Turning off the ‘washing machine effect’: How telcos can use GenAI to enhance customer loyalty
생성형 AI로 고객 행동 분석해 맞춤형 서비스 제공
통신사들이 생성형 AI(GenAI)를 활용해 고객 충성도를 높이고 맞춤형 솔루션을 제공하려는 움직임이 활발하다. 최근 글로벌 이동통신사와 AI 기업의 협력 발표는 통신사의 고객관계 전문성과 데이터를 AI 기업의 혁신적 기술 및 연구 역량과 결합해 맞춤형 고객 경험을 창출하는 것을 목표로 한다.
전문가들은 통신사들이 단순한 소비자 지출 패턴 분석을 넘어 GenAI를 활용해 소비자 행동을 이해하고 예측하는 것이 중요하다고 지적한다. 이를 위해서는 데이터 과학자뿐 아니라 사회학자, 심리학자 등 다학제적 팀 구성이 필요하다. GenAI 모델과 인간 지능을 결합하면 고유한 가치를 창출할 수 있다는 것이다.
통신사들은 음성 통화, 메시징, 앱 사용, 온라인 쇼핑, 스트리밍, 웹 브라우징 등 다양한 서비스 사용 데이터와 위치 정보를 보유하고 있다. 이러한 방대한 데이터셋을 GenAI로 분석하면 고객 행동에 대한 심층적인 통찰을 얻을 수 있다. 그러나 이를 위해서는 먼저 인프라 역량을 구축하고 데이터셋을 정리하고 조직화하는 작업이 선행되어야 한다.
네트워크 관리에 GenAI 도입해 고객 경험 개선 및 비용 절감
GenAI를 네트워크에 내장해 연결 지능(connected intelligence)을 구현하면 실시간 인프라 트래픽 분석과 과거 네트워크 데이터를 결합해 수요 피크를 예측하고 선제 대응할 수 있다. 이를 통해 스포츠 경기나 콘서트 등 특정 장소에 사람들이 몰릴 때 발생하는 네트워크 혼잡을 피하고 고객 경험을 개선할 수 있다.
네트워크 혼잡을 피하기 위한 방법으로는 임시 부스터 추가, 고성능 네트워크 타워 설치, 고정 Wi-Fi 네트워크로의 일시적 전환 등이 있다. 그러나 이러한 옵션들은 비용이 많이 들거나 통신사에게 매력적이지 않을 수 있다. GenAI 기반 도구를 활용하면 특정 상황에 가장 적합하고 비용 효율적인 솔루션을 찾을 수 있다.
또한 GenAI 기반 예측 유지보수와 자가 치유 네트워크를 구축해 네트워크 중단 없이 실시간으로 문제를 해결할 수 있다. 미국의 한 주요 통신사는 GenAI를 활용해 허리케인 경로를 예측하고 네트워크 자산에 미치는 영향을 모델링해 잠재적 중단에 대비하고 있다. 이를 통해 통신사는 시간과 비용을 절약하면서도 고객에게 중단 없는 서비스를 제공할 수 있다.
고객 행동 분석과 지능형 네트워크 결합해 맞춤형 서비스 개발
GenAI를 활용한 고객 가치 관리(CVM)를 통해 매력적이고 개인화된 제품과 서비스를 개발하는 것이 중요하다. 예를 들어 AI 관리 연결성을 통해 가정용 광인터넷 사용자에게 변화하는 요구사항에 따라 다른 인터넷 속도를 제공할 수 있다. 저속 서비스에 가입한 사용자가 고해상도 영화 스트리밍이나 화상 통화 시 일시적으로 속도를 높이는 옵션을 선택할 수 있게 하는 식이다.
또한 AI 기반 추천 엔진을 활용해 고객 행동에 기반한 최적의 요금제를 제안하거나, 선불 사용자에게 맞춤형 할인을 제공해 특정 통신사에 대한 충성도를 높일 수 있다. 동아프리카의 한 주요 이동통신사는 가입자의 지출 패턴을 분석해 특정 고객의 예상 구매력 범위 내에서 가장 적합한 휴대폰 모델을 추천하고 있다. 이러한 추천은 가입자에게 추가적인 가치를 창출하고 충성도를 높이는 데 기여할 것으로 기대된다.
GenAI를 활용한 실시간 동적 가격 책정도 효과적인 방법이 될 수 있다. 특히 선불 가입자가 많고 가격에 민감한 아프리카 시장에서 큰 영향을 미칠 수 있다. 계약 고객의 경우 계약 갱신 시점에 행동 데이터 분석을 통해 개인화된 제안을 할 수 있다.
사이버보안, GenAI 성공의 핵심 요소
GenAI 도구가 클라우드, 디바이스 또는 하이브리드 방식 중 어디에 위치하든 투명성과 사이버보안이 가장 중요하다. 통신사는 방대한 양의 개인정보와 민감한 데이터를 처리하기 때문에 데이터 보안과 윤리적 사용을 최우선으로 해야 한다. 사이버보안 침해는 고객 신뢰를 훼손하고 데이터 공유 의지를 감소시켜 GenAI 도구의 가치를 극대화하는 데 장애물이 될 수 있기 때문이다.
통신사들은 GenAI 도구의 사용 위치와 방법, 관련 비용 부담 주체에 대해 투명하게 공개해야 한다. 투명성 부족은 사용자들의 GenAI 도구 사용 기피로 이어질 수 있고, 이는 통신사의 맞춤형 서비스 제공 능력을 저해할 수 있다.
통신사들은 GenAI를 활용해 고객을 더 잘 이해하고 맞춤형 서비스를 제공함으로써 단순한 가격 경쟁을 넘어 고객 충성도를 높이고 경쟁력을 유지할 수 있을 것으로 전망된다. 다만 이를 위해서는 조직 내 다양한 부서 간 소통 강화와 시스템 통합을 통해 고객에 대한 360도 뷰를 확보하는 것이 선행되어야 한다. 이를 통해 금융 서비스, 스트리밍 및 기타 엔터테인먼트 서비스, IoT 기기, 홈 보안 솔루션, 교육 등 새로운 비통신 서비스 영역으로의 확장도 가능할 것이다.
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기사는 클로드 3.5 Sonnet과 챗GPT-4o를 활용해 작성되었습니다.
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