출처: 세일즈포스 홈페이지
연말연시는 글로벌 시장에서 가장 중요한 쇼핑 시즌이다. 연말이 다가오기 전 소비자들은 다양한 이유로 수많은 제품을 구매하는데, 세일즈포스의 리포트에 따르면 소비자들이 쇼핑을 위해 AI 기술을 활용하고 있는 경우가 증가하는 것으로 나타났다. 가장 큰 변화는, 최근 몇 년 동안 AI로 구동되는 제품 추천과 챗봇 기능은 더 빠르고 개인화된 방식으로 소비자를 돕고 있다는 것이다.
세일즈포스에 따르면, 2023년 연말연시 시즌에 온라인 구매의 17%가 예측 및 생성형 AI의 영향을 받은 것으로 나타났다. 이는 11월과 12월에 전 세계적으로 생성형 AI의 영향을 받은 온라인 구매 매출이 1,990억 달러에 달한다는 것을 뜻한다. 세일즈포스의 설문 조사에 따르면, 소비자의 53%가 완벽한 선물을 찾기 위해 생성형 AI를 사용할 의향이 있다고 답했다. 이처럼 올해는 더 많은 소비자들이 AI를 통해 적절한 가격에 판매되는 더 나은 상품을 찾을 것으로 예상했다.
2024년 연말 쇼핑은 AI에 대한 의존도가 더욱 높아질 것으로 보인다. 세일즈포스의 2024년 연말 쇼핑 시즌 리포트에 따르면, 소비자들의 개인적인 부채에 대한 부담은 더욱 커졌으며 이 때문에 소비 위축 현상이 지속되고 있다고 설명했다. 세일즈포스 쇼핑 지수(Salesforce Shopping Index)에 따르면, 2022년 이후 온라인 주문량은 감소 추세에 있으며, 47%의 소비자는 작년과 같은 수준의 소비를, 40%는 작년보다 적게 소비하고 있는 것으로 나타났다.
소비자에게 상당한 경제적 압박이 다가오는 상황이라면, 소비자는 더 현명하고 신중하게 의사결정을 하게 된다. 세일즈포스는 마케터들이 AI를 활용하여 고객이 더 완벽한 제품을 찾을 수 있도록 도와 전반적인 서비스를 향상시켜야 한다고 강조했다. 인공지능을 기반으로 하는 챗봇이 일상생활 속에서 개인화된 답변을 빠르게 제공했듯이, 상품 검색이나 제품 추천 과정에서도 생성형 AI를 통해 소비자의 개별 상황에 맞춘 개인화된 답변을 제공할 수 있어야 한다. 또한, AI를 활용하여 맞춤형 제품을 추천하는 등 제품을 주문하는 과정에서 소비자의 스트레스를 줄여줄 수 있어야 한다고 설명했다.
세일즈포스는 이번 연말연시에 구글(Google)과 같은 빅테크 플랫폼 덕분에 소비자의 쇼핑에서 큰 변화가 일어날 것이라고 설명했다. 예를 들어, 구글이 생성형 AI를 검색 기능에 도입하고 나서 소비자가 더 다양한 방식으로 AI와 소통하며 자신이 원하는 검색 결과를 얻어냈던 것처럼 쇼핑에서의 검색 경험도 AI로 인해 발전할 것이라고 전망했다. 이처럼 생성형 AI를 검색 기능에 내장하여 소비자의 쇼핑 경험을 보다 편리하게 만드는 등 리테일 업체가 검색 경험 개선을 위해 AI의 기능을 더 많이 활용할수록 소비자에게 더 효율적인 서비스를 제공할 것으로 기대된다.
자세한 내용은 세일즈포스 블로그에서 확인 가능하다.
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