“미래는 이미 왔다” 고객경험 전문가들이 검증한 AI의 진짜 가치와 우려점

BEYOND THE HYPE: What CX Practitioners Really Think of AI

기대를 넘어선 AI: 고객경험 전문가 60%가 인정한 예상 이상의 성과

경험 관리 플랫폼 메달리아(Medallia)의 조사에 따르면, 고객경험 전문가의 60%가 인공지능(AI)이 기대를 뛰어넘는 성과를 보여주고 있다고 평가했다. 또 다른 36%는 AI가 약속된 대로 정확히 성과를 내고 있다고 응답했다. 이는 총 96%의 고객경험 전문가들이 AI가 그들의 조직에 긍정적인 영향을 미치고 있다고 인식하고 있음을 보여준다. 특히 AI에 대한 투자가 많을수록 더 큰 성과를 거두는 것으로 나타났으며, 250억 달러 이상의 매출을 올리는 대기업이 가장 인상적인 결과를 보이고 있지만, 중소기업도 시간과 자금을 AI 이니셔티브에 투자한다면 상당한 이점을 얻을 수 있다.

메달리아 마켓 리서치(Medallia Market Research)는 820명의 고객경험 전문가를 대상으로 설문조사를 실시했다. 놀랍게도 거의 모든 브랜드가 예외 없이 AI 트렌드를 따르고 있지만, 전략적인 AI 구현 과정은 순탄치만은 않다. 기업들은 이 끊임없이 진화하는 기술을 어떻게 활용할지 알아내기 위해 여러 시행착오를 겪고 있다.

생성형 AI 대세: 전문가 90%가 업무에 활용, 42%는 정기적 사용자로 자리매김

고객경험 전문가들 사이에서 생성형 AI의 활용이 급속도로 늘고 있다. 조사에 따르면 90%의 고객경험 전문가들이 챗GPT(ChatGPT)와 같은 생성형 AI 도구를 업무에서 최소 한 번 이상 사용해 본 경험이 있으며, 42%는 자신을 정기적인 사용자로 인정했다. 이러한 생성형 AI 도구는 고객경험 전문가들의 업무 수행 능력에 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.

생성형 AI를 정기적으로 사용하는 전문가 중 89%가 해당 기술이 자신의 업무에 긍정적인 영향을 미쳤다고 응답했다. 아직 정기적으로 사용하지 않는 전문가들 사이에서도 82%가 향후 해당 기술을 사용하면 긍정적인 영향이 있을 것으로 기대했다. 그러나 전체 응답자 중 오직 32%만이 이 영향을 “매우 긍정적”이라고 분류했는데, 이는 생산성 향상과 이점 실현에 있어 여전히 상당한 기회가 남아 있음을 시사한다.

성장의 비결은 AI 투자: 고성장 기업 42%가 내년 ‘AI 투자 최우선’ 선언

성장 속도가 빠른 기업일수록 AI에 대한 투자가 활발하다. 고성장 기업의 42%는 향후 1년 동안 AI에 “매우 높은” 수준의 투자를 계획하고 있다고 밝혔다. 이는 현명한 판단으로 보이는데, 과감한 투자가 종종 AI가 기대를 뛰어넘는 성과로 이어지기 때문이다. AI 기술이 발전함에 따라 기업들은 뒤처지지 않기 위해 투자를 늘려야 할 필요성이 커지고 있다. 또한 향후 12개월 동안 AI에 “매우 높은” 수준의 투자를 하는 기업의 비율이 이전 12개월에 비해 44% 증가할 것으로 예상된다. 이는 AI 기술 발전 속도가 빨라지고 있으며, 기업들이 이에 맞춰 투자를 늘리고 있음을 보여준다.

