AI Consumer Readiness Survey
인공지능(AI) 기술이 다양한 전문 서비스 분야에 빠르게 도입되고 있는 가운데, 소비자들의 AI 활용 서비스에 대한 인식과 선호도를 조사한 흥미로운 연구 결과가 발표됐다. 앤디 크레스토디나(Andy Crestodina)가 진행한 이번 조사는 1,100명 이상의 소비자를 대상으로 의사, 회계사, 변호사 등 다양한 전문가들의 AI 사용에 대한 선호도를 분석했다.
조사 결과, 대부분의 서비스 분야에서 소비자들은 AI의 개입을 원하는 것으로 나타났다. 그러나 분야별로 AI에 대한 선호도에는 차이가 있었으며, 전년 대비 AI에 대한 신뢰도가 약간 하락한 것으로 조사됐다. 이번 기사에서는 AI 소비자 준비도 조사 결과를 바탕으로 주요 서비스 분야별 AI 활용에 대한 소비자 인식과 그 시사점을 살펴보고자 한다.
창의적 서비스 분야의 AI 활용 선호도
마케팅 및 광고 분야에서 AI의 활용에 대한 소비자들의 선호도는 상당히 높은 것으로 나타났다. 응답자의 69%가 창의적 에이전시가 AI의 도움을 받기를 원한다고 답했다. 이는 다른 서비스 카테고리에 비해 높은 수치다.
구체적으로 살펴보면, 42%의 응답자가 “디자이너/작가가 주요 작업을 수행하고 AI로 검토하는 방식”을 선호했고, 23%는 “AI가 생성한 디자인과 카피를 시작으로 팀이 검토하는 방식”을 선호했다. 반면 31%는 여전히 “디자이너/작가가 모든 것을 수작업으로 하는 방식”을 선호했으며, 4%만이 “AI 봇이 광고를 전적으로 제작하는 방식”을 선택했다.
소셜 미디어 에이전시 창립자인 크리스 매든(Chris Madden)은 “우리 팀은 지속적으로 기술 발전을 수용하고 있으며, 전략적 성장과 평생 학습을 핵심 가치로 삼고 있다”고 밝혔다. 그는 “미드저니(Midjourney), 챗GPT(ChatGPT), 오토GPT(AutoGPT) 등이 제공하는 창의적 폭발, 인간의 즐거움, 효율성 향상은 정말 놀랍다”고 덧붙였다.
의료 서비스에서의 AI 활용에 대한 소비자 인식
의료 분야에서도 AI의 활용에 대한 소비자들의 관심이 높은 것으로 나타났다. 응답자의 67%가 의료 결정에 AI가 어느 정도 관여하기를 원했다. 36%는 “의사가 AI를 사용하여 더 나은 결정을 내리는 방식”을, 27%는 “AI가 결정을 내리고 의사가 모든 것을 확인하는 방식”을 선호했다. 반면 33%는 여전히 “의사가 AI에 전혀 의존하지 않는 방식”을 선호했다.
의료 커뮤니케이션 전문가인 아하바 라이브태그(Ahava Leibtag)는 “의사들은 AI를 전통적인 도구처럼 일상 진료에 통합하고 있지만, 전적으로 의존하지는 않는다”고 설명했다. 그는 “AI는 중요한 분석과 공감 능력이 부족하며, 이는 환자 피해를 최소화하는 해결책을 찾는 데 중요하다”고 강조했다.
라이브태그는 또한 “의료 분야에서 가장 큰 과제는 잘못된 정보와의 싸움”이라며, “구글과 다른 검색 엔진들이 건강 관련 질문에 AI 생성 답변을 통합하기 시작하면서, 모든 세부 사항을 사실 확인하는 것이 더욱 중요해졌다”고 말했다.
금융 및 회계 서비스에서의 AI 활용 선호도
금융 자문과 회계 서비스 분야에서도 AI 활용에 대한 소비자들의 관심이 높았다. 금융 자문의 경우, 응답자의 65%가 AI가 자신들의 재정 계획에 관여하기를 원했다. 42%는 “금융 설계사가 숙제를 하고 AI 시스템으로 확인하는 방식”을, 19%는 “AI가 모든 추천을 하고 인간 팀이 모든 것을 확인하는 방식”을 선호했다.
회계 서비스에서도 비슷한 추세가 나타났다. 약 64%의 소비자가 회계사들이 AI의 도움을 받기를 원했다. 40%는 “회계사의 작업을 AI 시스템이 확인하는 방식”을, 19%는 “AI가 장부를 작성하고 인간이 모든 것을 확인하는 방식”을 선호했다.
