챗봇 선호도 Z세대 53%, 장년층 38%… 세대별 시선으로 보는 CX의 미래

세대별 시선으로 알아보는 경험 경제 시대의 빅 힌트

“AI 업무 효율성 높인다” 밀레니얼 28%, Z세대 21%…세대별 기대와 우려

AI 기술은 이제 고객 서비스의 핵심으로 자리 잡고 있다. 글로벌 소프트웨어 기업 제네시스(Genesys)의 보고서에 따르면, 세대를 막론하고 직원들은 AI가 직장 생활을 개선할 것이라는 점에 조심스럽게 낙관적인 태도를 보이고 있다. 특히 밀레니얼 세대의 28%와 Z세대 및 X세대 직원의 21%는 AI가 업무 품질과 효율성을 높일 것이라고 생각한다.

그러나 이러한 낙관 속에도 우려는 존재한다. Z세대와 밀레니얼 세대의 대다수(93%)는 업무에 대한 AI 도입에 우려를 표하며, 업무량 증가, 고용 안정 감소, 교육 기회 부족 등을 이유로 제시했다. 이에 비해 X세대와 베이비붐 세대는 84%만이 이러한 우려를 나타냈다. 이는 AI가 고용 안정을 광범위하게 저해하기 전에 퇴직할 것이라는 기대를 반영하는 것으로 보인다.

Z세대·밀레니얼 43% “맞춤형 경험 위해 개인정보 공유 의향 있다”

전 세계 소비자의 80%는 서비스 경험을 지속적으로 개인화할 수 있는 브랜드에서 더 많이, 더 자주 구매할 것이라고 응답했다. 특히 Z세대와 밀레니얼 세대는 X세대 및 베이비붐 세대보다 개인화된 인터랙션에 더 익숙하다. Z세대 및 밀레니얼 세대 5명 중 2명 이상(43%)은 더욱 맞춤화된 경험을 위해 개인 정보를 기꺼이 공유할 의사가 있다고 밝혔다. 주목할 점은 개인화된 서비스를 위해 데이터를 공유할 의사가 있다고 응답한 젊은 세대가 이전 세대보다 39% 더 많다는 사실이다. 이는 젊은 소비자들이 개인화의 이점을 명확히 인식하고 있음을 보여준다.

챗봇 선호도: Z세대·밀레니얼 63% vs 장년층 48%…AI 채널리스 경험의 부상

고객들은 이제 한 채널에서 시작된 대화를 다른 채널에서 이어갈 수 있는 디지털 경험, 맞춤형 경험, 비동기 경험을 원한다. 특히 Z세대의 53%와 밀레니얼 세대의 63%는 챗봇과 같은 셀프서비스 도구를 선호하며, 이는 X세대 및 베이비붐 세대보다 15%p 높은 수치다. 기업들은 AI 기반의 채널리스 고객 서비스 솔루션을 구현하여 참여율과 유지율을 견인하고 있다. 채널리스 경험은 인터랙션의 맥락이 한 채널에서 다른 채널로 연결되어 고객 여정이 중단되지 않도록 한다. 이를 통해 문제를 신속하고 완전하게 해결하려는 고객의 기대치를 충족시키고 만족도를 개선할 수 있다.

Probe CX의 Khanna는 “자동화를 통해 보다 효율적으로 업무를 수행할 수 있을 것이다. 다만, 복잡한 문의는 상담사가 처리하여 보다 나은 서비스를 제공하게 된다. 상담사는 절대 대체되지 않는다”고 강조했다.

“상담사는 절대 대체되지 않는다”…AI 기반 코칭으로 직원 역량 강화하는 방법

기업들은 AI를 활용해 직원들의 역량을 강화하고 있다. AI 기반 코칭과 같은 솔루션을 사용하여 슈퍼바이저가 각 직원의 성과에 대해 더 풍부하고 자세한 정보를 얻도록 지원할 수 있다. 이를 통해 관리자는 직원 개개인에게 적합한 교육 및 기술 개발 프로그램을 계획하고, 각 직원에게 고유한 성장 기회와 개발 경험을 제공할 수 있다.

