그 고객은 왜 돌아오지 않았을까? AI가 알려주는 충성도 비밀

How to Eliminate Critical Gaps in Your CX Visibility

경험이 곧 충성도, 80%가 ‘경험 좋은 브랜드’에 더 머문다

고객 충성도를 높이기 위한 경쟁이 치열한 가운데, 브랜드가 간과할 수 없는 핵심 요소는 ‘경험 기반 충성도(Experiential Loyalty)’다. 경험 관리 플랫폼 메달리아(Medallia)의 2024년 소비자 충성도 조사에 따르면, 소비자의 80%는 경쟁사보다 더 나은 경험을 제공하는 브랜드에 더 큰 충성심을 느낀다고 답했다. 단순한 만족을 넘어서 감정적 유대감을 형성할 수 있는 경험이 고객의 재구매와 브랜드 옹호 행동에 더 큰 영향을 미친다는 것이다.

포브스(Forbes)가 발표한 ‘2024 고객 경험 올스타’ 목록에 포함된 상위 브랜드 다수는 이러한 경험 기반 전략을 잘 실천한 사례로, 고객과의 감정적 연결을 강화한 것이 공통점이었다. 메달리아의 마이크 데브나(Mike Debnar)는 “경험은 브랜드가 활용할 수 있는 가장 강력한 충성도 지렛대”라고 강조한다.

고객 경험의 사각지대를 없애는 8가지 실천 전략

오늘날 고객 경험(CX)은 단일 채널에 국한되지 않고, 오프라인과 온라인, 디지털 인터페이스, 고객 지원 센터 등 다채로운 접점에서 발생한다. 이처럼 복잡한 여정 속에서 충성도를 높이기 위해 브랜드가 가장 먼저 해야 할 일은 경험의 사각지대를 식별하고 제거하는 것이다. 메달리아는 이를 위한 8단계 실행 전략을 제시한다.

첫 단계는 브랜드의 정체성과 방향성에 맞는 문제 정의다. 단순한 설문조사 결과 이상의 통찰을 얻기 위해서는 무엇을 해결하고 싶은지를 명확히 해야 한다. 이를 기반으로, 고객의 직접 피드백은 물론 간접적으로 드러나는 행동 신호까지 수집하는 것이 필수다. 예를 들어, 리뷰, 콜로그, 웹사이트 행동 패턴, 챗봇 기록 등은 소리 없이 고객 불만을 드러내는 중요한 자료다.

이후에는 브랜드 비즈니스에 가장 큰 영향을 주는 고객 여정을 우선순위로 설정하고, 해당 여정에서 발생하는 주요 문제를 해결해야 한다. 특히 고객이 특정 행동을 완료하지 못한 채 이탈하는 ‘전환 실패’ 지점은 놓쳐서는 안 된다. 어떤 접점에서, 어떤 이유로 고객이 이탈하는지를 정확히 파악해야 한다.

또한 고객 이탈 자체를 하나의 학습 기회로 삼을 필요가 있다. 이탈 고객의 행동과 이유를 분석하면, 브랜드는 동일한 실수를 반복하지 않고 재유치 전략을 수립할 수 있다. 고객을 가장 잘 아는 내부 리소스는 다름 아닌 직원이다. CX 팀은 HR 부서에만 의존하지 말고, 직원들이 고객 경험 개선을 위한 아이디어와 현장 상황을 자유롭게 공유할 수 있는 환경을 조성해야 한다.

이러한 전략을 효과적으로 실행하기 위해 AI 기반 경험 오케스트레이션(Experience Orchestration) 기술의 도입이 중요하다. 이 기술은 고객의 다음 행동을 예측하고, 고객이 불만을 표출하기 전에 브랜드가 먼저 선제 대응할 수 있도록 돕는다. 예측 기술이 효과적으로 작동하려면, 전 부서가 데이터를 실시간으로 공유하고, 고객 데이터를 실행 가능한 개선 조치로 연결하는 ‘행동 중심 CX 관리’ 체계를 갖추는 것이 필수다.

직원을 잘 대우하면 고객 충성도는 2.7배 높아진다

고객과 직접 대면하는 직원뿐 아니라 조직 전반의 모든 구성원이 고객 경험의 구성 요소라는 점에서 **직원 경험(Employee Experience, EX)**의 중요성도 커지고 있다. 멜리사 아론테(Melissa Arronte)는 “경험 관리팀은 HR에만 맡기지 말고, 직원들이 고객 경험에 영향을 주는 장애 요소를 직접 보고할 수 있도록 해야 한다”고 조언한다.

메달리아 조사에 따르면, 고객은 직원이 잘 대우받고 있다고 느낄 때 해당 브랜드에 대한 충성도가 2.7배 높아진다. 또한 고객의 69%는 직원이 존중받는 브랜드에 더 높은 충성심을 보인다고 답했다. 직원의 목소리는 고객 경험의 품질을 가늠하는 지표이자, 사각지대를 밝혀주는 내부 자산이기도 하다.

AI로 미리 문제 감지… 예측 기술로 충성도까지 관리

CX 관리의 패러다임은 반응적 방식에서 예측 중심의 능동적 방식으로 전환되고 있다. 메달리아는 ‘경험 오케스트레이션(Experience Orchestration)’이라는 AI 기반 기술을 통해, 고객이 불만을 제기하기도 전에 문제를 예측하고 최적의 대응을 제시할 수 있다고 소개한다.

이 기술은 기업 내 다양한 부서가 데이터를 공유하고 통합적으로 고객 행동을 분석하는 기반을 마련해준다. 실시간 데이터 기반의 의사결정이 가능해져, 고객 여정 전반에서 문제가 발생하기 전에 선제적으로 대응할 수 있다. 이는 고객 불만을 줄이는 데 그치지 않고, 재방문과 추천으로 이어지는 장기적 충성도를 구축하는 핵심 전략이다.

FAG

Q: 경험 기반 충성도는 기존의 고객 만족도와 어떤 차이가 있나요?

A: 고객 만족도는 단일 거래에 대한 평가에 집중하지만, 경험 기반 충성도는 감정적 연결과 지속적인 관계 형성에 초점을 둡니다. 브랜드와의 전반적인 상호작용이 핵심입니다.

Q: 메달리아의 AI 기술은 어떤 방식으로 고객 충성도를 높이나요?

A: 메달리아는 실시간 데이터를 기반으로 고객 행동을 예측하고, 이탈 징후에 선제적으로 대응합니다. 이를 통해 맞춤형 경험을 제공하며 충성도를 높입니다.

Q: 고객 경험 개선에 직원 경험이 중요한 이유는 무엇인가요?

A: 고객은 직원이 존중받는다고 느낄 때 브랜드에 더 큰 신뢰를 보입니다. 실제로 이런 경우 충성도가 2.7배 높아지는 것으로 나타났습니다.

해당 기사에서 인용한 리포트 원문은 링크에서 확인할 수 있다.

이미지 출처: medallia

기사는 클로드와 챗GPT를 활용해 작성되었습니다.