“AI가 보험설계사 대신 상담해준다”… 보험사의 파격적인 실험

인도의 보험 플랫폼 인슈어런스데코(InsuranceDekho)가 흥미로운 실험을 시작했다. 15만 명의 보험 설계사들이 더 이상 복잡한 보험 상품을 암기하지 않아도 된다. 대신 생성형 AI가 49개 보험사의 모든 상품 정보를 기억하고, 고객 문의에 즉각적으로 답변한다. 이 혁신적인 시도는 아마존의 AI 서비스 ‘베드록’과 앤트로픽의 ‘AI 챗봇 클로드’를 활용해 이뤄졌다.

“잠시만 기다려주세요. 전문가에게 확인하고 답변 드리겠습니다.”

보험 상담을 받아본 사람이라면 한 번쯤 들어봤을 이 말. 설계사들은 복잡한 보험 상품의 세부 내용을 전부 기억하기 어려워 전문가(SME)의 도움을 받아야 했다. 고객은 답변을 받기까지 수분에서 수십 분을 기다려야 했고, 그 사이 관심은 식어갔다. 특히 신입 설계사들에게 이런 ‘긴 대기 시간’은 영업의 큰 걸림돌이었다. 신입 설계사들의 경우 정확한 상품 설명을 위해 전문가의 도움이 필수적이었으며, 이는 잠재 고객의 이탈로 이어질 수 있는 중요한 문제였다.

인슈어런스데코는 이 문제를 해결하기 위해 파격적인 선택을 했다. 바로 생성형 AI를 모든 설계사의 ‘개인 비서’로 활용한 것이다. 이 AI 시스템은 모든 보험 상품의 정책 문서를 이해하고 있어, 설계사들의 어떤 질문에도 즉시 답변할 수 있다.

이 시스템의 특별한 점은 ‘검색 증강 생성(RAG)’ 기술을 사용했다는 것이다. AI가 단순히 학습된 정보를 반복하는 것이 아니라, 실제 보험 문서를 실시간으로 검색하고 참조하면서 정확한 답변을 제공한다. 마치 수만 명의 보험 전문가가 24시간 대기하고 있는 것과 같은 효과를 낸 것이다. 이 기술은 아마존 베드록과 앤트로픽의 클로드 하이쿠를 기반으로 한 이 시스템은 보험 정책 문서만을 참조하여 정확한 응답을 생성한다.

결과는 놀라웠다. 고객 문의에 대한 응답 시간이 80%나 단축됐다. 이제 설계사들은 더 이상 전문가를 찾아 헤매지 않아도 된다. “잠시만 기다려주세요”라는 말 대신, 즉시 정확한 답변을 제공할 수 있게 된 것이다.

특히 이 시스템은 보험 상품의 특징, 보장 내용, 제외 사항 등 복잡한 내용도 명확하게 설명할 수 있어, 고객 만족도도 크게 높아졌다. 신입 설계사들도 베테랑 못지않게 전문적인 상담이 가능해졌다.

이 시스템의 기술적 구현은 크게 수집 워크플로우와 응답 생성 워크플로우 두 가지로 나뉜다. 수집 워크플로우에서는 먼저 보험 정책 문서를 임베딩 모델을 통해 벡터로 변환한다. 이렇게 변환된 벡터는 아마존 오픈서치 서비스에 저장되어 추후 검색에 활용된다.

응답 생성 워크플로우는 좀 더 복잡한 과정을 거친다. 우선 레디스를 활용한 캐싱 메커니즘을 구현해 질문에 대해 빠른 응답이 가능하도록 했다. 새로운 질문이 들어오면 클로드 하이쿠 기반의 의도 분류기가 이를 분석하고, 벡터 데이터베이스에서 관련 정보를 검색한다. 마지막으로 검색된 컨텍스트와 사용자의 쿼리를 결합해 최종 응답을 생성하는 방식으로 작동한다.

이러한 시스템을 구현하기 위해 사용된 핵심 구성 요소들도 주목할 만하다. 대규모 언어 모델(LLM)로는 속도와 비용 효율성을 고려해 앤트로픽의 클로드 하이쿠를 선택했다. 임베딩 모델은 서드파티 모델을 활용했으며, 벡터 데이터베이스로는 아마존 오픈서치 서비스를 채택했다. 캐싱 시스템은 아마존 엘라스티캐시의 레디스를 통해 구현했다.

인슈어런스데코의 사례는 AI가 어떻게 인간의 업무를 더 효율적으로 만들 수 있는지 보여주는 좋은 예시다. AI는 설계사를 대체하는 것이 아니라, 그들의 능력을 극대화하는 ‘든든한 동반자’ 역할을 하고 있다. 이는 앞으로 AI가 우리의 일상과 업무를 어떻게 변화시킬지 보여주는 흥미로운 시험대가 될 것이다.

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기사는 클로드 3.5 Sonnet과 챗GPT-4o를 활용해 작성되었습니다. 

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