데이터 분석이 AI 활용의 핵심: 전문가 21%가 꼽은 최우선 사례로 일반 업무의 2배 중요성

고객경험 전문가 5명 중 1명은 “데이터 분석 품질 향상”을 그들 조직의 AI 활용에 있어 최우선 사례로 꼽았다. 이는 다른 어떤 목표보다 2배 이상 높은 비율이다. 개선된 데이터 분석은 곧 더 나은 성과로 이어진다. AI는 데이터 내의 패턴을 식별함으로써 고객경험 팀이 신속하고 자신 있게 통찰력에서 행동으로 전환할 수 있도록 돕는다. 예를 들어, 근본 원인 분석을 수행하면 고객이 왜 그런 감정을 느끼는지, 영향력 점수나 감정이 왜 변화했는지를 파악할 수 있다. 이러한 지식을 바탕으로 고객 경험을 실질적으로 향상시키는 변화를 구현할 수 있다.

현재 많은 조직이 AI의 데이터 분석 가속화와 품질 향상의 가치를 인식하기 시작하면서, 이제는 이러한 기술이 미래의 고객 대면 상호작용을 어떻게 풍부하게 할 수 있는지에 주목하고 있다. 고객경험 전문가들은 생성형 AI가 전반적인 고객 경험을 개선할 수 있는 잠재력에 관심을 돌리고 있으며, 설문조사에 따르면 많은 조직이 올해 이러한 이니셔티브를 구현할 계획이다.

AI의 그림자: 정확성과 일자리 손실, 데이터 보호가 전문가들의 3대 우려사항

AI가 많은 이점을 제공하지만, 고객경험 전문가들은 여전히 몇 가지 중요한 우려를 가지고 있다. 그들이 가장 우려하는 상위 다섯 가지는 정확성, 일자리 손실, 데이터 보호, 편향성, 윤리적 사용이다. 흥미롭게도 이러한 우려는 비용이나 AI가 고객 경험에 미치는 직접적인 영향보다 더 높은 순위를 차지했다. 특히 정확성에 대한 우려가 가장 크다. 고객 상호작용을 자동화했는데 AI가 정보를 잘못 전달한다면 매우 위험할 수 있다. AI가 세부 사항을 정확히 파악하지 못하면 고객을 좌절시키고 신뢰를 훼손할 위험이 있다.

일자리 손실도 중요한 우려사항이다. AI가 다양한 작업을 처리할 수 있는 능력을 입증했지만, 그것은 단점도 있다. 고객경험 전문가들은 기술 발전과 일자리 보호 사이의 균형을 고민하고 있다. 설문조사에 따르면 고위 경영진의 43%가 특히 일자리 대체와 관련하여 자신의 조직 내 AI의 영향에 대해 우려하고 있다.

FAQ

Q: AI가 정확히 어떤 방식으로 고객경험(CX)을 개선하나요?

A: AI는 데이터 수집과 분석을 간소화하여 고객 행동 패턴을 빠르고 정확하게 파악합니다. 이를 통해 기업은 추측이 아닌 데이터에 기반하여 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다. 설문조사에 따르면 고객경험 전문가의 86%가 AI가 그들 조직의 고객경험 관점에서 달성할 수 있는 것을 변화시킬 것이라고 믿고 있습니다.

Q: 기업들이 AI 투자 성과를 어떻게 측정하고 있나요?

A: 기업들은 주로 시간 절약(46%), 속도 개선(43%), 비용 절감(42%), 매출 성장(38%), 오류 감소(37%), 고객 피드백(34%), 직원 피드백(33%) 등의 지표를 통해 AI 투자 성과를 측정하고 있습니다. 이러한 지표들은 기업이 고객 요구에 더 빠르게 대응하고 경험 개선을 가속화할 수 있는 능력과 직접적인 상관관계가 있습니다.

Q: 중소기업도 AI를 효과적으로 활용할 수 있나요?

A: 네, 중소기업도 시간과 자금을 AI 이니셔티브에 투자한다면 상당한 이점을 얻을 수 있습니다. 설문조사에 따르면 대기업이 가장 인상적인 결과를 보이고 있지만, 모든 규모의 기업이 AI를 통해 혜택을 받을 수 있습니다. 중요한 것은 데이터 보안, 개인정보 보호, 수익성 등 AI 솔루션 선택 시 핵심 요소를 고려하는 것입니다.

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이미지 출처: medallia

기사는 클로드와 챗GPT를 활용해 작성되었습니다.