AI 시대의 신뢰 구축: 소비자 인식과 브랜드의 대응 전략

인공지능(AI) 기술이 급속도로 발전하면서 소비자들의 일상생활과 기업의 마케팅 전략에 큰 변화가 일어나고 있다. 게티이미지(Getty Images)의 비주얼GPS(VisualGPS) 보고서에 따르면, AI에 대한 소비자들의 인식은 기대와 우려가 공존하는 양면성을 보이고 있다. 이러한 변화 속에서 브랜드들은 AI를 활용한 콘텐츠 제작과 마케팅 전략 수립에 있어 신중한 접근이 필요한 시점이다. 본 기사에서는 AI에 대한 소비자 인식의 현주소, AI 생성 이미지와 신뢰의 문제, 그리고 브랜드들의 대응 전략에 대해 심층적으로 살펴보고자 한다.

AI 기술에 대한 소비자들의 인식은 세대와 지역에 따라 상당한 차이를 보이고 있다. 전 세계적으로 47%의 사람들이 AI에 대해 불안감을 느끼고 있으며, 이는 2022년 41%에서 증가한 수치다. 특히 서구 사회에서 AI에 대한 우려가 더 높게 나타나고 있다. 이는 AI 기술에 대한 이해도와 관심도가 상대적으로 낮은 것과 관련이 있을 것으로 보인다.

반면, 젊은 세대, 특히 젊은 남성들은 AI 생성 이미지에 대해 더 개방적인 태도를 보이고 있다. 이들은 AI 기술에 대해 더 친숙하고 관심이 높으며, AI의 잠재적 이점에 대해 긍정적으로 인식하고 있다. 이는 브랜드들이 타겟 고객층에 따라 AI 활용 전략을 다르게 수립해야 할 필요성을 시사한다.

지역별로 살펴보면, 아시아 태평양 지역의 80%가 AI 기술이 생산성을 향상시킬 수 있다고 믿고 있으며, 동남아시아 시장의 74%가 AI가 자신의 삶에 도움이 될 수 있다고 보고 있다. 이는 전 세계 평균인 57%보다 높은 수치다. 이러한 결과는 아시아 지역에서 AI 기술에 대한 수용도가 상대적으로 높다는 것을 보여준다.

유럽의 경우, AI에 대한 불안감이 전 세계 평균보다 약간 높게 나타나고 있다. 영국과 프랑스는 AI에 대해 가장 불안해하는 국가로 꼽혔으며, 독일은 상대적으로 더 많은 기대감을 보이고 있다. 이는 유럽 내에서도 국가별로 AI에 대한 인식 차이가 존재함을 보여준다.

라틴 아메리카에서는 기술에 대한 긍정적인 인식이 강하게 나타나고 있다. 대다수의 라틴 아메리카인들은 기술의 보급으로 인해 더 연결된 느낌을 받고 있으며, 4분의 3이 소셜 미디어 플랫폼이 해롭다는 주장에 동의하지 않고 있다. 이는 라틴 아메리카 시장에서 AI 기술을 활용한 마케팅 전략이 효과적일 수 있음을 시사한다.

AI 기술의 발전으로 이미지 생성이 쉬워지면서, 소비자들의 신뢰를 얻는 것이 더욱 중요해지고 있다. 비주얼GPS 보고서에 따르면, 98%의 소비자들이 ‘진정성 있는’ 이미지와 비디오가 신뢰 구축에 중요하다고 생각하고 있다. 이는 브랜드들이 AI 생성 이미지를 사용할 때 신중해야 함을 의미한다.

소셜 미디어의 신뢰도 하락도 주목할 만한 점이다. 82%의 글로벌 응답자들이 “소셜 미디어는 실제적이거나 정확하다고 믿을 수 없다”고 응답했다. 이는 과거 10년 전 소셜 미디어가 진정성 있는 콘텐츠의 원천으로 여겨졌던 것과는 대조적인 결과다. 이러한 변화는 조작된 이미지나 과도한 보정, 필터 사용 등으로 인한 것으로 보인다.

