자동차 업계가 생성형 AI(Gen AI)를 통해 고객서비스의 역할을 근본적으로 재정의하고 있다. 글로벌 컨설팅 기업 캡제미니의 캡제미니 리서치 인스티튜트(Capgemini Research Institute)에서 발표한 보고서에 따르면, 자동차 업계 경영진들은 향후 3년 내에 고객서비스가 단순한 지원 기능에서 전략적 가치 창출의 핵심 동력으로 변모할 것으로 예상한다고 밝혔다.
현재 자동차 업계에서 고객서비스를 주로 지원 기능으로 인식하는 비율은 63%에 달한다. 하지만 3년 후에는 이 비율이 21%로 급감하고, 대신 고객 충성도 향상 동력으로 보는 비율이 33%에서 39%로, 브랜드 인식 개선 동력으로 보는 비율이 28%에서 54%로 크게 증가할 것으로 전망된다. 특히 인사이트 창출 동력으로서의 역할은 45%에서 46%로 지속적으로 높은 수준을 유지할 것으로 예상된다.
자동차 업계 고객서비스 현황, 만족도 37%에 그쳐 개선 시급
현재 자동차 업계의 고객서비스 기능은 심각한 문제점을 드러내고 있다. 다양한 브랜드의 고객서비스에 대해 ‘만족’ 또는 ‘매우 만족’한다고 응답한 소비자는 전체의 37%에 불과하다. 이는 고객서비스 품질이 기대에 크게 못 미치고 있음을 시사한다.
경영진 관점에서도 문제는 심각하다. 자동차 업계 경영진의 66%가 상담사 만족도 저하와 높은 이직률을 고객서비스 기능의 주요 5대 문제 중 하나로 꼽았다. 또한 59%의 자동차 조직이 고객서비스 기능의 운영 효율성이 낮다고 보고했으며, 76%는 증가하는 고객서비스 기대치를 충족하는 데 어려움을 겪고 있다고 답했다.
이러한 현실은 자동차 업계가 고객서비스 혁신에 대한 절실한 필요성을 느끼고 있음을 보여준다. 전통적인 고객서비스 모델로는 더 이상 고객의 높아진 기대치와 복잡해진 요구사항을 만족시키기 어려운 상황이다.
생성형 AI의 5대 핵심 효과, 95% 비용 절감부터 92% 개인화까지
생성형 AI는 자동차 업계 고객서비스에 혁신적인 변화를 가져올 것으로 기대된다. 자동차 조직들이 생성형 AI 활용을 통해 경험하거나 기대하는 5가지 주요 효과가 명확히 드러났다. 가장 큰 효과는 운영비용 절감으로, 응답자의 95%가 이를 주요 혜택으로 꼽았다. 상담사 생산성 향상과 빠른 응답시간도 각각 94%와 88%의 높은 기대치를 보였다. 고객 만족도 향상은 88%가, 더욱 개인화된 상호작용은 92%가 주요 효과로 인식하고 있다.
이러한 결과는 생성형 AI가 단순히 기술적 도구를 넘어서 비즈니스 성과 전반에 실질적인 개선을 가져올 수 있는 핵심 솔루션임을 시사한다. 특히 비용 효율성과 고객 경험 개선을 동시에 달성할 수 있다는 점에서 자동차 업계의 관심이 집중되고 있다.

AI 준비도 45%에 그쳐, 문화적 장벽과 시스템 분절화가 주요 걸림돌
하지만 자동차 업계의 AI 도입 준비 상황은 기대에 못 미치는 수준이다. AI 기반 고객서비스를 제공할 준비가 되었다고 생각하는 자동차 조직은 절반에도 못 미치는 45%에 불과하다. 이들이 AI 도입을 가로막는 주요 장애물로는 문화적 부조화(58%), 부서 간 협력 부족(76%), 분절된 IT 시스템(73%)이 지목되었다. 이는 기술적 준비뿐만 아니라 조직 문화와 시스템 통합 측면에서의 준비가 부족함을 보여준다.
특히 부서 간 협력 부족 문제는 AI 도입 성공을 위한 핵심 요소임에도 불구하고 가장 높은 비율을 차지하고 있어, 자동차 업계가 조직 내부의 사일로 현상을 해결하는 것이 시급함을 알 수 있다. 캡제미니는 이러한 문제 해결을 위해 단계적 접근과 변화 관리, 그리고 교육에 중점을 둔 통합적 전략을 제시하고 있다.
FAQ
Q: 생성형 AI가 자동차 업계 고객서비스에 가져오는 가장 큰 변화는 무엇인가요?
A: 생성형 AI는 자동차 업계 고객서비스를 단순한 지원 기능에서 전략적 가치 창출 동력으로 변화시킵니다. 3년 내에 브랜드 인식 개선 동력으로 인식하는 비율이 28%에서 54%로 증가할 것으로 예상됩니다.
Q: 현재 자동차 업계 고객서비스의 주요 문제점은 무엇인가요?
A: 소비자 만족도가 37%에 불과하고, 경영진의 66%가 상담사 만족도 저하와 높은 이직률을 주요 문제로 꼽고 있습니다. 또한 76%의 조직이 증가하는 고객 기대치를 충족하는 데 어려움을 겪고 있습니다.
Q: 자동차 업계의 AI 도입 준비 상황은 어떤가요?
A: AI 기반 고객서비스 제공 준비가 되었다고 생각하는 자동차 조직은 45%에 불과합니다. 주요 장애물로는 부서 간 협력 부족(76%), 분절된 IT 시스템(73%), 문화적 부조화(58%)가 지목되고 있습니다.
해당 기사에 인용된 리포트 원문은 캡제미니에서 확인 가능하다.
논문 명: Unleashing the value of customer service
이미지 출처: 이디오그램 생성
해당 기사는 챗GPT와 클로드를 활용해 작성되었습니다.