AI활용 사례 – 신한카드, AI 고객 상담 지원 시스템

산업카테고리: 금융, 서비스

활용카테고리: 개인화 및 고객 상호작용, 문서 및 프로세스 자동화

활용방법: 신한카드는 생성형 AI 기반 상담 지원 시스템 ‘AI-SOLa’를 구축하여 고객 상담 업무 전반에 적용하고 있다. 해당 시스템은 음성-텍스트(STT) 기술을 통해 고객과 상담원의 대화를 실시간으로 텍스트로 변환하고, 이를 분석하여 적합한 해결책을 상담원에게 제시한다. AI-SOLa는 고객의 추가 질문을 예측해 맞춤형 답변을 제공하며, 새로운 상담원도 안정적이고 일관된 상담을 할 수 있도록 표준화된 응답 스크립트를 제공한다. 또한, 상담 후속 작업을 자동화하여 상담 시간을 단축하고 대기 고객 응대를 가속화한다.

신한카드는 내부 상담 데이터 13,000여 건을 학습하고 검색 증강 생성(RAG) 기술을 도입해 정확도와 속도를 높였다. 향후 더 큰 언어 모델(LLM)을 도입해 생성형 AI 기반의 금융 서비스와 상담 영역을 확장할 계획이다.

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