CRM을 위한 AI 트렌드 리포트
AI 도입 가속화와 투자 확대 전망
생성형 AI가 기업 환경을 빠르게 변화시키고 있다. 세일즈포스 AI의 CEO인 클라라 시(Clara Shih)는 “업무를 간소화하고 성과를 개선하며 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있는 무한한 기회를 제공하는 생성형 AI 혁명이 도래했다”고 밝혔다. 그는 “코드 생성, 고객 서비스 자동화, 영업 요약 등의 분야에서 초기 성과를 거뒀지만 이제 시작에 불과하다”며, “우리는 생성, 요약, 분석 기능을 넘어 더 높은 수준의 계획, 추론, 그리고 조정을 더 큰 자율성을 가지고 수행할 수 있는 능동적 AI로 빠르게 진화하고 있다”고 강조했다.
AI 도입 가속화와 FOMO 현상
IDC에 따르면 기업들의 생성형 AI 솔루션 투자는 2023년 160억 달러에서 2027년 1,400억 달러로 급증할 전망이며, 이는 연평균 성장률(CAGR) 70%에 해당한다. AI 기반 클라우드 솔루션의 매출도 2022년에서 2027년까지 연평균 20%의 성장이 예상된다.
특히 주목할 만한 점은 88%의 마케팅 비즈니스 리더들이 생성형 AI 도입에서 뒤처질까 우려(FOMO)하고 있다는 것이다. 이는 과거 인터넷이나 클라우드 컴퓨팅 혁명 시기와 유사한 현상으로, AI가 기업 경쟁력의 핵심 요소로 부상했음을 시사한다.
세대별 AI 수용도와 생산성 향상 효과
Z세대의 70%, 밀레니얼 세대의 63%가 생성형 AI를 사용하고 있는 반면, X세대는 44%, 베이비붐 세대는 23%에 그쳤다. 전체 인구의 약 절반이 최소 한 번은 생성형 AI를 사용해봤으며, 52%의 사용자가 AI 기술 사용이 증가하고 있다고 답했다.
직장 내 AI 활용도 급증하고 있다. 2024년 1월 기준 사무직 근로자 4명 중 1명이 직장에서 AI 도구를 사용해 본 것으로 나타났으며, 이는 4개월 전보다 24% 증가한 수치다. AI를 직장에서 사용해 본 이들의 80%는 생산성이 향상됐다고 답했다. 특히 사무직 근로자들이 약 41%의 시간을 본래 업무에 크게 기여하지 않는 반복적인 작업에 소비하고 있다는 점에서, AI의 생산성 향상 효과가 주목받고 있다.
AI에 대한 신뢰성 확보가 최우선 과제
세일즈포스가 발표한 리포트에 따르면, 기업들의 적극적인 AI 도입 의지에도 불구하고, 신뢰성 확보가 큰 과제로 대두되고 있다. 전체 인구의 74%가 AI의 비윤리적 사용을, 63%는 AI의 편향성을 우려했다. 또한 88%가 생성형 AI가 자신들의 삶에 미칠 영향을 명확히 이해하지 못한다고 답했으며, AI를 통한 의사결정을 전적으로 신뢰한다는 응답은 10%에 불과했다.
AI 신뢰도 향상을 위해서는 △사용 현황에 대한 가시성 향상(57%) △결과물에 대한 인적 검증(52%) △고객 제어 강화(49%) △써드파티를 활용한 윤리 검토(39%) △정부의 추가 감독(36%) 등이 필요한 것으로 나타났다. 특히 전체 인구의 68%는 AI의 발전이 기업의 신뢰성을 더욱 중요하게 만든다고 응답했다.
세일즈포스의 윤리 및 인도적 사용 책임자인 Paula Goldman은 “엔터프라이즈 AI 기업으로서 우리가 중점적으로 다루는 위험 요소는 정확성, 편향성, 유해성, 안전성, 그리고 프라이버시”라며, “이를 위해 모델의 안전성과 프라이버시 보장, 신뢰할 수 있는 기능 설계와 아키텍처 구축, 정책과 사용 사례에 대한 안전장치 구현이 필요하다”고 강조했다.
