생성형 AI, 개인화의 핵심 도구로 부상… 기업들 도입 속도 ‘가속’

생성형 인공지능(AI)이 기업의 개인화 전략을 혁신할 핵심 도구로 부상하고 있다. 어도비(Adobe)가 최근 발표한 ‘2024 디지털 트렌드 보고서’에 따르면, 기업들이 생성형 AI를 통해 콘텐츠 제작을 자동화하고 고객 경험을 개선하려는 움직임이 가속화되고 있다. 그러나 여전히 많은 기업들이 명확한 전략 없이 파일럿 단계에 머물러 있어, 생성형 AI의 잠재력을 온전히 실현하기 위해서는 체계적인 접근이 필요한 것으로 나타났다.

보고서는 전 세계 8,600명의 경영진과 6,800명의 소비자를 대상으로 한 설문조사를 바탕으로 작성됐다. 조사 결과, 기업들은 생성형 AI를 통해 개인화된 고객 경험을 제공하고 비즈니스 혁신을 추진하려는 의지를 보이고 있지만, 아직 그 잠재력을 완전히 실현하지 못하고 있는 것으로 드러났다.

보고서에 따르면, 기업들은 생성형 AI를 활용해 고객 경험을 개선하고 비즈니스 혁신을 추진하려는 의지가 강한 것으로 나타났다. 고위 경영진의 약 3분의 2는 생성형 AI가 데이터 분석, 고객 서비스, 웹 페이지 최적화, 이메일 마케팅, 콘텐츠 워크플로우 등 비즈니스의 모든 영역에서 유의미하거나 중요한 혁신을 가져올 것이라고 낙관했다.

특히 콘텐츠 제작과 개인화 분야에서 생성형 AI의 활용도가 높은 것으로 조사됐다. 생성형 AI 기능을 이미 도입했거나 현재 구현 중인 실무자들은 크리에이티브, 기사, SNS 게시물, 랜딩 페이지 등 콘텐츠 제작의 일부분 자동화(41%)와 고객의 관심사와 선호도에 따른 콘텐츠 개인화(41%)를 주요 활용 분야로 꼽았다.

또한 기업들은 생성형 AI를 통해 크리에이티브 워크플로우 및 에셋 제작 간소화(41%), 새로운 데이터 소스를 통합하여 고객 여정 최적화(38%), 더 나은 고객 경험을 위한 셀프서비스 포털 개선(38%) 등을 추진하고 있는 것으로 나타났다.

그러나 아직 많은 기업들이 생성형 AI의 도입 초기 단계에 머물러 있다. 고위 경영진의 4분의 1만이 생성형 AI 도입을 ‘이미 완료했다’고 답했고, 45%는 ‘진행 중’이라고 응답했다. 특히 광범위한 비즈니스 목표에 맞는 포괄적인 AI 로드맵을 조정했다고 답한 비율이 4분의 1 미만, AI 영향을 평가하기 위한 KPI를 설정했다고 답한 비율이 4분의 1에 그쳐, 전략적 접근이 부족한 것으로 드러났다.

한편, 개인화된 경험에 대한 소비자들의 기대는 여전히 높은 것으로 나타났다. 소비자의 약 50%는 ‘브랜드가 나에 대해 많은 정보를 가지고 있을수록 더 나은 서비스를 제공할 수 있다’는 데 동의했다. 그러나 약 3분의 2는 ‘브랜드가 나에 대해 많은 정보를 가지고 있지만 내 선호도를 반영하지 않는다’며 실망을 드러냈다.

소비자들은 특히 ‘책임감 있는 데이터 사용’을 중요하게 여기는 것으로 조사됐다. 응답자의 91%가 브랜드가 고객의 데이터를 안전하게 사용하는 것이 ‘중요’ 또는 ‘매우 중요’하다고 답했다. 또한 소비자의 80%는 ‘다양한 온라인 채널에서 일관된 경험’이, 70%는 ‘개인화된 제품 추천’이 중요하다고 응답했다.

그러나 기업들의 개인화 노력은 아직 소비자의 기대에 미치지 못하고 있는 것으로 나타났다. 소비자의 26%만이 자신이 이용 중인 브랜드가 제공하는 디지털 경험이 ‘탁월하다’고 평가했다. 특히 챗봇 경험에 대한 평가가 낮아, 소비자의 49%가 챗봇 경험을 ‘매우 부족함,’ ‘부족함’ 또는 ‘보통’이라고 평가했다.

보고서는 개인화된 고객 경험을 제공하기 위해서는 데이터 통합과 책임감 있는 데이터 사용이 핵심이라고 강조했다. 고위 경영진의 55%가 2024년 주요 기술 투자 영역 중 가장 중요한 영역으로 ‘고객 데이터 관리’를 꼽았다.

