2026년에는 직원 절반 이상이 AI와 일한다… 소비재 기업 44%, 고객 서비스에 AI 활용

소비재 산업에서 생성형 인공지능(Generative AI) 도입이 놀라운 속도로 이루어지고 있다. 세일즈포스(Salesforce)와 액센츄어(Accenture)가 최근 발표한 보고서에 따르면, 미국 소비재 기업의 32%가 이미 생성형 AI를 업무에 완전히 구현했으며, 34%는 조직 전체로 그 사용을 확장하고 있다. 이는 총 66%의 기업이 이미 생성형 AI를 실질적으로 활용하고 있음을 의미한다. 예산 측면에서 보면 더욱 주목할 만한 수치가 나타났다. 소비재 기업 임원의 88%가 생성형 AI 이니셔티브에 자금을 할당했으며, 그중 51%는 실험 단계에, 49%는 이미 구현 단계에 투자하고 있다. 이는 2022년 11월 챗GPT(ChatGPT) 출시 이후 불과 2년 만에 이루어진 급격한 변화로, 인공지능이 산업 전반에 얼마나 빠르게 스며들고 있는지 보여준다.

세일즈포스 제조, 소비재 및 자동차 클라우드 부문 SVP 겸 총괄 매니저인 애치웃 자주(Achyut Jajoo)는 “다음 AI 물결이 소비재 산업을 변화시키고 있다. 인간과 에이전트의 협력이 상업 및 서비스 운영을 간소화하여 수익을 증가시키고, 비용 효율성을 개선하며, 생산성을 향상시켜 고객 기대치를 초과 충족할 것”이라고 말했다.

소비재 기업들이 생성형 AI를 어디에 활용하고 있을까? 보고서에 따르면 고객 서비스가 44%로 가장 높은 비율을 차지했다. 반복적인 작업이 많은 고객 서비스는 생성형 AI가 셀프 서비스 문의를 처리하고 고객 서비스 담당자를 지원하기에 적합한 분야다.

마케팅(38%), 디지털 커머스(32%), 영업(32%)도 생성형 AI 도입률이 높은 분야로 꼽혔다. 이는 소비재 기업이 생성형 AI를 통해 매출 성장을 도모하고 있음을 보여준다. 생성형 AI는 마케팅에서 효율적인 고객 세그먼트 생성과 창의적 자산 제작을, 디지털 커머스에서는 사이트 내 검색 기능 강화와 챗봇을 통한 제품 추천을, 영업에서는 맞춤형 이메일 작성과 고객 대화 요약을 가능하게 한다.

사용 사례로는 고객 서비스 담당자를 대신한 개인화된 응답 생성(43%), 데이터 분석 및 예측(41%), 직원용 지능형 가상 비서(38%)가 상위를 차지했다. 이 외에도 효과적인 판촉 활동 생성(37%), 제품 설계 및 개발(37%) 등이 주요 사용 사례로 나타났다.

그러나 생성형 AI 도입이 순탄하기만 한 것은 아니다. 소비재 산업에서 생성형 AI의 주요 과제로는 데이터 보안 또는 개인정보 보호 우려, 데이터 복잡성(대량의 데이터, 데이터 품질 문제, 데이터 조화 부족, 비구조화 데이터), 직원 수용성, 필요한 기술을 갖춘 인력 훈련, 조직적 과제(리더십의 비전 부족, IT와 비즈니스 팀 간 협업 부족) 등이 지적되었다. 특히 생성형 AI와 관련된 위험 중 50%의 기업이 보안 위험 증가를, 38%가 민감한 데이터 보호 불능을 우려했다. 이에 대응하기 위해 기업들은 강력한 데이터 거버넌스 프레임워크, 엄격한 접근 제어, 데이터 암호화 등을 구현하고 있다.

세일즈포스의 ‘연결된 AI 고객 현황’ 보고서에 따르면, 소비자의 20%가 AI가 자신의 직업 생활에 미치는 영향에 대해 비관적인 견해를 갖고 있다. 이에 기업 임원들은 생성형 AI가 어떻게 직원을 보완할 수 있는지 설명하고 직원 기술 향상을 위한 교육에 투자하는 것이 중요하다.

보고서는 AI 혁명을 5단계로 구분하고 있다. 2014년경 예측 AI로 시작된 1단계, 2022년 생성형 AI 등장으로 시작된 2단계를 지나, 현재는 2024년 9월 등장한 에이전트 AI의 3단계에 진입했다. 에이전트 AI는 인간의 개입 없이 목표를 달성하기 위해 작동하며, 환경 내 이벤트에 기반해 작업을 생성, 관리, 재우선순위화할 수 있다.

소비재 기업들은 이러한 에이전트 AI를 활용한 주요 사례로 소매 계정 수준에서 계정 데이터 분석 및 인사이트 보고서 생성, 고객 참여 및 수익 증대에 기반한 마케팅 캠페인 자동 생성, 웹사이트나 디지털 플랫폼에서 쇼핑객이 제품을 찾도록 지원하는 기능을 꼽았다. 그러나 에이전트 AI 도입에도 과제가 있다. 2024년 가을에 시작된 3단계인 만큼, 기업 임원들의 최대 우려사항은 결과물의, 품질이다. 결과물에 대한 신뢰를 구축하는 것이 에이전트 AI 배포에 중요할 것으로 보인다. 생성형 AI와 마찬가지로, 소비재 기업 임원들은 직원들의 에이전트 AI 수용 여부도 우려하고 있다.

현재 우려에도 불구하고, 소비재 기업 임원의 55%는 2026년까지 직원의 50% 이상이 생성형 AI를 사용할 것으로 예측했다. 이러한 전망에 맞춰 기업들은 생성형 AI 사용 사례와 구현에 초점을 맞춘 우수성 센터(Centers of Excellence)를 개발하고, 사내 생성형 AI 역량을 구축하며, 직원들이 생성형 AI를 사용할 수 있도록 인력 교육에 투자하고 있다.

액센츄어 세일즈포스 비즈니스 그룹 소비재 부문의 리즈 거닝(Liz Gunning)은 “생성형 AI는 소비재 기업의 플레이북을 다시 쓰고 있다. 이는 더 빠른 혁신, 깊이 있는 맞춤형 고객 경험 제공, 그리고 전례 없는 운영 및 사무 기능 간소화를 지원한다. 이는 단순히 경쟁력을 유지하는 것이 아니라, 민첩성과 고객 중심이 모든 것인 산업에서 속도를 설정하는 것에 관한 것”이라고 강조했다.

보고서는 생성형 AI와 AI 에이전트의 이점을 충분히 실현하기 위한 주요 행동 지침을 제시했다. 우선 기업 리더십은 AI 구현 및 채택을 우선순위에 포함하고 직원들의 업무를 AI로 보완하기 위한 명확한 비전과 계획을 수립해야 한다. 또한 기업은 거버넌스 프레임워크를 정의하고 인공지능을 위한 역량 로드맵과 장기 투자 계획을 마련해야 한다. 모든 이해관계자가 데이터가 보호된다고 신뢰할 수 있도록 인공지능 구현에 신뢰와 개인정보 보호를 필수 요소로 통합하는 것도 중요하다. 마지막으로 조직 변혁에 필요한 지속적인 직원 기술 향상 이니셔티브를 통해 인적 자본에 투자해야 한다.

소비재 부문이 이 변혁의 시대를 계속 항해하면서, 기술 혁신과 인적 자본에 균형 잡힌 접근 방식으로 AI를 수용하는 기업이 선두에 설 가능성이 높다.