Power forward: Five make-or-break truths about next-gen e-commerce
McKinsey가 최근 발표한 “Power forward: Five make-or-break truths about next-gen e-commerce” 보고서에 따르면, 차세대 이커머스 시장에서 성공하기 위해서는 공격적인 기술 투자와 AI 활용이 필수적인 것으로 나타났다. 이 보고서는 5개국 500명의 B2C 및 B2B 기업 임원들을 대상으로 한 설문조사를 바탕으로 작성되었으며, 특히 업계 평균 대비 10% 이상의 성장률을 보이는 선도 기업들의 전략에 주목했다.
공격적인 투자로 승부하라
경제적 불확실성에도 불구하고 선도 기업들은 비용 절감보다 투자에 주력하고 있다. 특히 생성형 AI에 대한 투자가 두드러진다. 선도 기업의 약 20%가 생성형 AI를 이커머스 전략의 최우선 과제로 삼고 있으며, 30%는 향후 12개월 내 이커머스 예산의 10% 이상을 생성형 AI에 투자할 계획이다.
디지털 채널 확장도 주요 투자 분야다. 선도 기업들은 온라인 마켓플레이스, D2C(Direct-to-Customer) 사이트, 소셜 커머스 등에 대한 투자를 늘리고 있다. 이러한 전략은 수익성 향상으로 이어져, 선도 기업의 30%는 디지털 채널이 오프라인 채널보다 “훨씬 더 수익성이 높다”고 응답했다.
쇼핑 이벤트에 대한 투자도 증가하고 있다. 선도 기업의 40% 이상이 블랙프라이데이 같은 쇼핑 이벤트에서 연간 이커머스 매출의 10% 이상을 올리고 있다. 대규모 소비재 기업의 절반 가까이가 쇼핑 이벤트에 이커머스 예산의 10% 이상을 투자하고 있다.
핵심 기술은 내재화하라
선도 기업들은 이커머스 운영에 있어 외부 벤더보다 내부 인재에 의존하는 경향이 강하다. 이들은 기술 인재 채용에 더 많은 투자를 하고 있으며, 제품 소유자, 데이터 엔지니어, 데이터 과학자, 소프트웨어 개발자 등 핵심 인재를 내부에서 육성하고 있다.
McKinsey는 기업들이 해결하고자 하는 문제나 추구하는 기회를 명확히 정의하고, 그에 필요한 기술과 숙련도를 갖춘 인재를 식별하고 채용하는 전략적 접근이 필요하다고 조언한다.
기술을 전략의 중심에 두어라
선도 기업들은 기술 인프라 업그레이드를 우선순위로 삼고 있다. 약 20%의 선도 기업이 이커머스 기술 인프라에 1억 달러 이상을 투자할 계획이다.
McKinsey는 현대적인 이커머스 기술 인프라 구축을 위해 ‘MACH’ 개발 원칙(마이크로서비스, API 지원, 클라우드 네이티브 SaaS, 헤드리스)을 채택할 것을 권장한다. 이 접근법은 확장 가능하고 대체 가능한 요소로 구성된 기술 스택을 개발하여 지속적인 개선을 가능케 한다.
AI로 고객을 이해하라
선도 기업들은 AI를 활용해 고객에 대한 더 깊은 이해를 추구하고 있다. 이들은 옴니채널(온라인과 오프라인) 고객 상호작용을 이해하고 채널 간 정보를 쉽게 공유하며 최상의 전체 경험을 제공하는 데 초점을 맞추고 있다.
특히 생성형 AI는 비정형 데이터(비디오, 리뷰, 이미지, 채팅 대화 등)를 처리할 수 있어 옴니채널 커머스에서 큰 잠재력을 가지고 있다. 많은 기업들이 2025년 예정된 구글의 서드파티 쿠키 단계적 폐지에 대비해 AI 이니셔티브를 통해 고객을 더 잘 이해하려 노력하고 있다.
중앙에서 리드하되 팀에 권한을 부여하라
많은 기업들이 이커머스 활동을 관리하고 조정하기 위해 중앙집중식 역량을 개발하고 있다. 그러나 선도 기업들은 이러한 역량을 고객 경험 개선에 활용하는 데 주력한다. 약 15%의 선도 기업이 온라인과 오프라인 채널이 잘 통합되어 있고, 정보가 채널 간에 쉽게 공유되며, 의사결정이 채널별로 이루어지지 않고 전체적인 고객 경험 제공에 초점을 맞추고 있다고 응답했다.
McKinsey는 이를 위해 제품 및 플랫폼 운영 모델을 채택할 것을 제안한다. 이 모델은 비즈니스 요구를 충족시키기 위해 팀이 개발하는 자산(제품)과 이를 지원하는 역량(플랫폼)을 결합한다.
McKinsey의 이번 보고서는 기술이 이커머스의 모든 측면에 침투함에 따라, 기업들이 전략적, 인재, 운영 모델을 어떻게 적응시키는지가 성공의 핵심이 될 것이라고 강조한다. 기술은 중요하지만, 가치 창출은 단순히 기술만의 문제가 아니라는 것이 McKinsey의 핵심 메시지다.
이 보고서의 전문은 McKinsey 웹사이트에서 확인할 수 있다.
기사는 클로드 3.5 Sonnet과 챗GPT-4o를 활용해 작성되었습니다.
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