특히 Z세대와 밀레니얼 세대는 소셜 미디어의 진실성을 신뢰하지 않으며, 소셜 미디어와의 관계가 점점 복잡해지고 있다고 보고하고 있다. 이들은 소셜 미디어가 정신 건강을 악화시키고 차별과 괴롭힘에 노출시킨다고 생각하는 경향이 있다. 이는 브랜드들이 소셜 미디어를 통한 마케팅 전략을 수립할 때 고려해야 할 중요한 요소다.

AI 생성 이미지 사용에 대한 투명성 요구도 높아지고 있다. 전 세계적으로 10명 중 9명의 소비자들이 이미지가 AI로 생성되었는지 알고 싶어 한다. 특히 유럽에서는 AI 생성 콘텐츠에 대한 투명한 커뮤니케이션의 중요성이 더욱 강조되고 있다. 프랑스, 독일, 북유럽 국가들의 소비자들은 실제 이미지와 조작되거나 변형된 이미지를 구분하기 어렵다고 느끼는 경향이 있어, AI 생성 콘텐츠에 대한 투명한 정보 제공이 더욱 중요해지고 있다.

AI 시대에 ‘진정성’의 의미는 더욱 복잡해지고 있다. 전 세계 소비자들은 진정성을 다음과 같이 정의하고 있다: 첫째, 진실된 생각, 감정, 경험을 표현하는 것. 둘째, 가짜나 위조가 아닌 것. 셋째, 성실하고 정직한 것. 87%의 사람들이 이미지의 진정성이 중요하다고 생각하고 있으며, 이는 AI 생성 이미지 사용에 있어 신중한 접근이 필요함을 시사한다. 브랜드들은 AI 생성 이미지를 사용할 때 이러한 소비자들의 진정성에 대한 정의를 고려해야 할 것이다.

지역별로 진정성에 대한 인식도 차이를 보이고 있다. 미국과 아시아 태평양 지역에서는 ‘가짜나 위조가 아닌 것’을 진정성으로 보는 경향이 강하며, 유럽에서는 ‘성실하고 정직한 것’을 중요시하고 있다. 라틴 아메리카에서는 창의성과 독창성이 진정성의 핵심으로 여겨지고 있다. 이러한 지역별 차이는 글로벌 브랜드들이 지역별로 다른 접근 방식을 취해야 할 필요성을 보여준다.

VisualGPS 보고서는 AI 생성 이미지의 사용이 적합한 경우와 그렇지 않은 경우를 구분하고 있다. 무생물(예: 구조물, 건물, 풍경/자연 경관)을 대상으로 한 이미지의 경우 AI 생성 이미지에 대한 수용도가 높은 편이다. 반면, 실제 사람을 대상으로 한 이미지의 경우에는 여전히 카메라로 촬영한 자연스럽고 개인적인 느낌의 이미지가 더 효과적인 것으로 나타났다. 소비자들은 “자신이 찍을 법한 사진처럼 자연스럽고 실제적인 느낌”의 이미지를 선호하는 것으로 보인다.

게티이미지는 AI 생성 이미지 활용에 대해 다음과 같은 4가지 고려사항을 제시하고 있다. 첫째, 대상 고객과 의도를 파악해야 한다. AI 생성 이미지를 사용할 때는 캠페인 메시지와 목표 고객층을 고려해야 한다. 진정성이나 대표성이 중요한 캠페인에서는 AI 생성 콘텐츠가 적합하지 않을 수 있다. 브랜드와 고객 간의 관계에서 진정성을 유지하고 신뢰를 구축하는 것이 중요하다.

둘째, AI는 도구일 뿐, 인간의 창의성을 대체할 수 없다는 점을 인식해야 한다. AI는 현재나 미래의 상황, 또는 사람들의 브랜드나 제품에 대한 현재 감정을 고려할 수 없다. 인간의 접촉은 여전히 중요한 요소다. 브레인스토밍이나 아이디어 공유와 같은 인간 간의 상호작용에서 종종 마법 같은 순간이 일어나며, 이는 AI가 쉽게 대체할 수 없는 부분이다.

