세일즈포스 “고객 서비스 분야 생성형 AI 역할 커져”

최근 세일즈포스(Salesforce)가 발표한 ‘서비스의 현황(State of Service)’ 제6판 보고서에 따르면, 인공지능(AI)이 고객 서비스 분야에서 중요한 역할을 하고 있으며 그 영향력이 계속 확대되고 있는 것으로 나타났다. 전 세계 5,500명 이상의 고객 서비스 전문가를 대상으로 한 이번 조사는 AI가 어떻게 서비스 조직의 효율성을 높이고 고객 경험을 개선하는지, 그리고 이로 인해 발생하는 과제들을 심도 있게 다루고 있다.

AI 기술의 도입이 서비스 조직에 가져다주는 이점은 명확하다. 보고서에 따르면 AI를 도입한 조직의 93%가 업무 시간이 단축되었다고 응답했으며, 95%는 비용 절감 효과를 경험했다고 밝혔다. 특히 서비스 운영 전문가들 사이에서 AI에 대한 낙관적인 전망이 두드러졌는데, 이들 중 92%가 생성형 AI가 고객 서비스를 개선하는 데 도움이 될 것이라고 답했다.

AI의 활용 범위도 다양해지고 있다. 조사 대상 서비스 조직의 70%가 고객 대면용 지능형 어시스턴트에 AI를 활용하고 있으며, 68%는 요약 및 보고 자동화에, 67%는 서비스 응답 생성에 AI를 사용하고 있다. 이러한 AI 기술의 도입으로 인해 단순 반복적인 업무가 자동화되면서 서비스 직원들은 더 복잡하고 가치 있는 업무에 집중할 수 있게 되었다.

세일즈포스의 보고서는 또한 AI에 대한 투자가 지속적으로 확대되고 있음을 보여준다. 서비스 조직의 79%가 이미 AI에 투자하고 있으며, 의사결정권자의 83%는 내년에 AI 투자를 더욱 늘릴 계획이라고 밝혔다. 특히 고성과 조직의 경우 88%가 AI에 투자하고 있어, 적정 성과자(74%)와 저성과자(56%)에 비해 높은 투자율을 보였다.

AI와 함께 자동화 기술에 대한 투자도 증가하고 있다. 의사결정권자의 83%가 내년에 자동화에 대한 투자를 늘릴 계획이라고 답했다. 자동화 기술의 가장 큰 이점으로는 시간 절감(93%)이 꼽혔으며, 개별 고객에 대한 집중도 향상(91%), 오류 감소(90%) 등이 뒤를 이었다.

이러한 투자 확대는 서비스 조직이 직면한 과제들과 밀접한 관련이 있다. 에이전트의 77%와 현장 직원의 74%가 지난 1년 사이 업무량이 더 복잡해지고 증가했다고 응답했으며, 절반 이상이 과도한 업무량으로 인한 번아웃을 경험했다고 답했다. AI와 자동화 기술은 이러한 문제를 해결하는 데 중요한 역할을 할 것으로 기대된다.

AI 기술의 발전에도 불구하고, 보고서는 여전히 인간 중심의 서비스가 중요하다는 점을 강조한다. 서비스 전문가의 92%가 고객과의 관계를 키워나가는 것이 점차 중요해지고 있다고 답했으며, AI를 활용하는 조직의 에이전트 88%는 고객과 개인적인 관계를 구축하는 것이 중요하다고 말했다.

이는 고객들의 인식과도 일치한다. 고객의 89%가 대화 상대가 AI인지 사람인지를 아는 것이 중요하다고 답했으며, AI의 답변을 사람만큼 정확하다고 신뢰하는 고객은 37%에 그쳤다. 이는 AI가 단순 업무를 자동화하고 효율성을 높이는 데는 탁월하지만, 복잡한 문제 해결과 감정적 교류가 필요한 상황에서는 여전히 인간의 역할이 중요하다는 것을 보여준다.

AI를 도입한 조직의 직원들은 단순 업무에서 해방되어 보다 복잡한 사례를 처리하고 다양한 제품을 지원할 수 있게 되었다. AI를 활용하는 조직의 에이전트 86%가 지원하는 제품과 서비스가 1년 전에 비해 늘었다고 답했으며, 71%는 처리하는 사례가 더 복잡해졌다고 밝혔다. 이는 AI가 단순히 인간을 대체하는 것이 아니라, 인간의 역량을 강화하고 보완하는 역할을 한다는 것을 보여준다.

AI 기술의 도입이 가속화되면서 새로운 과제들도 대두되고 있다. 특히 데이터의 품질과 신뢰성이 중요한 이슈로 떠올랐다. 분석가와 IT 리더의 92%가 신뢰할 수 있는 데이터가 그 어느 때보다 필요해졌다고 답했으며, 87%는 AI의 발전으로 인해 데이터 관리가 더욱 중요해졌다고 밝혔다.

그러나 현재 서비스 부서의 데이터 신뢰도는 상대적으로 낮은 편이다. 데이터의 정확도를 완전히 신뢰한다고 답한 비율이 서비스 부서에서는 40%에 그쳤으며, 이는 데이터 및 분석 부서(57%)나 IT 부서(53%)에 비해 낮은 수준이다. 이는 AI 기술의 효과적인 활용을 위해서는 데이터의 품질과 신뢰성 향상이 선행되어야 함을 시사한다.

한편, AI 기술은 계속해서 진화하고 있다. 생성형 AI에 이어 자율형 AI가 새로운 트렌드로 부상하고 있다. 자율형 AI는 사람의 개입 없이 작업을 수행할 수 있어, 선제적 서비스의 새로운 지평을 열 것으로 기대된다. 그러나 이는 동시에 더 높은 수준의 신뢰와 정확성을 요구하게 될 것이다.

세일즈포스의 서비스 클라우드 최고 제품 책임자인 라이언 니콜스(Ryan Nichols)는 “콘텐츠를 생성하는 AI에서 직접 실행하는 AI로 전환하면 신뢰가 더욱 더 중요해집니다. 이를 위해서는 신뢰할 수 있는 고객 데이터와 정보 및 서비스 정책을 기반으로 AI를 구축해야 합니다. AI 혁명은 그야말로 데이터의 혁명입니다.”라고 말했다.

결론적으로, AI는 고객 서비스 분야에 혁명적인 변화를 가져오고 있다. 효율성 향상과 비용 절감이라는 명확한 이점을 제공하면서도, 동시에 인간 중심의 서비스 가치를 더욱 부각시키고 있다. 앞으로 서비스 조직들은 AI 기술을 적극적으로 도입하되, 데이터의 품질과 신뢰성을 높이고 인간만이 제공할 수 있는 감성적이고 복잡한 서비스의 가치를 유지하는 균형 잡힌 접근이 필요할 것으로 보인다. AI 시대의 고객 서비스는 기술과 인간의 장점을 결합하여 더 나은 고객 경험을 창출하는 방향으로 진화할 것이다.

세일즈포스의 보고서는 링크에서 확인할 수 있다.

본 기사는 클로드 3.5 Sonnet과 챗GPT-4o를 활용해 작성되었습니다. 

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