At Your Service: Generative AI Arrives in Travel and Hospitality
여행과 호텔 산업에 생성형 인공지능(AI)이 빠르게 확산되고 있다. 항공사와 호텔들은 고객 서비스 개선을 위해 생성형 AI 도입에 적극 나서고 있다. 하지만 PYMNTS는 새로운 보고서 ‘여행과 호텔업에 도착한 생성형 AI’에서 기술의 한계를 고려한 신중한 접근이 필요하다고 조언하고 있다.
항공사, 생성형 AI로 운영 효율성 높여
항공사들은 생성형 AI를 활용해 승객 응대와 기술 지원 업무를 개선하고 있다. 유나이티드항공(United Airlines)은 최근 생성형 AI를 도입해 승객들에게 실시간 날씨 정보를 제공하기 시작했다. 미국연방항공청(FAA)에 따르면 항공기 지연의 75%가 날씨 때문에 발생한다. 유나이티드항공은 AI가 실시간으로 승객들에게 문자 메시지를 보내 날씨 정보를 전달함으로써 직원들의 업무 부담을 줄이고 전반적인 운영 효율성을 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다.
항공사들은 정비사와 기술자 지원에도 생성형 AI 도입을 검토 중이다. 한 연구에 따르면 2033년까지 항공 정비 기술자 일자리의 5분의 1이 채워지지 않을 수 있다. 생성형 AI는 이러한 인력 부족 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있다. 현재 항공 정비사들은 하루 근무 시간의 약 60%를 문제 해결, 조사, 보고서 작성 등에 사용하고 있다. 생성형 AI가 이러한 사무 작업을 보조한다면 정비사들의 업무 효율성이 크게 향상될 수 있을 것으로 전망된다.
호텔업계, 고객 응대에 생성형 AI 집중
호텔업계에서는 고객 지원과 마케팅 캠페인 등 고객 응대 분야에서 생성형 AI의 활용 가능성이 가장 크다고 보고 있다. 한 조사에 따르면 호텔 고객의 52%가 고객 응대에 생성형 AI가 사용될 것으로 예상했으며, 44%는 투숙객 참여 개선에 활용될 것으로 전망했다.
비즈니스 여행 솔루션 제공업체인 서코(Serko)는 디지털 휴먼 플랫폼 유니크(UneeQ)와 협력해 AI 기반 디지털 여행 상담원 ‘제나(Zena)’를 개발했다. 제나는 챗GPT(ChatGPT)와 연동되어 자연어 처리 기술을 사용해 여행 예약 경험을 개선한다. 서코의 대린 그래프턴(Darrin Grafton) CEO는 보도자료를 통해 “여행의 개인적인 특성상 인간 여행 상담원과 유사한 상호작용이 중요하며, 생성형 AI가 이러한 경험을 제공하는 데 필수적”이라고 강조했다.
생성형 AI 한계 인식 필요
생성형 AI가 고객 응대 분야에서 큰 잠재력을 보이고 있지만, 아직 새로운 기술이라는 점에서 한계도 존재한다. 호텔업계는 이 기술에 대한 사용자 수요 증가와 현재의 한계 사이에서 균형을 잡아야 한다.
한 설문 조사에 따르면 미국인 10명 중 7명이 여행 계획에 AI를 사용할 의향이 있다고 답했다. AI를 사용하려는 여행객들은 주로 레스토랑 찾기(56%), 호텔 추천(53%), 목적지 제안(51%), 활동 및 여행 일정 계획(50%) 등에 활용하고려 한다고 응답했다.
그러나 여행 전문가들은 생성형 AI 도구들이 항상 모든 옵션을 인식하지 못할 수 있다고 경고한다. 특히 덜 인기 있는 목적지의 경우 제한된 데이터로 인해 AI 도구가 부정확한 정보를 제공할 수 있다는 점을 지적했다.
또한 생성형 AI로 인해 여행객들이 사기에 더 취약해질 수 있다는 우려도 제기된다. 온라인 여행 예약 사이트 부킹닷컴(Booking.com)은 최근 18개월 동안 여행 사기가 500%에서 900% 증가했다고 보고했다. 사기꾼들이 생성형 AI를 이용해 진짜처럼 보이는 피싱 이메일과 메시지를 만들어내고 있다는 것이다.
전문가들은 여행객들에게 주의를 당부하고 있다. 결제 정보를 제공하기 전에 연락처와 전화번호 등 세부 정보를 꼼꼼히 확인할 것을 권고하고 있다.
생성형 AI는 여행 및 호텔 산업에 혁신적인 솔루션을 제공하며 고객 경험을 향상시키고 운영을 효율화하고 있다. 그러나 업계는 이 기술의 한계를 인식하고 신중하게 접근해야 한다. 고객 서비스에서 개인화된 마케팅, 운영 효율성에 이르기까지 다양한 분야에서 생성형 AI의 활용이 확대될 전망이지만, 기술과 인간적 요소 사이의 균형을 유지하는 것이 중요할 것으로 보인다.
PYMNTS의 새로운 보고서는 링크에서 확인할 수 있다.
본 기사는 클로드 3.5 Sonnet과 챗GPT-4o를 활용해 작성되었습니다.
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