생성형 AI가 통신산업 밸류체인에 가져올 기회
통신사, 생성형 AI로 서비스 혁신 박차
통신업계가 생성형 AI를 활용한 서비스 혁신에 속도를 내고 있다. 5세대(5G) 이동통신과 사물인터넷(IoT) 등 신기술이 확산되면서 통신사들은 네트워크 최적화부터 고객 서비스까지 다양한 영역에서 생성형 AI를 도입하며 경쟁력 강화에 나섰다. 특히 고객 문의에 즉각 대응하는 AI 챗봇 서비스와 개인화된 콘텐츠 제공으로 고객 경험을 획기적으로 개선하고 있다.
딜로이트의 최근 리포트에 따르면, 현재 통신업계는 생성형 AI를 활용해 고객의 비정형 데이터를 분석하고, 이를 바탕으로 신규 제품과 서비스를 개발하는 데 주력하고 있다. 또한 고객 경험 중심의 초개인화된 상품 분석과 개발로 서비스 경쟁력을 높이고 있다.
네트워크 운영도 AI가 책임진다
생성형 AI는 통신사의 네트워크 운영 방식도 혁신적으로 바꾸고 있다. 네트워크 로드 밸런싱을 자동화해 안정적인 서비스를 제공하고, 실시간 모니터링을 통해 장애를 예방한다. 이를 통해 운영 효율성이 크게 향상되고 비용 절감 효과도 거두고 있다.
특히 예지 보전 시스템을 통해 사전 유지보수가 가능해져 네트워크 다운타임과 보수 비용이 크게 줄었다. 스마트 홈 서비스와 스마트 시티 솔루션 분야에서도 보안 시스템, 조명 제어, 에너지 관리 등 다양한 서비스를 제공하며 새로운 수익원을 창출하고 있다.
AI 도입으로 얻는 세 가지 핵심 혜택
통신사들이 생성형 AI를 도입하면서 얻는 혜택은 크게 세 가지다. 첫째, 고객 접점 관리가 고도화되어 초개인화된 서비스 제공이 가능해진다. 마케팅 분야에서는 고객 경험을 중심으로 한 맞춤형 상품 개발이 가능해지고, 고객 서비스는 자동화를 통해 인력을 효율적으로 운용할 수 있게 된다.
둘째, 네트워크 운영이 최적화되어 효율성이 극대화된다. 자동화와 지능화를 통해 네트워크를 최적화하고, 실시간 모니터링으로 고객 이슈를 예방할 수 있다. 이는 고객 만족도 향상과 운영비용 절감으로 이어진다.
셋째, 리스크 관리와 규제 준수가 더욱 체계화된다. 생성형 AI는 리스크를 사전에 예방하고 비정상적인 활동을 감지해 즉각 대응할 수 있게 한다. 이를 통해 고객 신뢰를 확보하고 안정적인 서비스 운영이 가능해진다.
성공적인 AI 도입을 위한 과제
다만 통신사들은 생성형 AI 도입 시 몇 가지 중요한 과제도 해결해야 한다. 우선 지적재산권(IP) 보호 문제다. 범용 AI 모델을 활용할 때 발생할 수 있는 지적재산권 침해 위험을 사전에 파악하고 관리해야 한다.
정보의 정확성 확보도 중요한 과제다. 생성형 AI가 부정확하거나 왜곡된 정보를 생성할 가능성이 있어 결과물에 대한 체계적인 검증이 필요하다. 또한 AI 모델 학습에 필요한 개인정보와 데이터 수집, 대규모 언어 모델 학습을 위한 리소스 확보도 해결해야 할 과제다.
이러한 과제들을 해결하기 위해 통신사들은 AI 전담 조직을 구성하고 체계적인 거버넌스를 구축하고 있다. 전사적 AI 비즈니스 목표를 수립하고, 데이터 준비와 알고리즘 확보, 기술 인프라 구축에 투자하고 있다. 또한 생성형 AI를 접목한 서비스 라인업을 확대하고, 파인튜닝과 추론 방식 개선 등을 통해 서비스 품질을 강화하고 있다.
기사에 인용된 딜로이트의 리포트 원문은 링크에서 확인할 수 있다.
기사는 클로드 3.5 Sonnet과 챗GPT-4o를 활용해 작성되었습니다.
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