AI 에이전트, 기술 인력 부족 시대의 구원자… 행정 업무 35% 대체 가능해진다

Tradespeople, Techs Waste Nearly a Full Day’s Work Weekly on Paperwork,
81% Think AI Agents Can Help

기술자들, 주당 7시간 이상 행정 업무에 낭비하며 26만 달러 손실 발생

세일즈포스(Salesforce)의 설문조사에 따르면, 기술자와 기능공들은 매주 7시간 이상—거의 하루 치 업무량—을 수동 데이터 입력이나 작업 요약과 같은 비효율적이고 저부가가치 업무에 낭비하고 있다. 미국 평균 시급 기준으로 이는 기술자 1,000명을 고용한 기업에서 주당 26만 달러 이상의 손실을 의미한다. 실제로 이들 전문가들은 그들이 급여를 받는 고도의 기술 작업만큼이나 행정 업무와 정보 수집에 시간을 소비하고 있다.

이러한 상황에서 인간의 개입 없이 문의를 이해하고 응답할 수 있는 AI 에이전트가 잠재적인 해결책으로 등장했다. 세일즈포스가 미국 내 350명의 기술자와 기능공을 대상으로 한 설문조사에서는 81%가 AI 에이전트가 업무를 더 효율적으로 수행하는 데 도움이 될 수 있다고 믿는 것으로 나타났다.

타카시나 에아마노(Taksina Eammano) 세일즈포스 현장 서비스 부문 EVP 겸 총괄 매니저는 “기술자와 현장 작업자들은 우리 경제의 중추이지만, 심화되는 숙련 노동력 부족, 경기 침체, 원자재 가격 상승 속에서 그 어느 때보다 압박을 받고 있다”라고 말했다. “중요 인프라와 오늘날 소비자가 기대하는 서비스 수준을 유지하기 위해 AI는 필수적이다. 세일즈포스의 에이전트포스(Agentforce)와 같은 솔루션은 일정 관리와 같은 단조롭고 시간 소모적인 작업을 처리할 수 있는 자율적인 AI 에이전트를 제공하여, 이러한 중요 인력들이 정말 중요한 일, 즉 우리 세상을 움직이는 데 집중할 수 있도록 한다.”

현장 인력 66%가 매월 번아웃 경험, 37%는 행정 업무가 실제 업무 방해한다고 호소

작업 브리핑과 같은 정보 수집, 고객 문서화, 허가 신청 및 기타 행정 업무는 평균 기술자 근무 시간의 30%를 차지한다. 이는 실제 서비스 제공이나 수행에 소요되는 28%보다 약간 많은 수치다. 이러한 가치 추가 작업과 지루한 업무 간의 불균형은 에너지, 유틸리티, 통신 분야에서 더 심각하다. 이에 따라 5명 중 4명 이상(81%)이 적어도 월 1회 이상 행정 업무에 초과 근무를 하고 있으며, 66%가 같은 빈도로 번아웃을 경험한다고 보고했다.

더 우려되는 점은 37%의 기술자들이 행정 업무가 실제 업무 수행을 방해한다고 말한다는 것이다. 그 결과는 희소하고 압박받는 인력이 점점 더 큰 압력을 받고 있다는 것이다. 66%의 기술자와 기능공이 적어도 월 1회 이상 번아웃을 경험한다고 말하며, 제조업(71%)과 공공 부문(72%)과 같은 특정 부문에서는 더 높은 비율을 보이고 있다.

일정 관리가 효율성의 최대 걸림돌이다, 47%의 예약이 예정대로 진행되지 않아

변경 및 취소와 같은 일정 충돌은 기술자들의 최대 효율성 장벽으로 꼽힌다. 실제로 응답자들은 그들의 예약 중 거의 절반(47%)이 예정대로 진행되지 않는다고 추정한다. 38%는 고객과의 의사소통 오류, 부품 및 재고 미확인, 또는 예약 시간이나 이동 시간 부족과 같은 요인으로 인해 일정이 자주 잘못 처리된다고 말한다.

예약이 예정대로 진행되더라도, 애초에 예약을 하는 것 자체가 고통스러울 수 있다. 기술자와 고객 모두 화면을 탭 한 번으로 즉각적인 만족을 얻는 데 익숙한 시대에, 기술자들은 예약을 하는 데 평균 17분, 변경하는 데 14분, 취소하는 데 12분이 소요된다고 추정한다. 일부 산업에서는 더 긴 시간이 소요되는데, 통신 분야에서는 예약을 하는 데 무려 20분이, 에너지 및 유틸리티 분야에서는 취소하는 데 14분이 소요된다.