그러나 많은 기업들이 아직 데이터 통합에 어려움을 겪고 있는 것으로 나타났다. 실무자들은 자사의 고객 데이터 시스템이 모든 접점에서 일관된 데이터를 제공(52%)하고 종합적인 고객 뷰를 전달(57%)하는 기능이 ‘평균 수준’이거나 ‘비효과적’이라고 평가했다.

특히 선두 기업과 후발 기업 간의 데이터 역량 격차가 큰 것으로 드러났다. 2023년 실적이 동종 업계 다른 기업보다 높은 선두 기업들은 모든 데이터 관련 역량 척도에서 자사의 역량을 ‘최고 수준’ 또는 ‘평균 이상’으로 평가한 비율이 후발 기업보다 높았다.

또한 데이터의 책임감 있는 사용에 대한 중요성도 부각됐다. 소비자들은 브랜드의 AI 사용에 대해 비교적 긍정적인 태도를 보였지만, 여전히 개인정보 보호에 대한 우려를 표했다. 실무자의 57%는 ‘AI 생성 콘텐츠의 품질과 고객 신뢰 강화’가 2024년 최대 과제가 될 것이라고 답했다.

보고서는 생성형 AI 도입에 있어 선두 기업과 후발 기업 간의 격차가 뚜렷하다고 지적했다. 현재 생성형 AI 솔루션을 이용 중인 주도 기업들은 초기 솔루션을 구현하기 시작한 파일럿 기업들에 비해 더 광범위한 배포를 지향하고 있었다.

주도 기업들은 AI 리더십 역할 도입, 팀 및 직무 재편, AI 관련 개인정보 보호와 보안 표준 준수 등에서 파일럿 기업들보다 앞서 있었다. 또한 포괄적인 AI 로드맵을 갖추고 있으며, 자사의 고객 경험을 ‘최고 수준’이라고 평가한 비율도 높았다.

특히 주도 기업들은 2024년 생성형 AI를 이용해 콘텐츠를 조정하여 성장을 견인하고(45% vs. 29%), 아이디어를 구상하며(49% vs. 32%), 실시간으로 콘텐츠를 업데이트(45% vs. 28%)할 수 있는 역량이 파일럿 기업보다 더 높은 것으로 나타났다.

보고서는 기업들이 탁월한 디지털 고객 경험을 제공하기 위해 다음과 같은 사항을 고려해야 한다고 제언했다.

첫째, 고객을 심층적으로 이해하고 개인화에 대해 추정하지 말아야 한다. 고객이 어떤 때 어떤 방식의 개인화된 경험을 원하는지 더욱 세밀하게 파악하고, 고객 여정에서 접점이 어떻게 연결되어 있어야 하는지를 잘 알아야 한다.

둘째, 데이터를 통합하고 이를 바탕으로 고객의 기대에 부응하는 경험을 전달해야 한다. 데이터는 강력한 시스템에서 통합되어 새로운 고객 경험의 혁신을 지원할 준비가 되어 있어야 한다.

셋째, 데이터 거버넌스를 강화해야 한다. 소비자는 자신의 개인정보가 적절하고 안전하게 사용된다는 확신을 얻고 싶어한다. 견고한 데이터 시스템을 기반으로 구축한 강력한 데이터 규정 준수 정책을 통해 고객의 신뢰를 얻고 성장의 발판을 마련할 수 있다.

넷째, 콘텐츠는 생성형 AI 활용의 가장 좋은 출발점이다. 생성형 AI를 콘텐츠 최적화와 콘텐츠 확장에 먼저 사용해 본 뒤 더 복합적인 활용 사례를 구축해 나가야 한다.

다섯째, 부서 간 단절된 환경을 타파해야 한다. 시스템, 다기능 팀, 워크플로우를 통합하여 비즈니스 운영의 핵심 요소에 생성형 AI를 포함시킬 수 있다.

마지막으로, 전체 비즈니스 목표에 맞게 생성형 AI를 활용해야 한다. 실제 우선순위와 투자 상황을 반영한 현실적인 생성형 AI 목표를 세워야 효과적인 혁신을 추진하고 지속 가능한 성장을 구가할 수 있다.

이번 보고서는 생성형 AI가 기업의 개인화 전략과 고객 경험 혁신에 중요한 역할을 할 것임을 보여준다. 그러나 성공적인 도입을 위해서는 명확한 전략, 데이터 통합, 책임감 있는 데이터 사용 등이 선행되어야 함을 강조하고 있다. 기업들이 이러한 과제를 해결하고 생성형 AI의 잠재력을 최대한 활용한다면, 고객 경험의 질적 도약과 함께 비즈니스 성장을 이룰 수 있을 것으로 전망된다.

어도비의 디지털트렌드 2024 전문은 링크에서 확인할 수 있다.

본 기사는 클로드 3.5 Sonnet과 챗GPT-4o를 활용해 작성되었습니다. 

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