셋째, 진정성에 초점을 맞춰야 한다. 소비자들은 속았다는 느낌을 받고 싶어 하지 않는다. 전문가들이 신중하게 만든 아이디어가 AI 생성 콘텐츠보다 더 효과적으로 관객들과 소통할 수 있다. 브랜드는 AI 생성 콘텐츠를 사용할 때 이를 투명하게 공개하고, 진정성 있는 메시지를 전달하는 데 주력해야 한다.

넷째, AI 도구의 특성과 학습 데이터를 이해해야 한다. AI는 강력한 도구지만, 새로운 기술이 창의성을 억누르는 것이 아니라 누가 게임에 참여할 수 있는지를 바꾸는 것임을 이해해야 한다. 스마트폰이 카메라를 대체하지 않고 오히려 모든 사람에게 사진 촬영의 기회를 열어준 것처럼, AI도 창의적 표현의 새로운 방식을 제공할 수 있다.

이러한 고려사항을 바탕으로, 브랜드들은 AI 생성 이미지를 활용할 때 다음과 같은 전략을 고려해볼 수 있다. 새로운 세계를 소개하는 것이다. AI 생성 콘텐츠를 통해 새로운 건축 형태나 공간 디자인을 선보이거나, 더 차분한 디지털 경험을 제공하는 등 창의적인 시도를 할 수 있다. 부드러운 디자인을 채택하는 것도 좋은 방법이다. 부드러운 형태, 은은한 색조, 그라데이션 등을 활용하여 긍정적이고 평화로운 이미지를 표현할 수 있다. 유머 요소를 강조하는 것도 효과적이다. 재미있고 독특한 아이디어를 통해 소비자들의 관심을 끌 수 있다. 구체성을 추구하는 것도 중요하다. 다양한 배경의 사람들이 실제 생활에서 자신만의 관심사를 즐기는 모습을 보여주는 등 구체적이고 입체적인 이미지를 사용할 수 있다. 마지막으로, 새로운 이야기를 전달하는 것이다. 예상치 못한 스토리텔링을 통해 소비자들의 관심을 끌고 브랜드 메시지를 효과적으로 전달할수 있다.

이러한 전략들을 활용할 때, 브랜드들은 AI 생성 이미지와 실제 촬영된 이미지를 적절히 조합하여 사용하는 것이 효과적일 수 있다. 예를 들어, 제품이나 서비스의 실제 사용 장면은 카메라로 촬영한 이미지를 사용하고, 브랜드의 비전이나 미래 지향적인 콘셉트를 표현할 때는 AI 생성 이미지를 활용하는 방식이다. 이를 통해 진정성과 혁신성을 동시에 전달할 수 있다.

또한, AI 생성 이미지를 사용할 때는 그 사실을 명확히 밝히는 것이 중요하다. 투명성은 소비자의 신뢰를 얻는 데 핵심적인 요소이며, AI 생성 콘텐츠에 대한 오해나 거부감을 줄일 수 있다. 예를 들어, 이미지 설명에 “이 이미지는 AI로 생성되었습니다”라는 문구를 추가하거나, AI 생성 이미지에 특별한 워터마크를 사용하는 방법 등을 고려할 수 있다.

AI 기술의 발전은 브랜드 커뮤니케이션 전략에도 큰 변화를 가져오고 있다. 이제 브랜드들은 AI를 활용하여 더욱 개인화된 메시지를 전달하고, 고객과의 상호작용을 강화할 수 있게 되었다. 그러나 이 과정에서 인간적인 요소를 잃지 않는 것이 중요하다.

