AI 무장한 금융회사 74%, ‘수익성 개선 효과 봤다’… 고객 만족도 83% 개선

요즘 은행 앱이나 금융 앱을 써보면 예전과 확실히 다르다는 걸 느낄 수 있다. 궁금한 게 있으면 24시간 답변해 주는 챗봇, 내 소비 패턴을 분석해서 맞춤형 서비스를 제안하는 기능들이 당연해졌기 때문이다.

세계경제포럼이 전 세계 240개 금융기술(핀테크) 회사를 조사한 결과, 무려 80%가 이미 인공지능(AI)을 실제 서비스에 적용하고 있는 것으로 나타났다. 특히 아시아 지역이 가장 앞서가고 있는데, 조사 대상 회사 중 33%가 고객 서비스부터 사기 탐지까지 모든 분야에서 AI를 활용하고 있다고 답했다.

아직 AI를 도입하지 않은 회사들도 있지만, 완전히 포기한다는 곳은 한 곳도 없었다. 이는 모든 금융회사가 AI의 필요성을 인정하고 있다는 뜻이다.

고객센터 전화 대신 AI 챗봇, 실시간 맞춤 서비스까지

금융회사들이 AI를 가장 많이 사용하는 곳은 고객 서비스 분야다. 전체 회사의 37%가 이미 AI 기반 고객 상담 서비스를 운영하고 있다. 예전처럼 고객센터에 전화해서 긴 대기 시간을 견딜 필요 없이, 앱에서 바로 궁금한 것을 물어보면 AI가 즉시 답변해 준다.

더 놀라운 건 실시간 맞춤형 서비스다. 내가 어떤 상품을 자주 이용하는지, 언제 돈을 주로 쓰는지 등을 AI가 학습해서 딱 맞는 금융상품을 추천해 준다. 조사에 따르면 64%의 회사가 이런 AI 고객 소통 서비스를 제공하고 있다. 또한 사기나 이상한 거래를 막는 일에도 AI가 활약하고 있다. 46%의 회사가 AI로 사기를 미리 탐지하는 시스템을 운영 중이다. 내가 평소와 다른 패턴으로 돈을 쓰거나, 이상한 곳에서 카드를 사용하면 AI가 바로 알아채고 본인 확인 절차를 진행한다.

AI 도입한 회사 74%, “수익 늘고 비용 줄었다”

AI를 도입한 금융회사들의 성과는 확실했다. 조사 결과 74%의 회사가 “AI 덕분에 수익이 늘었다”고 답했다. 이 중 27%는 “많이 늘었다”, 48%는 “조금 늘었다”고 응답했다. 고객 만족도는 더욱 인상적이었다. AI를 사용하는 회사의 83%가 “고객들이 우리 서비스에 더 만족해한다”고 답했다. 특히 인터넷 은행 분야에서는 92%가 고객 만족도 향상을 경험했다고 밝혔다. 비용 절감 효과도 뚜렷했다. 전체의 75%가 “AI 덕분에 운영비가 줄었다”고 답했다. 사람이 직접 해야 했던 반복적인 업무를 AI가 대신하면서 인건비와 시간을 크게 절약할 수 있었기 때문이다.

AI 도입, 비용 부담이 가장 큰 걸림돌

하지만 AI 도입이 마냥 쉬운 것은 아니다. 조사 결과 87%의 회사가 “AI 구축과 운영 비용이 가장 큰 부담”이라고 답했다. 특히 신흥국 금융회사의 47%는 이를 ‘심각한 문제’로 인식하고 있다. 또한 77%의 회사가 “AI 관련 규제가 불분명해서 어려움을 겪고 있다”고 밝혔다. 정부가 AI 규칙을 명확히 정하지 않아 어디까지 AI를 활용해도 되는지 확신하기 어렵다는 것이다.

데이터 확보와 품질 문제도 69%의 회사가 장벽으로 꼽았다. AI가 제대로 작동하려면 많은 양의 정확한 데이터가 필요한데, 이를 모으고 정리하는 것 자체가 쉽지 않다는 얘기다.

가짜 영상·개인정보 유출 등 새로운 위험도 등장

AI 기술이 발전하면서 새로운 위험도 나타나고 있다. 금융회사들이 가장 우려하는 것은 개인정보 유출(84%)과 AI로 만든 가짜 영상이나 음성(83%)이다. 특히 사이버 공격(79%)과 AI의 편견 문제(74%)도 심각한 우려 사항으로 꼽혔다. AI가 특정 성별이나 나이대를 차별할 수 있다는 점에서다. 예를 들어 대출 심사에서 AI가 여성이나 고령자에게 불리한 판단을 내릴 가능성이 있다는 것이다. 또한 AI가 금융시장 전체에 미칠 수 있는 위험(71%)과 특정 기업에 AI 기술이 집중될 위험(71%)도 주요 걱정거리로 나타났다.

앞으로 5년, 금융업계 변화의 핵심은 AI

금융업계 전문가들에게 “앞으로 5년간 가장 중요한 기술이 뭐냐”고 물었더니, 74%가 주저 없이 “AI”라고 답했다. 거의 모든 회사(97%)가 AI를 중요하거나 매우 중요한 기술로 평가했다. 이는 스마트폰 뱅킹, 간편결제, 보험앱 등 모든 분야에서 공통적으로 나타난 결과다. 특히 인터넷 은행(86%), 결제 서비스(81%), 보험기술(76%) 분야에서 AI에 대한 관심이 특히 높았다.

전문가들은 “AI가 단순히 유행이 아니라 금융 서비스의 기본이 되고 있다”며 “앞으로는 AI 없는 금융 서비스를 상상하기 어려울 것”이라고 전망했다.

FAQ

Q: 금융 앱에서 AI를 어떻게 체험할 수 있나요?

A: 가장 쉽게 만날 수 있는 건 채팅 상담 서비스입니다. 궁금한 것을 앱에서 바로 물어보면 AI가 24시간 답변해 줍니다. 또한 내 소비 패턴을 분석해서 맞춤형 금융상품을 추천해주는 기능도 AI가 담당하고 있어요.

Q: AI 금융 서비스를 사용하면 실제로 어떤 도움이 되나요?

A: 조사 결과 AI를 도입한 금융회사의 83%가 고객 경험이 개선되었다고 답했습니다. 빠른 상담, 맞춤형 추천, 사기 방지 등으로 더 편리하고 안전한 금융 서비스를 이용할 수 있게 됐어요.

Q: 앞으로 금융 서비스가 어떻게 더 발전할까요?

A: 금융업계 전문가의 74%가 AI를 향후 5년간 가장 중요한 기술로 선택했습니다. 더 똑똑한 맞춤형 서비스, 더 정확한 사기 방지, 더 빠른 대출 심사 등이 가능해질 것으로 예상됩니다.

해당 기사에 인용된 리포트 원문은 세계경제포럼에서 확인 가능하다.

리포트 명: The Future of Global Fintech: From Rapid Expansion to Sustainable Growth – Second Edition

이미지 출처: 세계경제포럼

해당 기사는 챗GPT와 클로드를 활용해 작성되었습니다.