도입의 최우선 영역으로 선정했다. 특히 EMEA 지역 생명보험사의 80%는 고객 참여, 신규 고객 유치, 마케팅 분야에서 생성형 AI의 활용을 적극 검토하고 있는 것으로 나타났다.

현재 생명보험사의 5%만이 최고 수준의 고객 경험을 제공하고 있어, 주요 보험사들은 첨단 기술을 활용한 서비스 혁신에 나서고 있다. 북미 생명보험사의 75%가 생성형 AI 프로젝트 예산을 배정했거나 관련 이니셔티브를 적극 검토 중인 것으로 조사됐다.

Capgemini Financial Services Top Trends 2025 Life Insurance

디지털 전환으로 고객만족도 제고 나서

보고서는 생명보험 계약자의 55%가 보험금 청구와 해약 과정에서 불만을 경험했고, 51%는 신규 가입 과정에서, 48%는 서비스 이용 과정에서 어려움을 겪었다고 밝혔다. 이에 생명보험사들은 AI 기반 셀프서비스 도구를 도입해 가치사슬을 최적화하고 고객 여정을 개선하는데 주력하고 있다.

현재 34%의 생명보험사가 이러한 디지털 기술 도입을 진행 중이다. 프랑스의 크레디아그리콜 어슈어런스는 캡제미니와 협력하여 모바일 셀프케어 여정을 구축했으며, 이를 통해 디지털 추가 납입 금액이 두 배 가까이 증가했다. 매스뮤추얼(MassMutual)은 연금 리스크 이전 사업을 위해 비테크(Vitech)와 협력하여 판매, 신규 고객 유치, 결제 처리 효율성을 향상시켰다.

데이터 기반의 고객 중심 전략 강화

생명보험 계약자의 51%가 현재 상품 기능에 만족하지 못하는 것으로 나타났다. 생명보험사의 28%만이 하이퍼 개인화를 통한 고객 중심성을 우선시하고 있으며, 23%만이 전사적 핵심 프로세스를 재설계했다. 엠파이어라이프(Empire Life)는 렐티오(Reltio)의 커넥티드 데이터 플랫폼을 도입해 고객 참여도와 서비스 품질을 높였다. 제네랄리(Generali) 폴란드는 제타(Zeta)의 AI 기반 마케팅 클라우드를 활용해 실시간 웹사이트 방문자 상호작용을 개선했고, 이를 통해 리드 전환율이 24% 향상됐다.

AI 기반 언더라이팅으로 업무 효율화 추진

보고서는 생명보험사들이 AI와 자동화된 리스크 평가, 제3자 데이터를 활용해 저접촉 개인화 언더라이팅을 구현하고 있다고 설명했다. 44%의 생명보험사가 신속한 리스크 평가와 즉각적인 보험증권 발행을 위해 지능형 데이터 기반 유통망과 신속한 리스크 평가 시스템 구축을 우선순위로 두고 있다. 스위스리는 행동과학 기반의 자동화된 보험금 청구 경험 포털을 구축해 디지털 접수, 간편한 서류 업로드, 자동 후속 조치, 실시간 상태 업데이트를 제공하고 있다.

젊은 세대 공략을 위한 AI 혁신

보고서에 따르면 젊은 소비자의 61%가 친구, 가족, 설계사/어드바이저의 추천에 의존하며, 57%는 온라인 고객 리뷰를 중요하게 고려하는 것으로 나타났다. 시메트라 생명보험(Symetra Life Insurance)은 디지털 자동화된 연동형 유니버설 생명보험 상품인 ‘SwiftProtector’를 출시했으며, 에티카 보험(Etiqa Insurance) 싱가포르는 젊은 가족과 성인을 위한 자본보장형 양로보험 ‘iq CashSaver’를 선보였다.

생성형 AI로 보험금 청구 프로세스 개선

현재 생명보험사의 10%만이 디지털 보험금 청구 제출 시스템을 갖추고 있으며, 12%만이 업무 지원 도구와 직원 공감 교육을 실시하고 있다. 이에 38%의 생명보험사가 지능형 보험금 청구 플랫폼 도입을 통해 프로세스 간소화와 고객 경험 개선을 추진하고 있는 것으로 나타났다. 뉴욕라이프(New York Life)는 유족 지원 조직인 엠패시(Empathy)와 협력하여 단체보험 청구를 위한 디지털 포털을 구축했으며, 이를 통해 보험금 청구 절차를 간소화하고 필수 지원 서비스를 제공하고 있다.

레거시 시스템 현대화와 AI 도입 가속화

보고서에 따르면 전 세계 생명보험사의 52%가 레거시 기술로 인해 고객 기대 충족과 시스템 업그레이드에 어려움을 겪고 있다. 생명보험사들의 IT 아웃소싱 규모는 2023년 247억 달러에서 2026년 280억 달러로 증가할 전망이다. 금융서비스 조직의 70%가 고객 데이터 보호와 프라이버시 유지에 어려움을 겪고 있으며, 북미 생명보험사의 53%와 EMEA 생명보험사의 45%가 사이버보안을 미래 기술 투자의 주요 동인으로 꼽았다. FWD그룹은 마이크로소프트와 협력하여 Azure OpenAI 서비스를 활용해 언더라이팅과 보험금 청구 처리 등의 영역에서 고객 경험과 운영을 개선하고 있다.

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기사는 클로드 3.5 Sonnet과 챗GPT-4o를 활용해 작성되었습니다.