AI-led Generative Business Services: The Future of Global Business Services (GBS)
글로벌 비즈니스 서비스(GBS)는 기업의 핵심 백오피스 기능을 관리하는 중요한 역할을 해왔다. 그러나 비즈니스 환경이 빠르게 변화함에 따라 GBS도 혁신적인 변화가 필요한 시점이다. HFS 리서치와 캡제미니(Capgemini)가 공동으로 실시한 최근 연구에 따르면, GBS는 AI 주도의 생성형 비즈니스 서비스로 진화해야 한다는 결론을 내렸다. 이는 단순한 기술 도입을 넘어 데이터를 전략적 가치의 원천으로 활용하는 근본적인 변화를 의미한다.
AI와 데이터 중심의 GBS로의 전환
연구 결과에 따르면, 응답자의 80% 이상이 GBS를 AI 주도의 데이터 중심 서비스로 재정의해야 한다는 데 동의했다. 이는 GBS가 비용 절감과 운영 효율성 향상에만 집중하던 기존의 역할에서 벗어나, 기업의 성장과 혁신을 주도하는 전략적 파트너로 거듭나야 함을 시사한다.
생성형 AI(Generative AI, GenAI)는 이러한 변화의 핵심 기술로 주목받고 있다. GenAI는 새로운 콘텐츠, 제품, 서비스를 창출할 수 있는 잠재력을 가지고 있어, GBS의 혁신과 의사결정 개선에 크게 기여할 것으로 예상된다. 또한 머신러닝(Machine Learning)과 하이브리드/멀티 클라우드 솔루션도 GBS의 미래를 이끌 주요 기술로 꼽혔다.
캡제미니 비즈니스 서비스의 CEO인 올리버 파일(Oliver Pfeil)은 “GBS는 중요한 사업부에서 전략적 사업부로 격상되어야 한다”고 강조했다. 이는 GBS 리더들이 C레벨에 위치해야 함을 의미하며, GBS의 전략적 중요성을 인식해야 한다는 것이다.
범위와 성과 측정의 재정의
GBS의 진화는 서비스 범위와 성과 측정 방식의 변화도 수반한다. 기존의 기능별 활동 중심에서 엔드투엔드(end-to-end) 프로세스와 기업 전체의 데이터 흐름으로 초점이 이동하고 있다. 연구에 따르면, 3년 후에는 GBS 이니셔티브의 43%가 엔드투엔드 프로세스를 중심으로 조직될 것으로 예상된다. 또한 34%는 기업 데이터 흐름에 따라 조직될 것으로 전망된다.
성과 측정 방식도 주목할 만한 변화가 예상된다. 전통적인 핵심성과지표(KPI)에서 핵심성과결과(Key Performance Outcomes, KPO)로의 전환이 이뤄지고 있다. 비용 절감, 생산성, 처리 시간 등의 지표는 중요성이 감소하는 반면, 고객 만족도, 매출 성장, 프로세스 혁신 등의 지표가 부상하고 있다. 이는 GBS가 단순한 비용 중심에서 가치 창출 중심으로 변화하고 있음을 보여준다.
데이터의 전략적 활용과 인재 확보
GBS의 미래에서 데이터는 단순한 보고 도구가 아닌 전략적 자산으로 취급된다. 현재 GBS 조직의 23%가 주로 보고 목적으로 데이터를 활용하고 있지만, 3년 후에는 36%의 조직이 데이터를 완전히 새로운 가치 창출의 원천으로 활용할 것으로 예상된다. 이는 데이터를 통해 새로운 비즈니스 기회를 발굴하고, 가격 전략을 최적화하며, 고객 경험을 향상시키는 등 혁신을 주도할 수 있음을 의미한다.
인재 확보와 유지도 GBS의 주요 과제로 부상하고 있다. 전통적인 노동 비용 절감(labor arbitrage) 모델에서 벗어나, 희소하고 최첨단 기술을 보유한 인재를 확보하는 것이 중요해지고 있다. 연구 결과, 현재 27%의 조직이 새롭거나 찾기 어려운 기술을 중요하게 여기고 있으며, 이 비율은 미래에 33%로 증가할 것으로 예상된다.
또한 소프트 스킬의 중요성도 강조되고 있다. 의사소통, 협상 능력 등의 소프트 스킬은 더 이상 선택사항이 아닌 필수로 여겨지고 있다. 기술 전문가, 고급 기술 마스터, 문제 해결 전문가 등이 GBS의 미래를 이끌 핵심 인재로 주목받고 있다.
서비스 제공업체의 역할 변화
GBS의 진화와 함께 서비스 제공업체의 역할도 크게 변화하고 있다. 전통적으로 거래 중심의 벤더로 여겨졌던 서비스 제공업체들은 이제 생태계 오케스트레이터(ecosystem orchestrator)로 진화하고 있다. 이는 새로운 기술, 역량, 전문성을 GBS에 제공하며, 비즈니스의 다양한 요소를 통합하여 원활하고 효율적이며 혁신적인 생태계를 구축하는 역할을 의미한다.
연구에 따르면, 현재 18%의 조직만이 서비스 제공업체를 생태계 오케스트레이터로 보고 있지만, 3년 후에는 이 비율이 42%로 증가할 것으로 예상된다. 이는 서비스 제공업체들이 단순한 서비스 제공을 넘어 전략적 파트너로서 GBS의 성공에 직접적으로 기여하게 될 것임을 시사한다.
상업적 모델도 이러한 변화를 반영하여 진화하고 있다. 전통적인 노력 기반(effort-based) 모델에서 유연하고 결과 중심적인 모델로의 전환이 이뤄지고 있다. 공동 수익 및 위험 분담, 가치 기반 가격 책정, 하이브리드 계약 모델 등이 새로운 트렌드로 부상하고 있다. 이는 서비스 제공업체의 이해관계를 GBS 조직의 목표와 더욱 밀접하게 연계시키는 효과를 가져올 것으로 기대된다.
GBS의 혁신적 미래
GBS는 이제 단순한 비용 절감 도구에서 벗어나 기업의 성장과 경쟁력 향상을 주도하는 전략적 파트너로 거듭나고 있다. AI와 데이터를 중심으로 한 생성형 비즈니스 서비스로의 전환은 GBS 산업의 미래를 정의할 것이다. 이는 단순히 기술 도입의 문제가 아니라, GBS의 범위, 성과 측정 방식, 데이터 활용, 인재 관리, 서비스 제공업체와의 관계 등 모든 측면에서의 근본적인 변화를 의미한다.
GBS 리더들은 이제 비용 절감자에서 게임 체인저로 진화할 수 있는 획기적인 기회를 맞이하고 있다. 이러한 변화를 받아들이고 주도하는 조직은 디지털 시대의 경쟁에서 우위를 점할 수 있을 것이다. 반면, 변화를 거부하는 조직은 뒤처질 위험에 직면하게 될 것이다. GBS의 미래는 이미 여기에 와 있다. 이제 혁신하거나 도태되거나의 갈림길에 서 있는 것이다.
캡제미나이의 보고서는 링크에서 확인할 수 있다.
본 기사는 클로드 3.5 Sonnet과 챗GPT-4o를 활용해 작성되었습니다.
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