고객 지원 업무의 미래를 바꾸는 생성형 AI

이미지 출처: 미드저니 생성

세계적인 미래학자이자 베스트셀러 작가인 Bernard Marr가 Forbes에 기고한 글에 따르면, 생성형 AI가 고객 지원 업무에 큰 변화를 가져올 전망이다.

그는 ChatGPT의 등장 이후 생성형 AI가 다양한 직종에 영향을 미칠 잠재력을 보여주고 있다고 말했다. 특히 고객 지원 분야가 가장 큰 영향을 받을 것으로 예상된다.

또한, 하버드 비즈니스 리뷰의 보고서를 인용하며 고객 지원 및 서비스와 관련된 13가지 필수 업무 중 4가지만이 완전히 자동화될 수 있고, 5가지는 AI로 보강되어 인간의 업무 효율성을 높일 수 있다고 설명했다.

생성형 AI가 고객 지원 분야에서 다음과 같은 역할을 할 것으로 전망했다.

1. 챗봇: 일상적인 문의부터 심층적인 고객 지원까지 처리할 수 있다.
2. 지원 지식 베이스 구축 및 유지: 최신 모범 사례로 지속적으로 업데이트된다.
3. 감정 분석: 대량의 문의를 빠르게 분석하고 고객의 감정에 따라 분류한다.
4. 자동화된 개인화 이메일 응답: 일관된 톤을 유지하면서 고객 특정 문제에 관련된 조언을 제공한다.
5. 선제적 고객 지원: 문제가 제기되기 전에 해결하는 데 초점을 맞춘다.

고객 지원 전문가들이 다음과 같은 방법으로 경쟁력을 유지할 수 있다고 조언했다.

1. AI 트레이너, AI-인간 협업 전문가 등 새로운 직종으로의 전환을 고려한다.
2. 최신 직장 트렌드와 AI 기술에 대한 지속적인 학습을 습관화한다.
3. 감성 지능, 공감 능력, 복잡한 문제 해결 능력 등 AI가 아직 잘 이해하지 못하는 인간적인 소프트 스킬을 개발한다.
4. AI와의 협업 능력을 보여주고, 이를 활용해 일상적인 업무를 더 빠르고 효율적으로 수행하는 능력을 키운다.

그는 “AI를 도구이자 파트너로 여기는 것이 성공의 비결”이라고 강조하며, “AI와 경쟁하려 하기보다는 언제 어떻게 AI를 활용해 자신의 효율성과 생산성을 높일 수 있는지 배우고, 고객 문제 해결과 고객 경험 개선에 있어 AI가 복제할 수 없는 인간적인 기술 개발에 집중해야 한다”고 조언했다.

Bernard Marr의 기고문은 링크를 클릭해 확인할 수 있다.

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