71% of consumers want generative AI integrated into their shopping experiences
MZ세대 주도로 생성형 AI 쇼핑 도입률 71% 기록
캡제미니 리서치 연구소(Capgemini Research Institute)가 발표한 2025년 소비자 트렌드 보고서에 따르면, 소비자의 71%가 쇼핑 경험에 생성형 AI(Generative AI) 통합을 원하는 것으로 나타났다. 특히 Z세대와 밀레니얼 세대는 생성형 AI 기술을 활용한 초개인화된 콘텐츠와 제품 추천을 선호하는 것으로 조사됐다. 소비자의 46%는 온라인 쇼핑에서 생성형 AI의 영향력에 대해 긍정적인 반응을 보였으며, 75%는 2023년 63%에서 증가한 수치로 생성형 AI의 추천을 수용할 의향이 있다고 답했다.
생성형 AI, 1년 만에 검색엔진 이용률 25%에서 58%로 급증
소비자들의 생성형 AI 활용이 크게 증가한 것으로 나타났다. 2023년에는 25%에 불과했던 생성형 AI 도구 사용률이 2024년에는 58%로 급증했으며, 소비자들은 전통적인 검색엔진 대신 생성형 AI를 제품 및 서비스 추천 도구로 활용하고 있다. 또한 소비자의 68%는 온라인 검색엔진, 소셜미디어 플랫폼, 리테일러 웹사이트의 검색 결과를 통합적으로 제공하는 생성형 AI 도구를 원하는 것으로 조사됐다. 소비자 제품 및 소매 기업의 70%가 생성형 AI를 혁신적인 기술로 인식하고 있어, 전년 대비 큰 변화를 보였다.
Z세대 70%, AI 인플루언서 통해 새 제품 정보 획득
인공지능으로 제작된 아바타인 AI 인플루언서의 영향력이 확대되고 있다. 소비자의 25%가 AI 인플루언서를 신뢰하며 그들의 추천을 바탕으로 구매 결정을 내리는 것으로 나타났다. 특히 Z세대의 경우 2023년 45%에서 2024년에는 70%로 크게 증가해, 새로운 제품 정보를 AI 인플루언서를 통해 습득하는 것으로 조사됐다. 인스타그램과 틱톡 같은 소셜미디어 플랫폼을 통한 제품 발견도 2022년 11월 32%에서 2024년 50% 이상으로 증가했다. 더불어 소비자의 40%는 고객 서비스 문의를 위해 소셜미디어를 활용하는 것으로 나타났다.
온라인 쇼핑몰 광고 주목도 67%, 소셜미디어 앞질러
리테일러 웹사이트나 앱에서의 광고 주목도가 67%로, 소셜미디어의 63%보다 높은 것으로 나타났다. 지난 12개월간 온라인 광고는 전체 온라인 구매의 약 3분의 1에 영향을 미쳤다. 반면 매장 내 광고의 경우 소비자 만족도가 낮았는데, 59%의 소비자들은 광고가 너무 일반적이며 개인의 특정 니즈를 충족시키지 못한다고 응답했다. 53%의 소비자들은 스마트 쇼핑 카트, 스마트 미러, 인터랙티브 터치스크린과 같은 개인화된 매장 내 광고를 원하는 것으로 나타났다.
빠른 배송 선호도 1년 만에 41%에서 70%로 급증
빠른 상거래에 대한 수요가 크게 증가한 것으로 나타났다. 신속 배송에 대한 추가 비용 지불 의향이 2023년 41%에서 2024년 70%로 급증했다. 소비자들은 2시간 배송과 10분 배송에 대해 주문 금액의 9%를 추가로 지불할 의향이 있다고 응답했다. 65%의 소비자들은 2시간 배송을 쇼핑의 주요 속성으로 고려하고 있어, 리테일러들의 비즈니스 모델 변화가 필요한 것으로 나타났다. 이러한 경향은 인도, 독일, 프랑스, 스웨덴, 스페인, 네덜란드 등에서 두드러졌으며, 미국은 이러한 추세에서 크게 뒤처진 것으로 조사됐다.
지속가능성 중시하나 프리미엄 지불 의향은 감소
지속가능성이 구매 결정의 핵심 요소로 부상했다. 64%의 소비자가 지속가능한 브랜드에서 구매하며, 67%는 지속가능성 부족으로 리테일러를 변경할 수 있다고 응답했다. 그러나 프리미엄 지불 의향은 감소 추세를 보였다. 1-5% 추가 지불 의향이 있는 소비자 비율은 30%에서 38%로 소폭 증가했으나, 5% 이상 지불 의향은 지난 2년간 지속적으로 감소했다. 탄소 라벨링과 음식물 쓰레기 감소와 같은 이니셔티브는 소비자들에게 강한 호응을 얻은 것으로 나타났다.
영양 정보가 구매 결정 좌우, 67%가 제품 전환 의향
소비자들은 구매하는 제품에 대한 더 자세한 정보를 요구하는 것으로 나타났다. 특히 영양 정보가 핵심 고려사항으로 부상했는데, 67%의 소비자들이 영양 정보를 기반으로 제품을 전환할 수 있다고 응답했다. 이는 소비자들이 제품 선택 시 더욱 상세한 정보를 기반으로 의사결정을 하고 있음을 보여준다.
개인화 부족이 브랜드 전환 주요 원인으로 부상
로열티 프로그램에 가입했음에도 53%의 소비자들이 브랜드나 리테일러를 정기적으로 변경하는 것으로 나타났다. 주요 전환 이유로는 새로운 제품 경험에 대한 욕구와 개인화 서비스 부족이 꼽혔다. 이는 리테일러들이 고객 충성도를 높이기 위해서는 더욱 개인화된 서비스를 제공해야 함을 시사한다.
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기사는 클로드 3.5 Sonnet과 챗GPT를 활용해 작성되었습니다.
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