데이터 품질과 통합 전략의 중요성
AI 성공의 핵심 요소로 데이터 품질이 부각되고 있다. 기술 의사결정자의 86%가 AI 출력 품질이 입력 데이터의 품질에 좌우된다고 답했으며, 87%는 AI의 발전이 데이터 관리의 우선순위를 높이고 있다고 응답했다.
그러나 59%의 조직이 통합된 데이터 전략을 보유하지 못했으며, 기업들은 데이터양이 연평균 23% 증가하고 평균 991개의 애플리케이션에 분산되어 있는 상황에 직면해 있다. IT 리더의 95%는 통합 문제로 인해 AI 도입이 지연되고 있다고 답했다.
데이터 성숙도에 따른 차이도 뚜렷했다. 데이터 성숙도가 높은 조직은 낮은 조직에 비해 AI를 효과적으로 활용할 수 있는 고품질 데이터를 보유할 가능성이 2배 높았으며, 데이터 품질, 기술 인프라, AI 전략 등 모든 면에서 우수한 것으로 나타났다.
부서별 AI 도입 현황과 과제
CRM 관련 부서들의 AI 도입도 빠르게 진행되고 있다. 고객 서비스팀의 49%가 AI를 완벽히 도입했으며, 84%가 내년 AI 투자 증가를 예상했다. 주요 활용 분야는 서비스 자동화 커뮤니케이션, 서비스 콘텐츠 작성, 서비스 데이터 분석 등이다.
마케팅팀은 32%가 AI를 완벽히 도입했으며, 광고 성과 분석, 콘텐츠 생성, 고객 상호작용 자동화를 주로 활용하고 있다.
세일즈팀은 41%가 AI를 완전히 도입했고, 79%가 내년 도입을 예상했다. 주요 사용 사례는 세일즈 리포팅, 예측, 커뮤니케이션 관련 글쓰기다.
전자상거래팀은 29%가 AI를 완벽히 도입했으며, 채널 전략 최적화, 상품 판매 최적화, 제품 설명 자료 작성 등에 활용하고 있다. IT팀의 경우 86%가 생성형 AI가 조직에서 중요한 역할을 할 것으로 예상했지만, 12%만이 모든 AI 관련 요구를 지원할 수 있다고 답했다.
AI 시대에 맞는 인재 육성 시급
IDC는 2022년부터 2028년까지 AI 기반 클라우드 솔루션으로 인한 순수 일자리가 1,160만개 증가할 것으로 전망했다. 그러나 현재 사무직 근로자의 62%는 AI를 효과적이고 안전하게 사용할 수 있는 기술이 부족하다고 느끼고 있으며, 53%는 AI에서 최대 가치를 끌어내는 방법을 모른다고 답했다.
직원들의 67%가 고용주의 AI 교육 제공을 기대하고 있지만, 69%는 관련 교육을 받지 못했다고 응답했다. 특히 우려되는 점은 21%의 기업만이 AI 사용에 관한 명확한 정책을 제공하고 있다는 것이다. 이로 인해 40%의 업무용 생성형 AI 사용자가 승인되지 않은 도구를 사용했으며, 55%는 명시적으로 금지된 도구를 사용한 것으로 나타났다.
인사 및 고용 담당 선임 이사인 Lori Middlehurst는 “직원들은 허가 여부와 관계없이 어떤 식으로든 AI를 사용할 가능성이 높다”며, “기업이 직원들이 명확한 경계 내에서 안전하게 탐색할 수 있도록 권한을 부여하고 장려하는 혁신적인 문화를 조성하는 것이 중요하다”고 조언했다.
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기사는 클로드 3.5 Sonnet과 챗GPT-4o를 활용해 작성되었습니다.
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