Enterprise readiness for generative AI adoption in customer experience management
이미지 출처: 구글 Imagen3
고객경험 관리(CXM) 분야에서 생성형 AI 도입을 위한 기업들의 투자 열기가 뜨겁다.
에버레스트 그룹(Everest Group)이 텔러스 인터내셔널(TELUS International)의 지원을 받아 전 세계 200명의 고객경험 관리 분야 리더들을 대상으로 실시한 설문조사 결과, 기업들이 생성형 AI에 큰 기대를 걸고 있는 것으로 나타났다.
응답자 55%, 대규모 투자 계획
조사 결과에 따르면, 응답자의 55%가 향후 12-18개월 내 생성형 AI 솔루션에 100만 달러 이상을 투자할 계획이라고 밝혔다. 이는 기업들이 생성형 AI의 잠재력을 높게 평가하고 있음을 보여준다.
구체적인 투자 규모를 살펴보면, 25%가 100만-500만 달러, 14%가 500만-1000만 달러, 16%가 1000만 달러 이상을 투자할 계획이라고 응답했다. 이는 기업들이 생성형 AI를 단순한 실험 대상이 아닌 실질적인 비즈니스 도구로 인식하고 있음을 시사한다.
운영 효율성, 비용 절감 등 기대
기업들이 CXM 운영에 생성형 AI 솔루션 도입을 고려하는 주된 이유는 고객 상호작용의 개인화와 맞춤화였다. 이는 생성형 AI가 대규모의 고객 데이터를 빠르게 분석하고 개인화된 응답을 생성할 수 있는 능력 때문으로 보인다.
응답자들은 생성형 AI가 운영 효율성, 고객 만족도, 비용 절감 등에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 전망했다. 특히 운영 효율성 개선에 가장 큰 영향을 줄 것으로 예상했다. 이는 생성형 AI가 반복적인 작업을 자동화하고 복잡한 문제에 대한 해결책을 신속하게 제시할 수 있기 때문으로 분석된다.
AI도입 안정화 단계 기업 7%에 그쳐
생성형 AI의 다양한 응용 분야 중에서는 텍스트 생성이 가장 높은 잠재력을 가진 것으로 평가됐다. 이는 고객 서비스에서 자동 응답 생성, 문서 작성, 콘텐츠 생성 등 텍스트 기반 작업이 차지하는 비중이 크기 때문으로 보인다.
현재 기업들의 생성형 AI 도입 현황을 보면, 모든 응용 분야에서 안정화 단계에 접어든 기업은 7% 미만에 그쳤다. 가장 진전을 보인 분야는 텍스트 생성으로, 46%가 파일럿 테스트나 배포 단계에 있었고, 21%는 확장 단계에 있다고 답했다. 이는 텍스트 생성 분야의 기술이 상대적으로 성숙했음을 보여준다.
채팅봇, 이메일 응답 등 비음성 채널 분야 우선 도입
향후 6-12개월 내에 생성형 AI 솔루션을 파일럿 테스트하거나 배포할 계획이 있는 분야로는 비음성 채널을 통한 고객 지원이 47%로 가장 높았다. 이는 채팅봇, 이메일 응답 등 텍스트 기반 고객 지원에 생성형 AI를 우선적으로 도입하려는 기업들의 전략을 보여준다.
그 다음으로는 데이터 분석(38%), 음성 채널을 통한 고객 지원(32%), 상담원 지원(27%) 순이었다. 이는 기업들이 고객 접점부터 백오피스 업무까지 생성형 AI의 활용 범위를 넓히려 하고 있음을 시사한다.
데이터 보안, 개인정보 보호 등 우려돼
기업들이 생성형 AI 도입 시 가장 우려하는 점은 공개 솔루션 사용에 따른 위험 노출, 데이터 보안 및 개인정보 보호, 규제 준수 등이었다. 이는 ChatGPT와 같은 공개 AI 모델 사용 시 기업 정보가 유출될 수 있다는 우려와 함께, AI 사용에 따른 법적, 윤리적 문제에 대한 인식이 높아졌음을 보여준다.
반면 어디서 어떻게 시작해야 할지에 대한 우려는 상대적으로 낮았다. 이는 많은 기업들이 이미 생성형 AI 도입을 위한 준비를 시작했거나 계획을 세우고 있음을 시사한다.
결론적으로, 이번 조사 결과는 고객경험 관리 분야에서 생성형 AI의 도입이 빠르게 확산될 것임을 시사한다. 기업들은 고객 서비스 개선과 운영 효율성 향상을 위해 생성형 AI에 큰 기대를 걸고 있으며, 대규모 투자를 계획하고 있다. 다만 데이터 보안, 규제 준수 등의 과제도 함께 고려하고 있어, 이를 해결하기 위한 노력도 병행될 것으로 보인다.
자세한 내용은 링크에서 확인할 수 있다.
본 기사는 클로드 3.5 Sonnet과 챗GPT-4o를 활용해 작성되었습니다.
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