The Intelligent CX Revolution: How AI is Changing the Game
AI가 이끄는 CX 혁신, 기업의 새로운 도전과제로 부상
글로벌 시장조사기관 IDC가 최근 발표한 연구 보고서에 따르면, 기업의 고객 경험(CX) 전략이 인공지능(AI)을 중심으로 빠르게 재편되고 있는 것으로 나타났다. 특히 AI와 생성형 AI(Generative AI)가 고객과 브랜드 간의 가치 교환 방식을 근본적으로 변화시키고 있다는 점이 주목된다. 그러나 대다수 기업들은 여전히 효율성 중심의 피상적인 AI 활용에 머물러 있어, 보다 전략적인 접근이 필요한 시점이다.
기업 부문별 AI 도입 현황과 과제
IDC의 조사 결과, 컨택센터와 마케팅 부문의 AI 도입은 뚜렷한 차이를 보이고 있다. 컨택센터 영역에서는 약 20%의 기업이 이미 생성형 AI 기반 고객 서비스 솔루션을 실제 운영 중이며, 62%가 향후 12개월 내 도입을 계획하고 있다. 이는 고객 서비스 분야에서 AI 활용이 빠르게 확산되고 있음을 보여준다.
반면 마케팅 부문은 상대적으로 더딘 진전을 보이고 있다. 생성형 AI 마케팅 솔루션을 실제 운영 중인 기업은 약 5%에 불과했으며, 75%가 향후 12개월 내 도입을 검토하고 있는 것으로 조사됐다. 이러한 차이는 각 부문의 특성과 AI 기술 성숙도를 반영한 것으로 분석된다.
특히 주목할 만한 점은 각 부문 임원들의 미래 전망이다. 컨택센터 임원의 73%는 2025년까지 AI 기반 고급/예측 분석을 통한 ’24시간 자율 고객 서비스’가 가장 큰 비즈니스 성과를 창출할 것으로 예측했다. 또한 67%는 생성형 AI를 통한 ‘맥락 기반 고객 참여’가 핵심 성과가 될 것으로 전망했다.
마케팅 부문에서는 76%의 임원이 AI를 통한 ‘동적이고 개인화된 콘텐츠 제작’이 가장 큰 비즈니스 성과를 가져올 것으로 기대했다. 또한 72%는 보다 풍부한 고객 통찰력 확보를 위해 통합된 고객의 소리(Voice of Customer) 프로그램이 필요하다고 강조했다.
AI 도입의 장벽과 해결 과제
그러나 AI 도입 확대에는 여러 장애물이 존재하는 것으로 나타났다. 컨택센터(42%)와 마케팅(44%) 부문 모두 ‘숙련된 인력 부족’을 가장 큰 문제로 지목했다. IDC의 리서치 디렉터 수디르 라자고팔(Sudhir Rajagopal)은 “AI 실험 단계에서 대규모 도입으로 전환하기 위해서는 데이터 품질 강화, AI 거버넌스 구축, 직원 역량 개발 등 근본적인 과제 해결이 선행되어야 한다”고 강조했다.
AI 시대 성공을 위한 핵심 전략
IDC는 기업들의 ‘AI Everywhere’ 시대 준비를 위한 포괄적인 전략을 제시했다.
첫째, 기업들은 신뢰할 수 있는 데이터 공유를 위한 인프라를 개선하고, AI 및 생성형 AI 기능에 맞는 엄격한 데이터 거버넌스 프로세스를 확립해야 한다. 특히 고객 데이터의 품질, 보안, 규정 준수 등을 종합적으로 고려한 접근이 필요하다.
둘째, 여러 부서에 걸친 고객 데이터를 통합하여 상황에 맞는 고객 여정을 구현할 수 있는 포괄적인 고객 인텔리전스 체계를 구축해야 한다. 이를 통해 운영 데이터와 고객 인사이트를 결합하여 보다 깊이 있는 고객 이해를 달성할 수 있다.
셋째, 윤리적 AI 활용과 고객 신뢰 유지를 위한 CX 특화 AI 거버넌스 체계가 필수적이다. 여기에는 AI 모델의 편향성 제거, 고객 동의 관리, 데이터 관계 인식 등이 포함된다. 마지막으로, 실질적인 고객 및 비즈니스 성과 창출을 위해 비용 효율적인 지능형 경험 구현에 집중해야 한다. IDC는 특히 유연한 가격 모델과 강력한 지원 서비스를 제공하는 기술 파트너와의 협력이 중요하다고 강조했다. 또한 직원 교육 프로그램에 대한 투자를 통해 고부가가치 업무 수행 능력을 강화할 것을 권고했다.
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기사는 클로드 3.5 Sonnet과 챗GPT-4o를 활용해 작성되었습니다.
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