“AI 시대, 기업-고객 간 ‘신뢰 격차’ 줄이기 위해서는 인간미·가치관 공유해야 “

디지털 시대에 접어들면서 기업과 고객 간의 신뢰 관계가 그 어느 때보다 중요해졌다. 하지만 최근 연구에 따르면, 기업들이 생각하는 것만큼 고객들의 신뢰를 얻지 못하고 있는 것으로 나타났다. 이른바 ‘신뢰 격차(Trust Gap)’가 존재한다는 것이다. 보다폰 비즈니스(Vodafone Business)가 런던정치경제대학(LSE)과 함께 진행한 글로벌 연구에서는 이러한 신뢰 격차의 실체와 원인, 그리고 해소 방안을 심층적으로 분석했다.

연구 결과, 기업들은 자사에 대한 고객의 신뢰도를 100점 만점에 83점으로 평가한 반면, 실제 고객들의 평가는 72점에 그쳤다. 11점이라는 작지 않은 격차가 존재하는 것이다. 이는 기업들이 고객과의 관계에서 중요하게 여기는 요소와 실제 고객들이 중요하게 생각하는 요소 사이에 불일치가 있음을 시사한다.

기업들은 신뢰 형성에 있어 신뢰성, 보안, 역량 등 실용적이고 거래적인 요소를 중요하게 여기는 경향이 있었다. 반면 고객들은 이러한 요소들도 중요하지만, 그에 못지않게 기업과의 공유 가치, 인간미, 일관성 등 감성적인 측면을 중요하게 여기는 것으로 나타났다.

인공지능(AI), 사물인터넷(IoT), 가상현실(VR) 등 첨단 기술의 발전은 기업과 고객 간 신뢰 관계에 새로운 변수로 작용하고 있다. 연구에 따르면, 고객들은 이러한 기술들이 적절히 사용될 경우 기업에 대한 신뢰도를 높일 수 있다고 생각하는 것으로 나타났다.

예를 들어, 생성형 AI의 경우 38%의 고객들이 이를 도입한 기업에 대해 신뢰도가 낮아질 것이라고 응답한 반면, 62%는 변화가 없거나 오히려 신뢰도가 높아질 것이라고 답했다. AI를 효과적으로 활용하는 기업들의 경우, 신뢰 격차가 평균 11점에서 6점으로 줄어드는 것으로 나타났다.

하지만 동시에 고객들은 이러한 기술들이 부적절하게 사용될 경우 오히려 신뢰를 해칠 수 있다는 우려도 나타냈다. 특히 개인정보 처리와 관련된 프라이버시 문제, 사이버 공격에 대한 취약성, 그리고 기업과의 상호작용에서 인간미가 사라질 수 있다는 점 등이 주요 우려 사항으로 꼽혔다.

연구진은 기업들이 고객과의 신뢰 격차를 해소하기 위해 특별히 주목해야 할 세 가지 핵심 요소를 제시했다. 이는 공유 가치(Shared Values), 인간미(Humanity), 그리고 일관성(Consistency)이다.

첫째, 공유 가치의 중요성이 강조되었다. 연구 결과에 따르면, 고객들은 자신의 가치관과 일치하는 기업을 더 신뢰하는 경향이 있는 것으로 나타났다. 특히 환경에 대한 책임, 윤리적 경영 실천, 그리고 직원들에 대한 공정한 대우 등이 고객들이 중요하게 여기는 가치로 꼽혔다. 이는 기업들이 단순히 제품이나 서비스의 품질만을 강조하는 것을 넘어, 사회적 책임과 윤리성을 더욱 중요하게 다뤄야 함을 시사한다.

둘째, 기술이 발전할수록 오히려 인간미의 중요성이 더욱 부각되고 있다. 연구진은 고객들이 단순히 제품이나 서비스를 구매하는 것에 그치지 않고, 그것을 제공하는 사람들과 감정적으로 연결되고 싶어 한다는 점을 강조했다. 이는 기업들이 첨단 기술을 도입하면서도 동시에 고객과의 인간적인 상호작용을 어떻게 유지하고 강화할 것인지에 대해 고민해야 함을 의미한다.

마지막으로, 일관성이 신뢰 형성에 중요한 요소로 지목되었다. 고객들은 기업이 약속한 바를 일관되게 이행하기를 기대하며, 이는 제품이나 서비스의 품질뿐만 아니라 고객 서비스, 브랜드 메시지 등 기업 활동의 모든 측면에 해당된다. 연구진은 이러한 일관성이 장기적인 신뢰 관계 구축에 핵심적인 역할을 한다고 강조했다.