첫째, 데이터 기반의 개인화된 커뮤니케이션을 강화해야 한다. AI 기술을 활용하여 고객의 행동 패턴, 선호도, 구매 이력 등을 분석하고, 이를 바탕으로 각 고객에게 맞춤화된 메시지를 전달할 수 있다. 그러나 이 과정에서 개인정보 보호에 각별히 주의를 기울여야 하며, 고객이 ‘감시당하고 있다’는 느낌을 받지 않도록 해야 한다.

둘째, AI 챗봇과 같은 자동화된 고객 서비스 도구를 적극 활용하되, 인간 상담원과의 원활한 연계를 보장해야 한다. AI 챗봇은 24시간 즉각적인 응답을 제공할 수 있지만, 복잡한 문제나 감정적인 대응이 필요한 상황에서는 여전히 인간 상담원의 역할이 중요하다. 따라서 AI와 인간의 장점을 결합한 하이브리드 고객 서비스 모델을 구축하는 것이 효과적일 수 있다.

셋째, AI를 활용한 콘텐츠 제작 과정에서 브랜드의 고유한 톤앤매너를 유지하는 것이 중요하다. AI가 생성한 콘텐츠라 하더라도, 그것이 브랜드의 가치와 정체성을 정확히 반영하고 있는지 항상 검토해야 한다. 이를 위해 AI 도구를 브랜드의 가이드라인에 맞게 세밀하게 조정하고, 생성된 콘텐츠에 대한 인간의 검수 과정을 반드시 거쳐야 한다.

넷째, AI를 활용한 예측 분석을 통해 선제적인 커뮤니케이션 전략을 수립할 수 있다. 예를 들어, 소비자의 행동 패턴을 분석하여 구매 가능성이 높은 시점을 예측하고, 그에 맞는 마케팅 메시지를 전달하는 것이다. 그러나 이러한 접근이 지나치게 공격적으로 느껴지지 않도록 주의해야 한다.

다섯째, AI 기술을 활용한 실시간 A/B 테스트를 통해 커뮤니케이션 전략을 지속적으로 최적화해야 한다. 다양한 메시지, 이미지, 레이아웃 등을 실시간으로 테스트하고, 가장 효과적인 조합을 찾아 적용할 수 있다. 이를 통해 브랜드는 빠르게 변화하는 소비자의 선호도에 민첩하게 대응할 수 있다.

AI 기술의 발전은 브랜드와 소비자 간의 관계를 재정의하고 있다. 이 과정에서 브랜드의 신뢰 구축은 그 어느 때보다 중요해졌다. AI를 활용한 커뮤니케이션은 효율성과 개인화를 높일 수 있지만, 동시에 진정성과 투명성을 유지하는 것이 핵심이다.

브랜드들은 AI 기술을 도구로 활용하되, 그것이 브랜드의 핵심 가치와 메시지를 전달하는 데 어떻게 기여할 수 있는지를 항상 고민해야 한다. AI 생성 콘텐츠를 사용할 때는 그 사실을 명확히 밝히고, 소비자들이 이를 어떻게 받아들일지 신중히 고려해야 한다.

또한, AI 기술이 아무리 발전하더라도 인간적인 요소의 중요성은 변하지 않을 것이다. 감성, 창의성, 윤리적 판단 등 인간만이 제공할 수 있는 가치를 AI와 어떻게 조화롭게 결합할 것인지가 앞으로의 과제가 될 것이다.

결국 AI 시대의 브랜드 신뢰 구축은 기술과 인간성의 균형을 찾는 과정이 될 것이다. 소비자들의 니즈를 정확히 파악하고, 그에 맞는 솔루션을 제공하되, 그 과정에서 브랜드의 진정성과 투명성을 잃지 않는 것이 중요하다. AI는 강력한 도구이지만, 그것을 어떻게 활용하느냐는 여전히 인간의 몫이다. 브랜드들은 이 점을 항상 명심하고, AI 기술을 활용한 커뮤니케이션 전략을 수립해 나가야 할 것이다.

게티이미지의 보고서는 링크에서 확인할 수 있다.

본 기사는 클로드 3.5 Sonnet과 챗GPT-4o를 활용해 작성되었습니다. 

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