Navigating the Future: How Generative Artificial Intelligence is transforming the travel industry
여행업계, 생성형 AI 도입에 적극적
아마데우스(Amadeus)가 발표한 ‘미래 항해하기(Navigating the Future)’ 보고서에 따르면, 여행 산업에서 생성형 AI의 활용이 급속도로 확산되고 있다. 북미, 유럽, 아시아 태평양 지역 10개국의 306명 고위 여행 기술 리더들을 대상으로 조사한 결과, 생성형 AI가 이미 여행 산업에 광범위하게 사용되고 있으며 향후 1년간 최우선 기술 투자 분야로 꼽혔다.
전체 응답자의 51%는 자국 여행 산업에서 생성형 AI가 이미 ‘상당한 존재감’을 보이고 있다고 답했다. 특히 아시아 태평양 지역에서는 이 비율이 54%로 더 높았다. 36%는 향후 1년 내에, 11%는 1-2년 내에 생성형 AI가 중요한 역할을 할 것으로 예상했다. 단 2%만이 3년 이상 걸릴 것으로 전망했다.
향후 1년간 내부 기술 우선순위를 묻는 질문에서 생성형 AI는 46%로 1위를 차지했다. 이는 데이터 관리(38%), 클라우드 아키텍처(36%), 비생성형 AI IT 인프라(34%), 생체인식 기술(23%)을 모두 앞서는 수치다.
고객 서비스부터 마케팅까지 다양한 활용
여행업계는 현재 생성형 AI를 주로 고객 대면 업무에 활용하고 있다. 응답자의 69%가 고객 지원에, 59%가 마케팅에 생성형 AI를 사용하고 있다고 밝혔다. 제품(58%)과 운영(57%) 분야에서도 활용도가 높았다. 반면 재무(37%)와 인사(28%) 등 백오피스 기능에서의 활용은 상대적으로 낮았다.
구체적인 사용 사례로는 ‘예약 중 여행객을 위한 디지털 어시스턴트'(53%), ‘활동이나 장소 추천'(48%), ‘콘텐츠 생성'(47%) 등이 상위를 차지했다. 이는 여행업계가 생성형 AI를 통해 고객 경험을 개선하는 데 초점을 맞추고 있음을 보여준다.
많은 응답자들은 생성형 AI 기반의 챗봇과 가상 비서가 고객 문의 처리의 최전선이 되어 24시간 지원을 제공하고 문제를 신속히 해결한다고 언급했다. 이는 고객 만족도를 높이고 인간 고객 서비스 담당자의 업무 부담을 줄이는 데 기여하고 있다.
맞춤형 여행 계획과 실시간 번역 서비스에 대한 기대
미래 활용 방안으로는 ‘맞춤형 여행 추천 및 일정 계획’이 가장 유망한 분야로 꼽혔다. 고급 챗봇과 가상 비서를 통한 개선된 고객 서비스, 동적 가격 책정과 표적 광고도 주목받는 분야다.
특히 실시간 언어 번역 서비스에 대한 기대가 높았다. 이는 관광객들이 현지인들과 더 효과적으로 의사소통할 수 있게 해 언어 장벽을 낮추고 여행 경험을 풍부하게 만들 것으로 전망된다.
응답자들은 생성형 AI가 사용자 인구통계, 여행 이력, 예약 패턴, 실시간 정보 등을 분석하여 개인화된 여행 계획을 수립할 수 있을 것으로 기대했다. 이를 통해 개인 선호도, 예산, 과거 여행 행동을 고려한 맞춤형 숙박, 활동, 식사 옵션을 제안할 수 있을 것으로 보았다.
투자 수익과 고객 만족도가 핵심 성공 지표
여행 기업들은 생성형 AI 도입의 성공을 주로 재무적 지표와 고객 만족도로 평가할 계획이다. 투자 수익률(ROI)이 가장 중요한 성공 지표로 꼽혔고, 고객 피드백, 만족도 조사, 순추천지수(NPS) 등도 중요한 평가 기준으로 언급됐다.
효율성과 생산성 향상, 직원 경험 개선, 가치 창출 극대화, 창의성 촉진 등도 주요 성공 지표로 제시됐다. 구체적으로 작업 완료 시간 단축, 팀 성과 향상, 운영 워크플로우 개선 등이 중요한 성공 지표로 언급됐다.
데이터 접근성이 생성형 AI 구현의 핵심
생성형 AI 솔루션 개발에는 다양한 데이터 활용이 필수적이다. 조사 대상 기업들은 실시간 데이터(67%), 거래 데이터(63%), 공개 데이터(59%), 과거 데이터(54%) 등을 생성형 AI에 활용할 계획이라고 밝혔다.
한편, 행동 데이터 공유 의향은 48%로 상대적으로 낮았다. 이는 개인정보 보호에 대한 우려를 반영한 것으로 보인다. 행동 데이터는 개인화된 맥락 인식 경험을 제공하는 데 유용할 수 있지만, 적절한 보호 장치가 필요한 민감한 정보이기도 하다.
인재 부족, 데이터 보안 등이 도입 장벽으로 작용
생성형 AI 도입의 가장 큰 장애물로는 전문 인력 부족이 지목됐다. 기술 인프라 부족과 데이터 품질 문제도 주요 과제로 꼽혔다. 응답자의 44%는 자사의 기술 인프라가 개선이 필요하다고 답했으며, 43%는 내부 데이터 관리에 개선이 필요하다고 밝혔다.
데이터 보안과 개인정보 보호도 중요한 과제로 인식됐다. 이에 대응해 기업들은 데이터 암호화(47%), 보안 소프트웨어 개발 수명주기 관리(42%) 등의 조치를 취하고 있다. 그러나 우려스럽게도 2%의 응답자는 아무런 보안 조치를 취하지 않고 있다고 답했다.
또 다른 중요한 우려사항은 생성형 AI 시스템의 초기 구현 및 지속적인 유지 관리와 관련된 높은 비용이다. 기업들은 상당한 금전적 투자가 필요하며 명확한 즉각적 ROI 없이 이러한 비용을 정당화하는 것이 어려울 수 있다고 우려했다.
여행업계, 생성형 AI 활용 늘어날 것
아마데우스의 이번 보고서는 여행 산업에서 생성형 AI가 빠르게 확산되고 있으며, 고객 경험 개선과 업무 효율화에 큰 기여를 할 것으로 전망하고 있다. 특히 맞춤형 여행 추천, 실시간 고객 지원, 다국어 서비스 등에서 생성형 AI의 활용이 두드러질 것으로 예상된다.
다만 인재 확보, 데이터 관리, 투자 수익 창출, 보안 및 개인정보 보호 등의 과제를 해결해야 할 것으로 보인다. 또한 생성형 AI 기술의 윤리적 사용과 책임 있는 구현도 중요한 고려사항이 될 것이다.
여행업계는 이러한 도전과제들을 극복하고 생성형 AI의 잠재력을 최대한 활용하기 위해 지속적인 투자와 혁신을 이어갈 것으로 전망된다. 앞으로 생성형 AI가 여행 산업의 디지털 전환을 가속화하고, 궁극적으로는 더 개인화되고 효율적인 여행 경험을 제공하는 데 기여할 것으로 기대된다.
이 보고서의 원문은 링크에서 확인할 수 있다.
기사는 클로드 3.5 Sonnet과 챗GPT-4o를 활용해 작성되었습니다.
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