이러한 세 가지 요소는 서로 밀접하게 연관되어 있으며, 기업들이 이를 종합적으로 고려하고 실천할 때 고객과의 신뢰 격차를 효과적으로 해소할 수 있을 것으로 전망된다. 특히 디지털 시대에 기술 혁신을 추구하면서도 이러한 인간적, 가치적 요소들을 어떻게 조화롭게 통합할 것인지가 기업들의 중요한 과제가 될 것으로 보인다.

연구진은 기업들이 신뢰 격차를 해소하기 위해 다양한 기술을 활용할 수 있는 방안을 제시했다. 이는 공유 가치, 인간미, 일관성이라는 세 가지 핵심 측면에서 접근되었다.

공유 가치 측면에서는 두 가지 주요 기술 활용 방안이 제안되었다. 먼저, 사물인터넷(IoT) 센서를 활용하여 기업의 에너지 사용량을 실시간으로 모니터링하고, 이를 통해 지속가능성을 위한 노력을 가시화할 수 있다. 또한, 블록체인 기술을 도입하여 공급망의 투명성을 높이고 기업의 윤리적 경영 실천을 객관적으로 입증할 수 있는 방법도 제시되었다.

인간미 측면에서는 AI와 자동화 기술의 활용이 강조되었다. 이러한 기술들을 통해 반복적이고 단순한 업무를 줄임으로써, 직원들이 보다 의미 있는 고객 상호작용에 집중할 수 있게 하는 방안이 제안되었다. 또한, 증강현실(AR)과 가상현실(VR) 기술을 활용하여 원격 근무 환경에서도 직원들 간, 그리고 직원과 고객 간에 깊이 있는 소통이 가능하게 하는 방법도 제시되었다.

일관성 측면에서는 딥러닝과 빅데이터 분석 기술의 활용이 중요하게 다루어졌다. 이러한 기술들을 통해 고객 니즈의 변화를 정확하게 예측하고 이에 선제적으로 대응할 수 있는 방안이 제시되었다. 또한, 멀티액세스 에지 컴퓨팅(MEC) 기술을 도입하여 고객의 위치나 상황에 관계없이 언제 어디서나 일관된 품질의 서비스를 제공할 수 있는 방법도 강조되었다.

이러한 기술 활용 방안들은 기업이 고객과의 신뢰 격차를 해소하고, 더 나아가 고객과의 관계를 강화하는 데 중요한 역할을 할 수 있을 것으로 기대된다.

연구진은 ‘미래 적합성(Fit for the Future)’ 개념을 통해 신뢰 격차를 효과적으로 해소할 수 있는 기업의 특성을 제시했다. 이러한 기업들은 변화에 대해 긍정적인 태도를 가지고 있으며, 새로운 기술에 개방적이고, 미래를 위한 구체적인 전략과 로드맵을 가지고 있다. 또한 새로운 트렌드나 도전에 빠르게 적응할 수 있는 능력을 갖추고 있다.

특히 주목할 만한 점은 이러한 ‘미래 적합성’ 기업들이 고객들이 중요하게 여기는 신뢰 요소들에 대해 더 잘 이해하고 있다는 것이다. 이들 기업은 공유 가치, 인간미, 일관성의 중요성을 더 잘 인식하고 있으며, 이를 바탕으로 고객과의 신뢰 격차를 더 효과적으로 줄이고 있는 것으로 나타났다.

이번 연구 결과는 디지털 시대의 신뢰가 단순히 기술적 역량이나 보안 수준만으로 형성되는 것이 아님을 보여준다. 고객들은 기업이 자신들의 가치관을 이해하고, 인간적인 방식으로 소통하며, 약속한 바를 일관되게 이행하기를 기대한다.

첨단 기술은 이러한 기대를 충족시키는 데 큰 도움이 될 수 있다. 하지만 중요한 것은 기술 그 자체가 아니라, 그 기술을 어떻게 활용하느냐이다. 고객의 니즈를 더 잘 이해하고, 더 효과적으로 소통하며, 더 일관된 서비스를 제공하는 데 기술을 활용할 때, 비로소 진정한 의미의 신뢰가 형성될 수 있다.

기업들은 이제 단순히 제품이나 서비스를 판매하는 것을 넘어, 고객과의 관계에서 신뢰의 수호자 역할을 해야 한다. 이를 위해서는 기술 혁신과 함께 인간적 가치의 중요성을 인식하고, 두 요소 간의 균형을 추구해야 한다. 신뢰 격차를 해소하고 고객과의 관계를 강화하는 것은 단기적인 매출 증대를 넘어, 장기적인 비즈니스 성공의 핵심 요소가 될 것이다.

보다폰비즈니스의 리포트는 링크에서 확인할 수 있다.

본 기사는 클로드 3.5 Sonnet과 챗GPT-4o를 활용해 작성되었습니다. 

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