윈트러스트 파이낸셜(Wintrust Financial)의 마케팅 부사장인 스테이시 클라인(Stacy Klein)은 “금융과 같은 고도로 규제된 산업에서는 리스크로 인해 일부 콘텐츠 마케터들이 챗GPT와 같은 비독점 도구에 대한 온라인 작업 접근권한이 없다”고 설명했다. 그는 “이러한 분야에서 마케터의 목표는 변함없이 소비자와 금융 전문가 사이의 인간적 관계의 가치가 가장 중요한 점이라는 것”이라고 강조했다.
법률 서비스에서의 AI 활용에 대한 소비자 인식
법률 서비스 분야에서는 소비자들의 의견이 나뉘었다. 약 절반의 응답자가 변호사들이 AI의 도움을 받기를 원했다. 36%는 “변호사가 일을 하고 AI가 지원하는 방식”을, 12%는 “AI가 일을 하고 인간 변호사가 모든 것을 확인하는 방식”을 선호했다. 반면 48%는 여전히 “모든 법률 업무를 인간 변호사가 수행하는 방식”을 선호했다.
이는 법률 서비스의 특성상 정확성과 신뢰성이 매우 중요하기 때문으로 보인다. 그러나 AI를 활용한 법적 발견 프로세스가 수세기의 판례법을 분석하여 시간을 절약하고 법적 입장을 강화할 수 있다는 점에서, 향후 AI 활용에 대한 선호도가 증가할 가능성도 있다.
AI에 대한 신뢰도 변화와 인구통계학적 특성과의 관계
조사 결과, 전년 대비 AI에 대한 신뢰도가 약간 하락한 것으로 나타났다. 이는 에델만 신뢰 바로미터(Edelman Trust Barometer)의 대규모 조사 결과와도 일치한다. 에델만의 조사에 따르면, 23개국 32,000명을 대상으로 한 설문에서 35%가 AI 혁신을 거부하고, 30%가 수용하는 것으로 나타났다.
인구통계학적 특성과 AI 신뢰도의 관계를 분석한 결과, 약한 상관관계만이 발견됐다. 젊은 층이 AI 기반 승차공유 서비스를 더 신뢰하는 경향이 있었고(상관계수 0.10), 고령층은 AI 지원 의료 서비스를 약간 더 신뢰하는 경향을 보였다(상관계수 0.02). 여성은 전반적으로 AI에 대해 약간 덜 신뢰하는 경향이 있었으며(-0.06), 특히 AI 지원 회계 서비스에 대해 더 불신하는 것으로 나타났다(-0.10).
전반적으로 인종, 연령, 성별 전반에 걸쳐 AI 지원 서비스에 대한 신뢰도는 비슷한 수준을 보였다. 이는 AI에 대한 태도가 개인의 인구통계학적 특성보다는 다른 요인들에 의해 더 크게 영향을 받을 수 있음을 시사한다.
AI 활용 전략 수립해야
이번 조사 결과는 AI 기술이 다양한 전문 서비스 분야에 도입되는 과정에서 소비자들의 인식과 선호도를 보여주는 중요한 자료다. 대부분의 서비스 분야에서 소비자들은 AI의 개입을 원하고 있지만, 그 정도와 방식에 있어서는 차이를 보이고 있다. 특히 창의적 서비스와 의료 서비스 분야에서 AI 활용에 대한 선호도가 높게 나타난 점은 주목할 만하다.
그러나 AI에 대한 신뢰도가 전년 대비 약간 하락한 점은 AI 기술의 발전과 함께 소비자들의 우려도 커지고 있음을 보여준다. 이는 AI 기술의 오류에 대한 언론 보도, 노동 시장에 대한 영향 우려, 대형 기술 기업에 대한 불신 등 다양한 요인이 작용한 결과로 보인다.
향후 AI 기술이 더욱 발전하고 다양한 서비스 분야에 도입됨에 따라, 소비자들의 AI에 대한 인식과 선호도는 계속해서 변화할 것으로 예상된다. 전문 서비스 제공자들은 이러한 소비자들의 인식을 고려하여 AI 기술을 적절히 활용하는 전략을 수립해야 할 것이다. 동시에 AI의 한계와 윤리적 문제에 대한 고민도 함께 이루어져야 할 것이다.
전문직의 AI 인식 조사에 대한 결과는 링크에서 확인할 수 있다.
본 기사는 클로드 3.5 Sonnet과 챗GPT-4o를 활용해 작성되었습니다.
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