검색 대신 챗봇에 쇼핑 맡기는 소비자들… 브랜드는 뭘 해야 하나?

Me, my brand and AI: The new world of consumer engagement

생성형 AI 사용자 36%가 ‘AI는 좋은 친구’, 94%가 인생상담까지 의존

생성형 AI(gen AI)가 소비자들의 일상생활에서 필수적인 도구로 자리잡고 있다. 액센추어(Accenture)의 2025년 소비자 펄스 리서치(Consumer Pulse Research 2025)에 따르면, 생성형 AI 활성 사용자 중 36%가 이 기술을 ‘좋은 친구’로 여기고 있는 것으로 나타났다. 이는 AI가 단순한 정보 제공 도구를 넘어서 개인적이고 감정적인 관계를 형성하는 수준에 도달했음을 보여준다.

연구 결과 72%의 소비자가 생성형 AI 도구를 정기적으로 사용하고 있으며, 이러한 인간과 같은 상호작용은 단순한 추천을 넘어 더 넓은 범위의 개인적 요구를 충족시키고 있다. 마치 친구에게 털어놓듯이, 생성형 AI 활성 사용자의 94%가 개인 발전 목표에 대한 도움을 요청하거나 요청을 고려해 봤다고 답했으며, 87%는 사회적 관계 조언에 대해서도 마찬가지라고 응답했다.

더욱 주목할 점은 소비자 10명 중 1명(9%)이 이미 생성형 AI를 구매할 상품을 결정하는 데 있어 가장 신뢰하는 단일 소스로 평가하고 있다는 것이다. 이는 AI가 개인화된 상품 추천이나 콘텐츠 제작을 돕는 도구에서 소비자 행동을 형성하는 강력한 엔진으로 빠르게 발전하고 있음을 의미한다.

AI가 오프라인 매장 다음 2위 쇼핑 추천 소스로 급부상, 브랜드 웹사이트는 꼴찌

생성형 AI 사용자들 사이에서 AI는 구매 추천 소스로서 급속도로 성장하고 있다. 액센추어 연구에 따르면, 생성형 AI 활성 사용자 중 절반이 이미 생성형 AI를 활용해 구매 결정에 도움을 받았으며, 이는 지난 1년 동안 추천 및 조언을 위한 가장 빠르게 성장한 소스가 되었다. 생성형 AI 활성 사용자들의 구매 추천 선호 소스를 살펴보면, 오프라인 매장이 19%로 1위를 차지했지만, 생성형 AI가 18%로 바로 뒤를 이어 2위에 올랐다. 이는 소셜 미디어(15%), 온라인 마켓플레이스(15%), 친구와 가족(13%), 검색 엔진(11%), 브랜드 웹사이트나 앱(10%)보다 높은 수치다.

자연어 인터페이스의 발달은 AI 검색 채택을 가속화하고 있으며, 생성형 AI 도구를 주요 채널로 만들고 있다. 제자 대형 언어 모델(LLM)이 발견에서 전환까지 영향력을 확대하면서, 소비자 비즈니스는 적극적으로 참여해야 하는 상황에 직면했다. 아무것도 하지 않으면 브랜드는 잘못 표현되거나, 더 심각하게는 소비자 고려 대상에서 완전히 제외될 위험이 있다. 이러한 AI 진화의 순간은 브랜드가 LLM 생태계 내에서 자신의 역할을 적극적으로 정의할 기회이기도 하다. LLM 생태계는 모델, 플랫폼, 데이터 소스, 통합 요소들의 네트워크로 구성되어 AI 도구가 소비자 요구에 어떻게 응답하는지를 형성한다.

감정적 경험 제공 브랜드, 소비자 참여도 1.5배·추천 확률 2.3배 높아져

AI가 더욱 감정적으로 지능화되면서, 이전에는 불가능했던 방식으로 소비자와 의미 있는 관계를 형성할 수 있게 되었다. AI 활성 사용자들은 이미 생성형 AI 도구를 개인화, 소비자 중심성, 유용성 측면에서 선호하는 채널로 보고 있다. 하지만 진정한 연결은 소비자를 위한 뛰어난 경험을 창출함으로써 이를 넘어선다.