또한 자동 요약 기능과 같은 AI 솔루션은 각 고객의 상호 작용을 처리하고 정리하는 시간을 줄여주어 직원들이 보다 가치 있는 업무에 집중할 수 있게 한다. 이러한 이점은 AI의 유용성을 직원들에게 보여주는 동시에, 기업의 비용 절감으로 이어진다.

“만족도 높은 고객, 추천 확률 50% 높아”…세대 통합 AI 경험 전략 3가지

기업들이 다양한 세대의 고객과 직원을 유치하고 유지하려면, 각 세대별 선호도를 고려한 AI 전략이 필요하다. 제네시스는 다음과 같은 세 가지 주요 접근 방식을 제안한다. 먼저, 제네시스는 기업들에게 세 가지 주요 AI 전략 접근법을 제안한다. 우선 기업은 고객과의 약속과 명시된 가치를 실현하기 위해 AI를 활용해 고객의 감정을 이해하고, 문제를 파악하며, 소셜 리스닝을 통해 인사이트를 수집해야 한다. 이렇게 학습한 내용을 실천하고 고객과의 약속을 이행함으로써 견고한 충성도를 구축할 수 있다.

또한 기업들은 채널리스 경험으로 나아가야 한다. AI 기반 솔루션을 사용하여 상담사와 봇이 실시간으로 인터랙션을 맞춤화하도록 지원하고, 고객이 채널을 옮겨 다니더라도 인터랙션의 맥락이 모든 채널에서 끊김 없이 유지되도록 해야 한다. 마지막으로 경험의 시작부터 마무리까지 개인화하는 것이 중요하다. 고객의 의도를 바탕으로 기술, 인터랙션, 접점을 조율하는 AI 기반 경험 오케스트레이션을 통해 맞춤형 엔드 투 엔드 여정을 제공함으로써 고객 만족도와 충성도를 높일 수 있다.

세대를 막론하고 모든 고객과 직원은 공감, 개인화된 경험, 가치 공유를 추구한다. 기업은 AI와 경험 기술을 사용하여 상황에 맞는 경험을 제공하고, AI 사용에 대한 투명성을 보장함으로써 공유 가치를 보여줄 수 있다. 미래를 선도하는 기업들은 AI 기반의 고객 경험과 직원 경험을 지속적으로 발전시켜 나갈 것이다. 세대별 특성을 이해하고 각각의 기대치에 부응하는 기업만이 경쟁에서 앞서나갈 수 있을 것이다.

FAQ

Q: AI가 고객 서비스 직원들의 일자리를 완전히 대체할까요?
A: 그렇지 않습니다. 조사 결과, 전문가들은 AI가 상담사를 대체하기보다 복잡한 문의는 상담사가 처리하고 AI는 단순 업무를 자동화하여 효율성을 높이는 방향으로 발전할 것이라고 전망합니다. AI는 직원들의 역량을 강화하는 도구로 활용될 것입니다.

Q: 개인 정보 보호에 민감한 고객도 AI 맞춤형 서비스를 이용할 수 있을까요?
A: 네, 가능합니다. 기업들은 개인 정보 공유에 대한 투명성을 제공하고, 고객이 원하는 수준의 개인화를 선택할 수 있도록 하는 옵션을 제공하고 있습니다. 특히 Z세대와 밀레니얼 세대는 개인화된 서비스의 이점을 위해 데이터 공유에 더 개방적인 태도를 보이고 있습니다.

Q: 중소기업도 AI 기반 고객 경험 시스템을 도입할 수 있을까요?
A: 물론입니다. 클라우드 기반 솔루션의 발전으로 규모에 관계없이 모든 기업이 AI 기술을 활용할 수 있게 되었습니다. 특히 채팅봇, 자동화된 이메일 응답, 소셜 미디어 모니터링 등의 기본적인 AI 도구는 비용 효율적으로 도입할 수 있어 중소기업에게도 접근성이 높아졌습니다.

해당 기사에서 인용한 리포트 원문은 링크에서 확인할 수 있다.

이미지 출처: genesys

기사는 클로드와 챗GPT를 활용해 작성되었습니다.