구글(Google)이 고객 경험 혁신을 위한 ‘고객 참여 스위트(Customer Engagement Suite)’를 공개했다. 이 솔루션은 구글의 최첨단 대화형 AI 기술을 바탕으로 다중 모달 및 옴니채널 기능을 결합해 모든 고객 접점에서 탁월한 경험을 제공하는 것을 목표로 한다.
구글의 이번 솔루션은 셀프 서비스, 상담원 지원, 운영 인사이트 등 고객 서비스의 전 영역을 아우른다. 특히 하이브리드 가상 상담원을 통해 고객 경험을 개선하고 운영 비용을 절감할 수 있다는 점이 주목된다. 또한 정확성이 검증된 AI를 통해 직원 경험을 개선하고, 실행 가능한 인사이트를 제공해 팀의 생산성을 향상시킨다.
이 솔루션은 웹, 모바일, 음성, 이메일, 앱 등 다양한 채널에서 일관된 서비스를 제공하며, 텍스트, 음성, 이미지 등 다양한 형태의 정보를 지원한다. 또한 다양한 커넥터, 전화 시스템, CRM(고객관계관리), WFM(인력관리) 애플리케이션과의 연동을 지원해 기존 시스템과의 원활한 통합이 가능하다.
구글 고객 참여 스위트의 주요 기능으로는 대화형 에이전트, 상담원 지원, 대화 인사이트 등이 있다. 대화형 에이전트는 규칙 기반 제어와 생성형 AI 기능을 모두 갖춘 가상 상담원을 생성한다. 상담원 지원 기능은 실시간 코칭, 생성된 응답, 즉각적인 지원을 제공해 고객 문제를 더 빠르고 정확하게 해결할 수 있도록 돕는다. 대화 인사이트는 고객 운영 전반의 실시간 데이터를 분석해 KPI, 문의 주제 분류, 개선 영역 등을 제공한다.
구글은 또한 ‘서비스형 컨택센터(Contact Center as a Service)’ 제품을 통해 클라우드 네이티브 환경에서 구축된 엔터프라이즈급 옴니채널 컨택센터 솔루션을 제공한다. 이를 통해 모든 채널에서 원활하고 일관된 고객 상호작용을 제공할 수 있다.
이미 여러 기업들이 구글의 고객 참여 솔루션을 도입해 성과를 거두고 있다. 버라이즌(Verizon)은 컨택센터 AI를 활용해 고객 만족도를 향상시켰고, 마크스 앤 스펜서(Marks & Spencer)는 매장 전화를 자동화했다. 이지젯(easyJet)은 다이얼로그플로우(Dialogflow)를 이용해 음성으로 항공권을 예약할 수 있는 기능을 구현했으며, 일리노이주는 실직자 100만 명 이상을 지원하는 데 컨택센터 AI를 활용했다.
구글의 고객 참여 스위트는 기존 기술과의 원활한 통합을 지원하며, 다양한 서드파티 제품과의 연동이 가능하다. 이를 통해 기업은 보다 효율적이고 개인화된 고객 서비스를 제공할 수 있게 될 전망이다.
구글의 고객 참여 스위트에 대한 정보는 링크에서 확인할 수 있다.
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