브랜드들은 이러한 트렌드를 활용할 수 있는 독특한 위치에 있다. 소비자와 업계에 대한 포괄적인 이해를 활용하여, 맞춤화되고 사전 예방적일 뿐만 아니라 깊이 개인적이고 공감적인 경험을 큐레이션할 수 있다. 이를 제대로 수행하는 브랜드는 충성스러운 동반자 역할을 하고 감정적 수준에서 공명하는 연결을 구축함으로써 거래를 초월할 수 있다.

실제로 이러한 접근법은 성과를 거두고 있다. 소비자의 3분의 1 이상(34%)이 자신을 특별하게 느끼게 하는 브랜드로 선호 브랜드에서 전환할 의향이 있다고 답했다. 감정적으로 매력적인 경험을 제공하는 브랜드에 대해 소비자들은 1.5배 더 많이 참여하고, 2.3배 더 추천할 가능성이 높으며, 1.7배 더 높은 가격을 받아들일 가능성이 높다는 연구 결과가 이를 뒷받침한다.

75% 소비자 ‘AI 개인쇼퍼 써보고 싶다’… 전통적 광고는 무력해질 수도

에이전틱 AI(Agentic AI)가 상거래 환경과 소비자-브랜드 관계를 모두 재편하고 있다. 지능형 에이전트가 이제 지시에 따라 사전 예방적으로 행동하고 소비자를 대신해 구매할 수 있게 되면서, AI는 일상적인 상호작용에서 의사결정자가 될 준비를 하고 있다. 이는 상품 비교, 결제, 구매 후 지원과 같은 작업을 간소화한다. 봇 대 봇 상거래가 더욱 통합되고 사전 예방적이 되면서, 배너 광고 및 기타 리테일 미디어와 같은 전통적인 브랜드 접점은 완전히 우회될 수 있다. 이는 AI 기반 여정에서 브랜드 가시성과 발견 가능성의 위험성을 높이며, 전통적인 검색 회사들이 빠르게 진화하고 새로운 플레이어들이 점점 더 표면화되는 것을 형성하고 있다.

주목할 점은 소비자들이 자신을 대신해 구매할 AI 에이전트를 사용할 준비가 되어 있다는 것이다. 연구에 따르면 75%의 소비자가 자신의 필요를 이해하는 신뢰할 수 있는 AI 기반 개인 쇼퍼를 사용하는 데 열려 있다고 답했다. 에이전트가 가격이나 제품 사양만을 최적화한다면, 브랜드는 교환 가능한 존재가 될 위험이 있다. 최저가 경쟁을 피하려면, 브랜드는 AI가 상품화할 수 없는 것, 즉 감정적으로 공명하고 경험적인 제안에 집중해야 한다. 이를 통해 더 강하고 기억에 남는 소비자 연결을 형성할 수 있다.

FAQ

Q: AI가 소비자의 구매 결정에 어떤 영향을 미치고 있나요?

A: 생성형 AI 활성 사용자의 절반이 이미 AI를 활용해 구매 결정을 내렸으며, AI는 현재 오프라인 매장 다음으로 두 번째로 선호되는 구매 추천 소스로 자리 잡았습니다. 소비자 10명 중 1명은 AI를 가장 신뢰하는 구매 정보원으로 여기고 있습니다.

Q: 브랜드들이 AI 시대에 경쟁력을 유지하려면 어떻게 해야 하나요?

A: 브랜드는 가격 경쟁보다는 감정적이고 경험적인 가치에 집중해야 합니다. AI가 상품화할 수 없는 독점적 접근, 독특한 콘텐츠, 몰입형 경험을 통해 차별화를 달성하고, LLM 플랫폼과의 전략적 파트너십을 구축해야 합니다.

Q: 소비자들이 AI 에이전트에게 구매를 맡길 준비가 되어 있나요?

A: 네, 연구에 따르면 75%의 소비자가 자신의 필요를 이해하는 신뢰할 수 있는 AI 기반 개인 쇼퍼를 사용하는 데 열려 있다고 답했습니다. 이는 AI 에이전트가 실제 구매 결정을 내리는 시대가 곧 도래할 것임을 시사합니다.

해당 기사에 인용된 리포트 원문은 액센추어에서 확인 가능하다.

이미지 출처: 액센추어

기사는 클로드와 챗GPT를 활용해 작성되었습니다.