AI 에이전트가 행정 업무 35% 대체 가능, 핸즈프리 기술은 94%의 효율성 향상

기술자들은 AI 에이전트의 정의와 사용 사례를 본 후 압도적인 열정을 보였다. 80%는 AI 에이전트가 그들이 처음 직업을 선택하게 된 더 충만한 업무 측면에 집중할 수 있게 해줄 것이라고 믿는다. 실제로 응답자들은 AI 에이전트가 그들의 행정 업무의 35%를 완전히 덜어줄 수 있을 것으로 추정했다. 이는 표준 40시간 근무 주간 기준으로 직원당 2시간 이상의 절약을 의미한다. 이러한 추정치는 도급업자, 배관공, 전기 기술자와 같은 숙련 노동자를 포함하는 소비자 비즈니스 서비스 부문(39%)과 제조업(39%) 부문에서 더 높게 나타났다.

에이전트 외에도, 응답자들은 질문을 하고 정보를 기록하면서 작업에 집중할 수 있게 해주는 음성 명령과 같은 핸즈프리 기술의 영향력에 대해 낙관적이다. 설문조사 결과에 따르면 응답자의 94%는 핸즈프리 기술이 효율성을 향상시킬 것이라고 믿으며, 같은 비율(94%)이 이 기술이 안전성도 향상시킬 것이라고 답했다. 또한 응답자의 93%는 핸즈프리 기술이 작업 품질을 향상시킬 것이라고 생각한다. 이러한 기술은 특히 양손을 사용해야 하는 복잡한 수리 작업을 수행하는 동안에도 정보에 접근하고 기록할 수 있게 해준다는 점에서 현장 서비스 종사자들에게 큰 이점을 제공할 것으로 예상된다.

실제 사례: AAA 자동차 클럽, 응답 시간 5분 단축으로 연간 3천만 분 절약 달성

실제 고객 사례를 살펴보면, AAA 자동차 클럽의 기술자들은 연간 600만 건의 도로변 사고를 처리하는데, 이는 매분 11건 이상이다. 이 회사는 세일즈포스의 사전 작업 브리핑을 사용하여 기술자들이 현장에 도착할 때 작업 주문, 고객, 자산 정보 등을 생성형 AI로 제시함으로써 평균 응답 시간을 5분 단축했다. 이는 연간 3천만 분의 절약을 의미한다.

또한 수처리 공급업체인 액시스 워터(Axis Water)는 더 준비가 잘 되고 올바른 부품을 갖춤으로써 재방문을 20% 줄이고 기술자들이 매일 35분 더 빨리 현장에 도착할 수 있도록 도왔다. 에이전트포스를 통해 액시스 워터는 이제 더 큰 고객을 유치할 수 있게 되었고 향후 5년 동안 비즈니스를 2.5배 확장할 계획이다.

FAQ

Q: AI 에이전트가 현장 서비스 산업에서 어떻게 도움이 될 수 있나요?

A: AI 에이전트는 서비스 예약을 자율적으로 예약하고 일정을 최적화하며, 기술자가 현장에서 문제를 더 효율적으로 해결하도록 도와 일정을 유지하고 재방문 횟수를 줄이며, 시간이 많이 소요되는 보고서 작성을 대신할 수 있습니다. 설문 조사에 따르면 기술자들은 AI 에이전트가 행정 업무의 약 35%를 대체할 수 있을 것으로 예상합니다.

Q: 기술자들이 경험하는 가장 큰 시간 낭비 요소는 무엇인가요?

A: 기술자들이 경험하는 가장 큰 시간 낭비 요소는 일정 관리 문제입니다. 예약을 하는 데 평균 17분, 변경하는 데 14분, 취소하는 데 12분이 소요되며, 예약 중 약 47%가 예정대로 진행되지 않습니다. 행정 업무는 기술자 근무 시간의 30%를 차지하는데, 이는 실제 서비스 제공(28%)보다 많은 시간입니다.

Q: 핸즈프리 기술이 현장 서비스에 어떤 이점을 제공하나요?

A: 핸즈프리 기술은 기술자들이 음성 명령을 통해 질문하고 정보를 기록하면서 작업에 집중할 수 있게 해줍니다. 설문 조사에 따르면 응답자의 94%는 이 기술이 효율성과 안전성을 향상시킬 것이라고 믿으며, 93%는 품질 향상에도 도움이 될 것이라고 답했습니다. 이는 특히 양손을 사용해야 하는 복잡한 수리 작업에서 중요합니다.

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이미지 출처: 이디오그램 생성

기사는 클로드와 챗GPT를 활용해 작성되었습니다.